零售業在過去幾年取得了長足的進步。隨著越來越多的人在網上購物（預計人數將 保持增長)，擁有合適的工具可能是成功與失敗的區別。
值得慶幸的是，在選擇電子商務平臺時，總有一款適合您。從大型企業到小型夫妻店，找到合適的人選是研究和了解自己想要什么的結合。
但是在您選擇了一個平臺并準備好升級之后，有一件事變得非常清楚：沒有電子商務客戶支持，您就無法擁有電子商務。
為什么需要構建出色的電子商務客戶支持技術棧？
提供強大支持的在線零售商比提供良好甚至良好支持的在線零售商具有更大的優勢?？蛻舴辗浅Ｖ匾?，以至于 客戶會在糟糕的情況下離開一家公司，轉投競爭對手經驗。
企業通過優先考慮他們的客戶服務可以獲得如此多的收益，因此它應該位于列表的首位。然而，與實體零售店的支持不同，電子商務支持涉及許多變量，這些變量增加了提供優質服務的挑戰。
1。全球影響力
由于電子商務發生在網上，因此交易可以在世界任何時間和任何地點發生。盡管如此，無論時差如何，新西蘭的客戶仍希望獲得與紐約客戶相同水平的服務。準備好在全球范圍內支持您的客戶是增長的關鍵。
2。信任
很難相信你看不到的東西。研究表明，人們是更信任 與他人面對面交流時。不幸的是，對于在線零售商來說，這并不是一個真正的選擇?？朔斮I家和產品之間存在屏幕時產生的內在缺乏信任可能會讓許多人感到沮喪。但有了堅實的團隊和強大的支持工具，添加人性化的元素是可能的。
3。技術問題
在技術方面，事情似乎比我們希望的更頻繁。當客戶陷入一系列令他們沮喪的糟糕體驗中時，他們可能會永遠拒絕你的服務或產品。擁有訓練有素并準備好處理出現的問題的團隊將提高客戶忠誠度，并使您的業務免于永久性的“失望”。
值得慶幸的是，出色的電子商務客戶服務可以幫助緩解甚至消除這些問題。但是，為了克服這些障礙，您的團隊需要使用強大的工具來增強他們的工作效率。
在電子商務技術堆棧中尋找什么
可見性
指導客戶支持團隊決策的知識可能是好結果與災難之間的區別。為了做出有利于您的團隊的明智選擇，您需要兩樣東西：數據和分析。
幫助您了解團隊績效的工具對于電子商務行業的人員來說至關重要。
數據和分析讓您的團隊了解日常流程中哪些有效，哪些無效。這將幫助您對保留什么和放棄什么做出明智的判斷，從而節省您的時間和金錢。
可擴展性
除非您計劃永遠保持相同的大小并且永遠不會經歷任何增長，否則您需要提前計劃。對于往往非常忙碌的電子商務支持團隊來說尤其如此（比如假期).他們需要全員參與的方法，然后是一些停機時間，這通常需要減少人員或資源。
您的工具必??須能夠支持您需要的那種擴展和壓縮，以輕松適應您的業務。缺乏可擴展性會讓您情緒高漲，在遇到困難時爭先恐后地尋求快速修復。
自動化
與規模類似，將支持代理的某些任務自動化的能力對于增長很重要。手動工作不僅重復且容易出錯，而且浪費了代表可以用來做更重要事情的寶貴時間，例如實際幫助客戶。
擁有可以減少復制和粘貼信息或組織支持請求等不必要的手動工作的服務軟件，可以在數周和數月內為您節省大量時間。
整合
一些企業選擇功能齊全的全方位電子商務平臺。但是，如果某項服務停用或運行不佳，那么服務代理要么不得不忍受，要么無法忍受。
企業使用的一個流行選項是根據其功能和團隊當前的需求購買獨立工具。擁有可供選擇的軟件點菜菜單可以幫助團隊創建更個性化的電子商務客戶服務堆棧，直接滿足他們的需求。更好的是，獨立構建的軟件往往更強大，因為每家公司都只專注于創建和改進一個產品，而不是一個套件。
但無論您的工具多么出色，如果它們不能相互集成，您將陷入痛苦的世界。如果沒有集成堆棧，您只會擁有一系列昂貴的軟件，它們不會讓您的生活更輕松。
事實上，它可能會使情況變得更糟。
確保您購買的客戶服務軟件能夠整合到其他工具的市場，讓您的團隊自由地創造最適合他們的東西。
電子商務技術堆棧中用于客戶支持的 5 個關鍵工具
