客戶支持最佳實踐是推動您確保卓越客戶體驗的承諾的引擎。
最佳實踐的真正含義是什么？最佳實踐是指一套準則和觀點，這些準則和觀點通常被認為是特定行業最成功的運營方式（以道德和負責任的方式）?？蛻糁С值淖罴褜嵺`不受管理機構或監管機構的監管，至少目前是這樣。優秀的企業很清楚符合客戶支持最佳實踐的流程類型。
最佳實踐在您的溝通過程的每個部分都發揮著作用——從第一次接觸到銷售結束等等。云電話系統和軟件集成為您提供工具，確保在客戶關系的每一步都提供出色的客戶支持。
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了解客戶支持最佳實踐
客戶支持包括企業為回答客戶問題和解決他們的問題而提供的許多服務。
以下是客戶致電詢問的種類的候選清單：
- 產品安全
- 產品使用
- 退貨
- 交易所
- 保證
- 服務調度
- 投訴
- 折扣、銷售和特別優惠
- 額外銷售額
呼叫中心配備了 現代電話系統 和軟件集成可以輕松成為功能齊全的客戶聯系服務中心或高效的銷售運營。
無論您將支持中心標記為客戶服務、客戶支持還是客戶成功，原則都是一樣的——旨在打造卓越的 客戶體驗。在當今的市場中，良好的客戶體驗意味著給予 個性化客戶服務 — 那種讓您感覺親切的服務與朋友或值得信賴的顧問的對話。
以下10個 客戶支持最佳實踐 將使您在公司內取得成功：
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1。選擇合適的基于云的電話系統
- 一個現代的電話系統，可以與其他 軟件集成span style=”font-weight: 400;”> 為您提供多功能性、靈活性和輕松擴展的能力。它還為使用遠程或分布式團隊提供了機會。
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2。使用正確的軟件
- 幾乎每個企業都需要 CRM。專為幫助臺、銷售、分析、轉錄、支付、招聘等設計的軟件解決方案將簡化任何類型呼叫中心的流程。
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3。聘請頂尖人才
- 呼叫中心員工在他們健康的時候高效工作-受過培訓并可以使用正確的工具和流程。如果您在尋找本地人才方面遇到困難，云解決方案可以雇用居住在任何地理區域的員工，并且仍然是您的呼叫中心團隊中富有成效的一部分。
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4。標記您的門票
- 通過用顏色標記您的工單，您可以按問題類型或任何其他有幫助的屬性對工單進行細分您簡化流程以提高效率。
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5。以首次接觸解決為目標
- 設置您的客戶服務工作流程，以便大部分電話都是 在第一次通話時解決 或者聯系盡可能少?？焖俳鉀Q問題可以建立對您品牌的信任和忠誠度。
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6。簡化銷售流程
- 利用自動化通過銷售渠道更快地設置移動銷售線索。
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7.適當擴展您的呼叫團隊
- 安排太多呼叫代理，他們會感到無聊并花費更多錢。安排太少的呼叫代理，您的客戶將等待太長時間才能獲得服務。實時信息流等云電話系統功能可讓您實時了解如何擴展您的呼叫中心。
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8.提供自助服務選項
