像專業人士一樣處理呼入電話：座席和呼叫中心經理的 7 條最佳實踐

在新的通信方式如雨后春筍般涌現的時代，人們可能會認為再也沒有人打電話給企業了。但是，數據講述了一個不同的故事。76% 的客戶更喜歡打電話給公司而不是使用其他聯系方式。雖然聊天機器人和其他人工智能工具越來越受歡迎，75% 的客戶仍會選擇人機交互（例如，通過電話）別的。

最重要的是，企業需要繼續提供電話聯系選項并提高他們在該領域的客戶支持標準。

今天，我們將向您展示如何處理呼入電話，以便您的代理和客戶都對貴公司的服務感到滿意。我們還提供了方便的清單供您的團隊遵循。

什么是呼入電話？

用最簡單的術語來說，向您的公司撥打電話。換句話說，客戶就是給您的公司打電話的人。通常，這些電話與客戶服務有關，但它們也可能是產品管理或銷售的驅動因素。由客戶發起，它們可以包含整個范圍的請求。

最常見的來電類型：

• 簡單的報價請求
• 投訴
• 技術問題
• 非標準客戶反饋
• 安排約會
• 接單服務

這些只是您可能會遇到的幾種請求類型。事實上，對于呼入電話，您永遠不知道何時或為何您的來電者會聯系您。因此，您必須隨時準備好應對任何情況。

通常誰處理來電？

座席并非都同樣適合處理每種類型的呼叫。因此，誰接電話取決于幾個變量，包括

• 請求類型——根據問題，呼叫被路由到適當的團隊。例如，業務開發團隊可以處理所有與銷售相關的問題，而 IT 支持可以幫助解決技術問題和設置。
• 公司規模 – 較大的公司通常有團隊來處理各種類型的請求。較小的企業通常只有一兩個人處理電話通信。
• 請求的復雜性 – 呼入電話處理程序可能會提供幫助，建議，并在第一次通話時解決問題（有人說首次調用解決方案?)。不過，在某些情況下，更高級的請求應該轉交給不同的部門，并由多個或更有經驗的人處理。

沒有“正確”的方式——一切都取決于您的業務結構。

如果您是單兵作戰，您很可能會自己接聽所有來電。從長遠來看，隨著業務的發展，您將不可避免地需要分擔這些努力。

為什么來電很重要？

盡管通常與獲利相關的是呼出電話，但呼入電話也會對您的業務運營產生巨大影響。

#1 呼入電話是與貴公司取得聯系的直接方式

要與您的客戶建立更好的關系，首先要提供直接且無創的聯系表。通過提供此選項，您可以為喜歡打電話的客戶做更多的努力。

#2 來電可以增加銷售額

呼入電話通常是最有用和最直接的反饋來源。

在您的支持熱線上快速輕松地解決問題的客戶更有可能再次光顧。在 Zendesk 的一項調查中，81% 的消費者表示積極的客戶服務體驗增加了他們再次購買的可能性。正確處理來電讓您離成功又近了一步。

#3 呼入電話以客戶為中心

來電都是關于客戶的。這似乎很明顯，但值得重復。通過呼入電話，您可以了解他們和他們的需求，以便為每位來電者設計完美的客戶旅程。

這就是為什么電話的每一步，從最初的問候到最后的道別，都應該以客戶為中心進行設計。

處理來電的 7 大技巧

既然您知道接聽每個電話的方式在很大程度上取決于您，那么讓我們來談談如何在實踐中為您的客戶提供出色的體驗。

#1 選擇合適的呼叫中心軟件

通過“一體式”呼叫中心解決方案，許多任務（例如，處理高峰時段）變得更加簡單。有很多呼叫中心軟件工具可用，因此值得您自己進行研究，嘗試一些，然后選擇合適的工具。

以下是您應該尋找的呼叫中心軟件的一些功能：

• 直觀的儀表板——您和您的代理人將花費大量時間使用此解決方案，因此您希望確保它易于使用且易于掌握。
• 帶有自動呼叫分配的 IVR – 通過交互式語音響應，您可以設置回調、語音郵件和呼叫路由。如果您希望促進入站呼叫中心管理，這可能是您最期待的功能。
• 自動通話錄音 和存儲 – 這樣您就可以分析以前的電話并不斷提高呼入電話管理的質量。

