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    質量保證的 8 個好處將提高支持團隊的績效

    客戶服務就是提供積極的體驗。由于無效的支持,企業每年都會損失巨額利潤。質量保證 (QA) 是一種找出導致客戶流失的原因以及如何防止流失的方法。

    盡管質量保證是一項長期工作,但它是對您的服務的無價洞察力。大約 45% 的呼叫中心認為 QA 實踐對于監控非常有效他們的表現。

    讓我們深入了解質量保證的定義、使用技巧及其優勢。

    什么是質量保證?

    一個簡單的解釋是這樣的:質量檢查是確保您的業務結果與您的業務目標保持一致的過程。它的目標不僅是盡可能提供最好的客戶體驗,而且長期保持這種體驗。

    如何?質量保證可讓您深入了解客戶的需求、愿望和滿意度,以及代理的績效。它使您可以調整支持策略、完善服務、調整需要改進的重點,還可以提高員工的積極性以獲得更好的績效。

    從哪里開始?

    除非您定義您想要實現的目標,否則您不能期望找到開始、繼續或停止做什么。要在您的業務中正確實施質量保證優勢,您需要了解您對它的期望。

    您是想贏得更多客戶還是想維持已有的客戶?您想讓您的客戶感覺更特別嗎?也許您覺得您的員工沒有足夠的動力。這些都是質量保證可以幫助解決的問題。明確您的目標后,您可以定位特定類別。

    在 QA 評估期間要關注什么?

    讓我們從基礎開始。您的代理在日常任務中會使用多個方面,例如:

    • 同理心
    • 樂于助人
    • 產品知識
    • 對客戶的了解
    • 語法水平
    • 生產力

    從這些簡單的數據中,您可以閱讀很多東西。例如,您的客服人員的首次響應時間、平均響應時間和平均解決時間是多少?;蛘咚麄冊诮o定時間內可以解決多少票。您還可以通過他們與客戶交談時如何互動來監控他們的情商 (EQ) 水平。他們是自然友好還是聽起來太機械化了?

    您可以查看客戶是否 正確理解您的代理。也許代理商很難為特定目標群體選擇合適的措辭。例如,他們可能對那些技術水平不高的客戶使用了太多深奧的技術術語。

    您可能還會發現代理消息中缺乏一致性,要么太混亂,要么每個人都提供不同的陳述。這表明您可能缺乏清晰的知識溝通結構。

    然而,我們不想只關注缺點。質量保證還可以幫助您發現代理人的出色表現。例如主動幫助解決未明確提出的問題或管理成功的加售。

    這可以讓您確信他們有動力,并且可以啟發您如何根據出色座席的績效模式來激勵或培訓其他人。

    如何充分利用 QA?

    有多種方法可以讓您的質量保證研究更輕松、更高效、更準確。以下是最重要的:

    • 尋找不足:如果質量保證顯示您的代理人存在知識差距,也許是時候反省一下了??梢钥隙ǖ氖?,很難預測您的代理人可能遇到的每種情況,但 QA 寶貴的見解可以為您提供建議,告訴您將哪些內容納入您未來的培訓或添加到您的知識數據庫中。
    • 詢問客戶他們想要什么:了解人們想要什么的最好方法是直接詢問他們。為了將這些數據納入您的質量保證,您需要從消費者那里獲得反饋,例如通過詳細的問卷調查。他們喜歡什么,他們在哪里看到改進的空間?

    例如,您可以發現客戶不滿意的原因之一是等待時間過長。您可能會致力于解決這個問題,或者致力于提高故障排除的有效性,因為如果客戶的問題在第一時間得到解決,他們通??梢愿玫厝淌芨L的等待時間。

    • 記錄您的通話:根據一項針對 300 多家組織的研究,只有 57% 的呼叫中心記錄了他們的電話。其中,20% 最終不聽這些錄音。

    理想的解決方案是使用呼叫中心軟件,您可以將所有您的錄音存儲在一個地方并收聽任何時候。當然,由于每個座席每月撥打 1 000 到 2 000 次電話,您不可能聽到所有的電話。

    選擇哪些調用完全取決于您,但我們不建議隨機選擇,因為結果無法正確展示質量。傾聽那些突出的電話,無論是積極的還是消極的。你可能會發現為什么有些人表現很差,而另一些人卻表現出色。

    質量保證的 8 大好處

    QA 為無數優勢打開了一扇大門。超過 90% 的呼叫中心領導發現這種方法對于改進他們的服務非常有用表現。讓我們來看看 8 個最具影響力的質量保證優勢。

    #1 授權代理商

    代理是您客戶服務的基石。質量保證部門有多種方法可以提高他們的績效。

    例如,知道他們與客戶的互動受到監控評估可以激勵他們盡最大努力支持實踐。此外,如果他們根據您在質量篩選期間發現的不安全感接受個性化培訓和指導,他們可能會感到更有信心。

    知道人們不會因為你的錯誤而懲罰你,而不是在你不擅長的領域教育你,這是一種力量。我們保證針對您的代理人的弱點采取更加個性化的方法將幫助他們感到受到重視并積極主動。然后,他們可以將他們的知識傳授給新同事,這讓您更容易入職。

    #2 提升您的管理風格

    給您的代理適當的指示,他們可以創造奇跡。讓他們在混亂的環境中工作,他們會隨著您的銷售努力而倒下。如果客服人員誤解了客戶的需求并且沒有給出正確的答案,客戶可能會失去對您的信任。

