在支持中心,很難避免來電者。代理商需要處理的客戶不僅要發脾氣,還要對產品感興趣。當與充滿抱怨的客戶交談時,銷售代表應該準備好以最高的專業精神處理任何情況。如果他們管理不當,問題將一直得不到解決,有價值的客戶下次可能寧愿選擇競爭對手。
處理困難的呼叫中心呼叫的技巧
如何確保作為支持人員,即使面對最難纏的客戶,您也保持冷靜并設法保持專業?
我們提供有關如何提供一流客戶的技巧在具有挑戰性的情況下提供服務。
#1 積極傾聽
在每次通話中,座席的作用是讓客戶感到被重視。只有準確了解令他們不安的問題,才能做到這一點。永遠注意客戶的話,而不是他們背后的憤怒。通過傾聽,您也表現出真誠的關心。與其簡單地讓客戶平靜下來,不如關注如何盡快解決問題。
為此,您需要讀懂字里行間,了解問題背后的真正原因并做出相應的回應。
讓我們用一個實際的例子來證明它:
假設一位客戶說:“我兩天前購買了你們的產品,但我已經遇到了問題。我真的感到驚訝它沒有按照您介紹的方式工作?!?/em>
現在,不要說你明白客戶為什么生氣了。為什么?因為他沒有明確表示他很生氣。他聲稱他很驚訝。這是一種簡單的心理學:通過告訴他們您明白他們為什么生氣,您還不如讓他們意識到他們很生氣。
相反,可以這樣說:“這當然可以理解,這讓您感到驚訝。請讓我調查一下,找出問題所在?!?/em>
此外,始終避免談論客戶。即使他們還在對你大喊大叫,但你已經為他們找到了解決方案。另外,不要讓自己靜音。通過提供偶爾的口頭反饋,例如“我明白了”,向他們表明您在傾聽。
專業提示:在仔細聆聽的同時,拿一張紙寫下客戶問題的要點。憤怒的來電者可能會語無倫次,做筆記有助于在混亂的思緒中理順思路。
觀看我們的視頻以了解有關有效溝通的更多信息:
#2 提供多種解決方案
在電話中處理憤怒的客戶時,讓他們負責他們自己的故障排除過程可能是一個很好的策略。為他們的問題提供不止一種解決方案,讓他們控制哪一個最適合他們。
此外,不僅要告知客戶他們的選擇,還要解釋如何和何時每個可以實施。在不了解所有細節的情況下選擇解決方案會妨礙客戶做出明智的決定,并使他們更加沮喪。
如果客戶對您提供的任何選項不滿意,請詢問他們需要更改哪些內容,并盡力找到折衷方案。尋找中間立場。
#3 消除懷疑主義
假設您的客戶的不滿在于對您提供的產品持懷疑態度。很自然地,我們都會根據以前的經驗做出決定。在這些情況下,我們通常不會理性思考。
客戶可能會問“有什么問題?”之類的問題,延遲交易結束或表現粗魯,因為他們過去的服務提供商對他們撒謊。您絕對不應該向這類客戶施加壓力。
提出有助于您看穿他們的眼睛并理解不信任的根源的問題。試試這樣:“我看到你對我們的報價持懷疑態度。為了減輕您的恐懼,您需要我們提供什么信息?”這可能會讓客戶相信您值得信賴并且透明。
#4 有策略
戰略性和深思熟慮的方法對于理解問題至關重要。我們要解釋的是初心,或禪心。關鍵是要像初學者一樣思考問題。
這聽起來可能很奇怪,因為您肯定是技術嫻熟的專業人士,對產品了如指掌。但實踐證明,初學者的思維有助于處理難以相處的客戶。
它有助于停止自負地思考——用“應該”的術語來說。有時,當人們是某個領域的專家時,他們假設只是因為他們理解,其他人也理解。初學者的心態消除了對客戶對他們“事先應該知道的事情”不公平粗魯的憤怒。
例如,不要說這樣的話:“你說你想在下個月底之前將你的潛在客戶生成增加 30%,但由于延遲,它是顯然這是不可能的?!?/em> 這對您來說是顯而易見的。但不一定對客戶。
相反,請嘗試這種方法: “似乎由于延遲,您將無法實現目標。且看我如何幫助你取得滿意的結果?!?/em>
#5 將問題分解成更小的塊
在電話中與難纏的客戶打交道時,有時您必須扮演偵探的角色以獲取更多詳細信息。這意味著將一個復雜、混亂的信息組合分解成更小、更清晰的陳述,并最終將整個案例組合在一起。一個更容易,更易于管理的。
這樣,您可以更快開始處理問題。此外,通過讓憤怒的客戶從不同的角度看待案件,您可以將他的注意力更多地放在解決方案上,而不是問題上。
請客戶幫助您逐步分析問題。記得問封閉式問題。
例如:
“您還沒有收到產品,對嗎?”