此外，請確保您選擇的平臺能夠與您已在使用的其他軟件（如您的 CRM 或服務臺）很好地協同工作。這樣，您就不需要手動添加、移動或更新數據。

CloudTalk 與其他軟件有數十種直接集成——如果您喜歡的話工具不在列表中，您可以簡單地使用 Zapier 將其連接起來。這些添加的功能將使您更方便地管理您可能會錯過的電話，并自動執行您手頭的其他一些任務。

獲得靈感：

選擇呼叫中心軟件時要研究的功能 [ebook]

#2 使用 IVR 和 ACD 迅速接聽電話

客戶通常不耐煩，因為他們覺得自己好像永遠在等待。這就是為什么您應該努力縮短等待時間并使它們對您的客戶更有效。

IVR 可以同時處理許多呼叫并將它們全部路由到正確的代理或部門，無需轉接呼叫。如果您的支持隊列經常充滿基本問題，這會很有幫助。

實施自動呼叫分配(ACD)系統 用于根據每個代理的可用性進行路由。確保將呼叫平均分配給最不忙的人可以防止座席因呼叫而不知所措。

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#3 無論在什么情況下都保持禮貌

呼叫中心代理經常需要處理心煩意亂或憤怒的客戶。盡管這可能很困難，但您必須保持冷靜和禮貌，以幫助緩解壓力。

來電者通常不會有禮貌。他們可能會生氣、失望、生氣，或者只是今天過得很糟糕——但這并不意味著你也可以這樣做。

提供卓越的客戶服務需要同時具備專業精神和友善態度。數字支持這一說法： 68% 的消費者表示 令人愉快的代表是獲得積極客戶服務體驗的關鍵。

當然，這并不意味著您應該允許來電者侮辱或威脅您。如果發生這種情況，您應該立即將呼叫升級給經理。

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#4 以首次通話解決為目標（但并非絕對如此）

FCR（首次呼叫解決率） 是許多企業客戶卓越蛋糕上的錦上添花。眾所周知的櫻桃在上面。

FCR 意味著客戶在第一次聯系時就從您那里得到了所需的幫助。

當然，作為企業，您應該始終努力及時解決問題。然而，即使您認為自己有足夠的資格和知識來處理世界上的每一個問題，您也不可能知道所有的答案。

而且沒關系。某些事情根本超出您的控制范圍，因此您無法解決所有問題并讓每位客戶滿意。

對來電者誠實，告訴他們您無法回答他們的問題，但您會以其他方式幫助他們——例如，將他們引導至其他座席。來電者可能不喜歡與其他人交談，但這總比在無法提供幫助的人（在這種情況下，您）身上浪費時間要好。

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#5 設置您的營業時間

即使您有固定的工作時間，也不會阻止您的客戶在您下班后打電話來。他們仍然可能有疑問或問題，而無人接聽的電話是您最不想讓他們經歷的事情——這就是為什么可靠的呼叫中心工具具有 工作時間當你不在的時候。

CloudTalk 可讓您確定在營業時間以外可以執行的幾項操作——在無人接聽時將呼入電話轉至不同的號碼或語音信箱，或者（顯示）播放自定義消息。因此，您的呼叫中心可以全天候運行，而無需座席 24/7 全天候工作。

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#7 使用調用腳本

處理來電可能是一項挑戰——您必須同時處理多項任務并跟蹤大量不同的信息。這就是呼叫中心腳本派上用場的地方。

呼叫中心腳本可以為您的座席提供明確的指導，從而幫助您更有效地管理呼入電話。他們還可以幫助您跟蹤每個電話的重要細節，例如客戶姓名、他們的問題和解決狀態。

使用可靠的呼叫中心腳本可以改善您的呼入管理并提供更好的客戶服務。

獲取靈感：呼叫中心腳本模板

沒有足夠的提示？

我們在上面列出了處理來電的重要技巧，但我們還有更多技巧。在我們的 包含 22 條呼叫中心代理提示的文章。

結論

您處理來電的方式會對客戶對您業務的看法產生重大影響。如果您專注于通過幫助快速解決問題來滿足他們的需求，您的客戶將來會不斷回頭找您。

如果你不……那么，最好現在開始。使用像 CloudTalk 這樣的軟件，您可以自動執行許多繁瑣的任務并關注您的整體質量呼叫中心。