當您審查了不同的集成選項、擴展和自動化能力以及可見性后，您就可以開始整合客戶支持堆棧了。
雖然您可以根據需要添加任意類型的軟件，但所有電子商務客戶支持堆棧都需要 5 個關鍵要素：
知識庫/常見問題解答
我們最近的 Aircall 研究 顯示，67% 的在線購物者表示他們更喜歡從為客戶創造自助資源的品牌購買商品。有了這樣的數字，很明顯消費者偏愛幫助他們自助的企業。
實現這一目標的第一步是創建知識庫或常見問題解答。知識庫可以成為團隊的救星，顯著減少花在客戶支持上的時間?？梢愿咝У靥幚韽棾龅囊子诨卮鸬某Ｒ妴栴}，而不會拖慢您的團隊。
我們建議的工具： 雖然有很多方法可以實現知識庫，但是擁有像 HelpScout 可以幫助您的團隊蓬勃發展。他們的軟件可讓您為客戶快速創建和定制自助文章，從而大大減少您的團隊花在支持渠道上的時間。
通用收件箱/自動票務軟件
如果客戶可以通過多種方式聯系到您（他們應該有這個選項)，那么必須簡化傳入的支持票證。在社交媒體上跟蹤客戶電子郵件、語音郵件、聊天和直接消息很快就會成為一項艱巨的任務——尤其是在旺季。隨著團隊規模的擴大以滿足客戶需求，帶有各種帳戶登錄名的電子表格和便簽紙并不能解決問題。
沒有準備，客戶滿意度會下降，收入肯定會隨之下降。
標記、整理這些客戶查詢并通過通用收件箱發送給您的團隊至關重要。這樣可以輕松跟蹤正在發生的事情，并確保所有客戶的問題都得到解答。
我們建議的工具：值得慶幸的是，有很多不錯的選擇可以管理全渠道體驗，同時適合各種價格范圍。Gorgias、Kustomer 和 Re:amaze 都是面向中小型團隊的支持服務臺。無論您的客戶如何聯系，您都能夠及時解決他們的顧慮并提供出色的服務。
聊天工具
聊天軟件在幾年前從默默無聞中崛起，成為客戶嘗試解決問題的最可靠方式之一。它變得如此流行，以至于擊敗了電子郵件。我們調查的客戶使用聊天的可能性與他們打電話與客戶服務代理交談的可能性一樣
隨著聊天成為客戶互動的重要組成部分，您需要確保自己已準備好應對它。一次糟糕的談話可能意味著失去客戶，但多次糟糕的互動將導致收入顯著下降。
我們推薦的工具：Intercom 提供易于擴展的聊天功能，適用于可能需要添加和刪除“席位”的成長型團隊。LiveChat 適合小型零售商，但提供了一個全面的解決方案，其中包含調查等附加組件和功能衡量凈推薦值 (NPS)。
客戶關系管理
管理客戶關系是將您的團隊凝聚在一起的粘合劑。雖然銷售團隊依靠良好的 CRM 來跟蹤銷售線索，但支持團隊也能從中獲益。從銷售到支持（從潛在客戶到客戶）的輕松轉移讓客戶更有可能留下來。
在權衡期間和之后經常丟失的急需背景信息對于了解您的客戶及其需求至關重要。
我們建議的工具： 良好的 CRM 可以幫助您獲得潛在客戶并讓他們滿意。FLG、SugarCRM 和 noCRM 是尋求成長的團隊的絕佳工具。Hubspot 雖然規模大得多，但它為集中式 CRM 提供了一個很好的選擇，可以輕松處理大量需求。
電話系統
您選擇的電話系統對您的電子商務支持工作至關重要。在我們對電子商務客戶支持的研究中，31% 的人在解決一般問題時首先嘗試電話渠道。然而，當涉及到緊急支持問題時，這個數字飆升至 70%.
我們建議的工具： 您最不想做的就是在危機期間讓您的客戶懸而未決。因此，提供電話支持至關重要。像 Aircall 這樣的 VoIP 電話系統 是與各種其他電子商務客戶服務軟件集成的企業的重要資源。
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即使有所有的技術，讓您的電子商務支持堆棧準備就緒也不一定是一個挑戰。一旦你知道要尋找什么，剩下的就取決于你了。找到讓您的團隊快樂和高效的因素，您將順利地提供出色的客戶支持。