“我知道這不是您第一次向我們訂購。之前有什么問題嗎?”
“你能告訴我你的地址是否正確嗎?”
“抱歉,您當前的訂單似乎已標記為您之前的地址?!?/em>
#6 提供驗證
許多代理都有試圖說服客戶的傾向。但這很少能讓他們平靜下來。與其說“拜托,不要對此有壓力”,不如向客戶表明他們的擔憂是合理的:“我同意,這是個問題。讓我們尋找解決方案”。這聽起來更有幫助并且不那么防御。向客戶表明您站在他們一邊很重要。
了解客戶問題的根源后,您還可以練習一些反思性傾聽。重復客戶的陳述以確保您的觀點是正確的:“因此,據我所知,您訂閱的計劃不起作用。我對么?”
這表明了真正的興趣。
#7 不要讓來電者保持通話狀態
除非絕對必要,否則不要讓客戶等待。許多在電話中與憤怒的客戶打交道的支持人員認為,等待時間給了來電者一個冷靜下來的空間。相反是正確的。這只會讓他們更加沮喪,讓他們覺得您不關心他們的問題并且不珍惜他們的時間。
事實上,75% 當客戶不得不等待與客服人員交談的時間過長時,他們會非常惱火。與其讓客戶擱置,不如在尋找解決方案的同時與他們交談。
如果您確實需要主管的幫助,最好使用通話監控等功能。這樣一來,其他代理可以在通話期間提供實時建議,而客戶不會聽到。如果需要,他們甚至可以加入討論。
#8 不要屈服于你的情緒
說起來容易做起來難,但在壓力大的情況下,您應該 始終保持專業。在任何情況下,避免刺激、諷刺和不恰當的短語。那只會讓情況變得更糟。以下是錯誤和正確反應的一些示例:
- 錯誤反應:“我不知道”– 現在,沒有人會想到您腦子里有一個 Google 大小的數據庫并且您還記得一切。盡管如此,對于客戶而言,您應該知道他們問題的答案。
- 正確反應:您可以說:“我不能給你現在就給你答復,但我會檢查并盡快回復你?!?/em>
- 錯誤的反應: “請冷靜?!?/em>不要像客戶的父母或導師那樣行事,告訴他們如何表現從來都不是一件好事。
- 正確的反應:保持專業并說出如下內容:“我理解你為什么會不高興。讓我們一起檢查一下,看看能做什么?!?/em>
- 錯誤反應:“不幸的是,這不可能?!?/em>
- 正確反應:總有一個選擇。有些請求確實無法滿足,但請嘗試為來電者提供替代方案:“對不起,我們不能那樣做。如果我們試圖……怎么辦?”