- 軟件解決方案允許您建立信息知識庫，您的客戶可以在其中自行獲得幫助。如果他們需要更多幫助，正確的溝通渠道將通過電話、電子郵件、聊天或短信將他們與您聯系起來。
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9.提供個性化服務
- 呼叫腳本對呼叫代理很有幫助，尤其是在剛開始的時候。培訓呼叫代理，將它們用作如何處理呼叫的基礎，同時添加個人風格以增強客戶體驗。
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10。衡量和監控呼叫中心的質量
- 設置呼叫指標和關鍵績效指標并使用高級分析來不斷改進您的呼叫中心。
以這些最佳實踐為指導，您將減少流失，增加收入，并將您的客戶轉變為品牌擁護者。
客戶反饋如何改善客戶服務
最成功的商人有很多東西可以教給他人。 比爾·蓋茨 說，“你最不滿意的客戶是你最大的學習來源?！?/span>
客戶反饋是一把雙刃劍。它可以充滿贊美，也可以充滿抱怨。無論哪種方式，客戶反饋都是信息的金礦。
看看這個 使用客戶反饋的可操作列表改善客戶服務：
- 尋找能夠縮短解決問題所需的客戶互動次數的反饋。
- 利用建議進行產品創新。使用我們產品的客戶通常會想出最好的主意。
- 注意反饋趨勢。太多客戶抱怨同一件事意味著您有重要的事情要解決。反之亦然。很多人稱贊產品或服務意味著你有很棒的東西。
- 深入了解反饋。更深入地探索評論。社交媒體評論是獲得更好的背景和真正低調的評論和建議的好地方。
- 檢查客戶反饋的語氣。確定反饋的基調。許多客戶是否表達了沮喪、憤怒或失望？總體語氣是滿意、興奮還是欣賞？您所聽到的是否符合您對良好客戶體驗的愿景？
當您采納這些想法、想法和意見來改進您的呼叫中心并增強客戶體驗時，客戶反饋最適合您。
建立有效的客戶服務系統
忠誠的客戶是強勁收入的基礎。是什么讓客戶回頭？強大而有效的客戶服務。它不會自己發生——你必須有一個留住客戶的計劃。 每個過程都需要無縫地流入下一個過程。
以下是從一開始就獲得客戶服務的方法：
- 使用軟件解決方案 最適合您的軟件并查看新興軟件，看看它是否可以更好地增強您的呼叫中心。創新將使您在競爭中保持領先地位。
- 向您的呼叫中心代理傳達您的公司文化和愿景。定義您的愿景并用具體術語描述它。幫助您的呼叫代理了解您的公司歷史和產品路線圖。強調他們在公司發展和未來中所扮演的角色的重要性。
- 自動化您的流程，使其從一個人或部門無縫轉移到另一個人或部門。
- 為您的呼叫中心代理設定具體期望。使用分析 設定目標。根據數據向您的呼叫代理提供客觀反饋。設定改進目標，很好地指導他們，并讓他們負起責任。
- 投資員工培訓客戶服務原則。呼叫代理可能對如何以最佳方式提供客戶服務有不同的想法。培訓將使他們對品牌代表具有相同的愿景和一致性。
- 繪制您的工作流程和組織流程，以便呼叫代理可以可視化全局。幫助他們了解他們的角色對他們之前和之后的流程有影響，以及所有角色如何協同工作以創造令人驚嘆的客戶體驗。
從潛在客戶生成到銷售，再到履行、交付和客戶支持，您需要使購買過程的每一步都令人滿意和輕松盡可能獎勵。
強大的客戶支持系統的組織要求
組織讓每個團隊都變得更好。事實上，它是強大的 客戶支持系統。隨著公司的發展，缺乏組織肯定會阻礙您的發展。正確的組織基礎將幫助您適時擴展。
人員、流程和技術都屬于組織的主題. Zendesk 為我們提供了一個很好的示例，說明如何構建客戶支持的組織框架。它們的核心元素包括角色、團隊和層級。
- 1. 角色
- 2. 團隊
- 3. 等級
你需要很好地定義所有角色，并為每個角色設定明確的期望。每個人都扮演著個人角色，也扮演著團隊中的角色。出色的個人和團隊表現構成了每一層出色表現的基礎。
例如，Zendesk 設置了三個等級——一個用于回答一般產品問題，一個用于回答技術問題，一個用于回答高級技術問題和響應工程問題.