    質量保證可以使升級路徑的需求更加清晰,或者幫助您從頭開始構建它們。換句話說,良好的質量保證策略將使您的團隊達成一致,統一他們的知識。

    您還可以 讓您的代理人 參與您的管理策略的制定,讓他們參與質量保證研究。例如,通過調查或訪談。收集他們的反饋。它會得到回報。

    #3 使代理與公司目標保持一致

    代理通常忙于處理客戶的咨詢,以至于他們可能沒有時間了解他們的工作對公司的成功有多大貢獻。質量保證的好處之一是它顯示了員工在大局中的努力——整個企業。

    對于代理人來說,重要的是要知道他們的工作具有更深層次的意義,而不僅僅是回答問題、執行請求和解決問題。一個好的 QA 程序會強調座席的個人成就公司目標之間的界限,表明他們的工作對于“更大的利益”有多么重要。

    意識到這一點可以提高代理人的滿意度,因此也可以提高他們的積極性。如果他們了解自己在公司戰略中的作用,他們就會更好地執行戰略。

    #4 讓您的客戶更快樂

    對超過 15 萬 當支持代理表現更好時,客戶互動顯示積極的客戶滿意度得分 (CSAT) 增加。擁有出色質量保證計劃的公司在 99% 的情況下獲得積極的 CSAT 評價.得分低于 95% 的人僅在 92% 的情況下收到正面反饋。

    此外,積極的客戶體驗可以幫助您將收入增加高達 24%。質量檢查使客戶滿意度水平更可預測,因為它準確地顯示了他們想要什么、喜歡什么和不喜歡什么。

    因此,您的團隊可以努力滿足這些期望,并根據您的 QA 研究進行戰略培訓。個性化的方法可確保更好的客戶關系。他們感到更有價值,這降低了流失的風險。這對您來說非常重要,因為向現有消費者銷售產品的可能性來自 60% 到 70%,而對于新客戶,只有5 到 20%。

    #5 提升入職流程

    質量保證可幫助您招聘更好的人才。雇用八個人對團隊互動以及他們與客戶的互動產生積極影響。

    QA 如何促進您的入職流程?這很簡單。它收集有價值的數據來標準化您的公司流程,使它們系統化,并為您的 完美代理人應該如何表現制作一個概況。因此,您確切地知道在面試候選人時應該關注什么。如果您已經有了所需的指標,則識別真正的人才會更容易。

    QA 研究結果還可以幫助您跟蹤新員工在入職培訓期間如何適應他們的職位、他們的知識差距是什么以及如何指導他們。例如,如果您的質量保證顯示新代理人難以解釋軟件集成的技術方面,那么您確切地知道應該關注什么。

    #6 保持最新狀態

    去年行之有效的策略現在不一定行得通。人們對客戶支持的期望經常變化。質量保證的好處之一是它有助于讓您了解當前趨勢的最新信息——哪些方法仍然適用于您的客戶,哪些則無效。您可以通過分析數據這將向您展示什么帶來價值以及什么需要根據當前趨勢進行修改。

    設置新基準您的業務定義為特定時間的質量支持,并讓您的代理處理執行。根據您既定的標準監控和跟進他們的表現以及總體客戶滿意度將告訴您他們是否成功。

    您成功的績效概念的屬性可能體現在技術技能上,例如標記票證、遵守協議或內部流程,以及溝通方式和其他軟技能。強>

    #7遠程代理的高效監控

    遠程呼叫中心越來越受歡迎,現在比以往任何時候都更受歡迎。它具有無數優勢,包括能夠在世界任何地方工作。質量檢查是跟進您的遠程代理的最簡單方法之一,他們完全依賴云解決方案。

    它允許您從任何地方監控情況,并向您保證代理符合公司的要求以及當前的策略。簡單地說,您可以檢查是否一切順利。

    它還可以幫助您確定您的遠程代理是否設置了正確的協作工具、績效跟蹤系統以及他們成功執行工作可能需要的其他軟件。

    #8 獲得更多關于性能的觀點

    客戶滿意度的典型衡量標準是CSAT(客戶滿意度得分)和NPS(凈推薦值)。然而,這些只會給你一個主觀客戶的意見,而不會更深入地了解不滿意的情況??赡苁悄拇砣颂峁┑闹С趾懿?,但也可能是客戶因為代理人無法影響的原因而感到不高興。質量檢查可讓您深入了解問題的真正根源。

    它可能會添加同時考慮其他流程的指標,例如 IQS (內部質量得分),同事、經理甚至代理人評估團隊、代理人和根據公司標準對類別績效進行評級。這將使您更深入地了解您的實際服務質量。

    結論

    質量保證是任何呼叫中心的必要組成部分。它顯示您的績效是否符合您的 KPI。

    很多方法來衡量質量檢查。您可以使用軟件來跟蹤數據和記錄電話,進行調查以獲取客戶的反饋或直接向您的代理詢問。這有助于您衡量代理人的表現水平,從軟技能到產品知識或對公司標準的遵守情況。

    質量保證還帶來了很多好處,例如授權您的代理、改進管理風格、使代理與公司目標保持一致、讓您的客戶更快樂、促進入職流程、保持最新狀態根據當前趨勢,更廣泛地了解您的績效或監控遠程座席。為此,我們基于云的軟件解決方案可以提供幫助。

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