雖然呼叫代理應該關注客戶體驗，但經理也應該關注 員工的支持體驗。呼叫中心的合適環境會讓員工感到高興并愿意以客戶為中心。
規劃您的結構并妥善組織，以在您的客戶服務平臺中提供一致性。這種一致性最終會帶來品牌忠誠度。
增強客戶體驗時要考慮的工具
一旦您發布了產品或開始了一項新服務，現在插入一些工具來征求反饋還為時過早。如果出現問題，您將希望盡早了解它。當您的客戶反饋表明事情進展順利時，您可能想要享受您的勞動成果，但那將是一個錯誤。問題隨時可能發生，正確的工具會立即發出紅旗。
如果您不知道哪種工具最有效，以下列表將為您指明正確的方向。
調查
自動調查 將在銷售后快速為您提供答案。保持簡短（1-2 個問題）并確保這些問題會為您提供信息以幫助您實現目標。保持你的答案也很簡單——是或否的問題都很有效。通過優惠或贈品激勵他們完成您的調查。
分析
現代電話系統將內置分析功能。評估客戶致電的頻率以及他們正在與哪些部門互動。如果他們經常致電客戶支持，則表明他們遇到了可能影響您品牌的嚴重問題。如果他們經常給銷售部門打電話，這可能意味著他們可能會購買更多。評估您的網站分析，了解哪些頁面最受關注。如果您在常見問題解答頁面上獲得大量點擊，客戶可能會在那里獲得他們需要的答案。
社交媒體
新老客戶將在社交媒體平臺上關注您。與他們互動，您將獲得真實的反饋?？焖倩貜退麄?，讓他們知道您在社交媒體上很活躍，并且您會傾聽客戶的意見。
評論框
喜歡您的網絡內容的客戶可能希望發表評論。添加評論框，傾聽他們的意見，并快速回復。
在線評論
了解您的所有在線評論來源并定期檢查它們。大多數評論網站都允許您回復評論者?？焖倩貜褪欠磽糌撁嬖u論的好方法。要有禮貌并感謝他們的反饋。
電子郵件和聯系表格
您的大部分客戶每天都在查看電子郵件。這是他們與您聯系的簡便方法。他們也很容易通過您網站上的聯系表與您聯系。如果他們花時間給您寫信，說明他們有話要說，并且希望盡快得到回復。
與您的 CRM 配合使用提供通用設置來存儲您的反饋，以便您可以 24/7 實時訪問。
保持良好的客戶服務
借助互聯網、您的電話系統和軟件解決方案的一些幫助，您可以獲得許多維持高水平客戶服務的選擇。
這些要點將為您提供一份清單，列出您需要跟上的事項以保持良好的客戶服務：
- 指派一個在您的一種或多種產品方面具有專業知識的團隊。
- 監控您的呼叫團隊 因為他們在通話中的舉止和態度。
- 指導呼叫代理超越客戶期望 – 多做一英里。跨度>
- 力求在第一次通話時解決問題。
- 建立一個流程來上報復雜的查詢或問題。
- 快速接聽電話和聯系，并在繼續通話的同時給他們所需的時間。
- 實現幾個自助選項 適用于喜歡自己尋求答案的客戶。
- 在 主動聆聽技巧.
- 信守承諾。如果你說明天會給他們回電話，那就去做吧。
推動客戶成功的 10 個基本原則
誠然，要創造令人難忘和愉快的客戶體驗，有很多內容需要涵蓋。也就是說，這是推動客戶成功的 10 大基本要素的摘要列表。
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1.靈活.
- 一旦你適應了事物，它們就必然會發生變化。制定計劃，但愿意根據情況的變化進行調整。
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2。制定良好的客戶成功政策并不斷努力改進這些政策。
- 愿意聽取您的呼叫代理的建議，以獲取有關如何操作的建議。
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3.少說多聽，教您的呼叫代理也這樣做。
- 發展以客戶為中心的文化，在這種文化中，對客戶的回應與他們提出的問題一樣獨特。
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4。讓客戶在結束通話時給您提示。
- 如果呼叫代理使用主動聆聽技術，他們將能夠識別它。
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5.表現出慷慨.
- 預算是業務的一部分，它當然很重要，但不要勒得太緊，以至于你不提供一些額外的東西來安撫客戶。
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6.從困難的問題中恢復過來.
- 業務并不總是一帆風順。當難題浮出水面時，盡力向客戶和員工灌輸信心。
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7.不要假設您的客戶知道您所做的所有事情。
- T在他們所做的事情上發揮領導作用不知道也不會提供明顯知道某事的信息。
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8.在所有部門之間分享反饋。
- 在一個部門內解決問題很可能在流程的另一部分得到解決。
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9.使用常識
- 授權您的呼叫代理對客戶做同樣的事情。
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10.收集反饋并采取行動。
- 如果許多客戶對同一件事感到沮喪，請迅速查明原因。如果他們請求通過聊天與您交流，請獲取實現這一目標的工具。
Aircall 是一個現代電話系統，可與您的 CRM 和其他軟件解決方案配合使用，讓您可以訪問自動調查工具、聯系表、電子郵件、分析、通話私語等支持您支持最佳實踐以取得巨大成功的努力。