- 錯誤反應:“這不是我們的錯?!?/em>換句話說,這意味著:“這是我們的錯?!?/em>
- 正確的反應:不要找借口,要確保你所做的一切都是為了解決客戶的問題。
我們還收集了一些關于如何在電話中與生氣的客戶打交道時保持冷靜的技巧:
- 不要把消極情緒當回事:永遠記住,客戶不會生你的氣。恰恰相反,他們依賴你作為他們的盟友。是你應該讓他們面臨的問題變得正確。
- 說話時語氣要平和:不要聽起來很生氣,但也不要假裝積極??蛻舾杏X到了。很簡單,保持中立。
- 保持禪意:深呼吸,讓您的神經平靜下來,然后再繼續說話。
#9 表明你關心
每個人都不一樣——有些客戶會無緣無故生氣。其他人可能是善良的,即使他們面臨負面問題。無論如何,不要表現出冷漠。你對他們的詢問缺乏興趣會放大憤怒和沮喪。
相反,使用同理心。因此,您需要表明您真正關心。表達你將竭盡所能幫助他們解決問題。這種方法甚至可以讓最憤怒的客戶平靜下來。有時,只需向人們展示某人理解就足夠了。
您可以使用如下短語:
“讓我們一起解決這個問題?!?/em>
“我和你一樣驚訝這發生在我們公司。讓我們解決一下?!?/em>
“我會盡我所能幫助您解決這個問題?!?/em>
#10 個性化溝通
在電話中與生氣的客戶打交道時,使用他們的名字并強調“您”這個詞。這會營造出一種在個人層面關注客戶的感覺。來電者知道他們受到照顧和尊重。
讓我們看一個例子。用“我很抱歉,先生”來稱呼客戶是過于正式并且有點冷淡。使用他們的名字聽起來更真誠。談話感覺更像是一個真人在與另一個真人交談,而不是與呼叫中心機器人進行匿名語音交流。
突然間,客戶變成了獨特的個體,他們的問題感覺更加個人化。因此,最好將您的溝通方式改為:“我明白了,約翰。讓我來處理它?!?/em>
#11 不要做出你無法兌現的承諾
當座席遇到壓力時,他們會陷入告訴客戶他們想聽什么的陷阱,只是為了盡快結束通話。然而,這并不能真正解決問題。
恰恰相反,您只是確保了將來會有更多不愉快的對話,因為客戶會不斷打電話,直到他們的詢問結束。他們只會變得越來越沮喪。
始終保持真誠。做出虛假承諾可能會導致失去寶貴的客戶。相反,對你能提供什么和不能提供什么保持現實。有時,您只是沒有答案,或者情況不在您的控制范圍內。
這是很自然的,沒有代理人可以訪問所有內容以及他們大腦中的內置百科全書。然而,與其說謊,不如建議客戶聯系誰或這樣說:“我很抱歉 Jane,我沒有馬上找到解決方案.不過你放心,我會盡快給你答復的?!?/em>
只要確定您確實會這樣做。
#12 表達同理心
同理心與心理學有很多共同點。您應該能夠識別客戶的問題是“身體”還是“情感”。物理,例如,意味著客戶沒有他們應該擁有的東西。在這種情況下,提供他們將被退款的保證就足夠了。
情緒問題在于與不了解客戶感受的支持代理的負面互動所帶來的挫敗感。
現在,我們知道給您打電話的客戶通常對您來說完全陌生。對他們產生共鳴聽起來可能很難,尤其是當你面對憤怒的客戶時。然而,同理心是呼叫中心座席可以掌握的最重要的技能之一是有原因的。
試著想象發生在客戶身上的事情正在發生在你身上。你會如何看待他們的鞋子?對客戶產生同理心會讓您更好地理解他們并讓他們平靜下來。
越早表現出同理心,越好。嘗試使用如下短語:“我明白了。我自己也遇到過這種情況,我完全理解。讓我為你解決這個問題?!?/em>
#13 確??蛻魸M意地結束通話強>
大約68%的客戶聲稱禮貌是他們認為優質服務的關鍵因素.盡管可能看不見,但在與來電者交談時始終微笑。他們會感覺到,俗話說,微笑是會傳染的。此外,始終感謝他們與您聯系并耐心等待。通過營造積極的氛圍,您可以戰勝憤怒。
此外,使用肯定句。例如,不要說“抱歉,它會再持續幾分鐘”,嘗試使用:“我很快就會回來。感謝您的耐心等待?!?/em>
如果僅通過積極的方法無法鞏固客戶,而您的政策允許,則提供一些額外的東西。例如退款或代金券。它表明,即使您無法按照客戶想象的方式解決問題,您也會感到由衷的抱歉,并希望彌補他們的損失。
我們確信,以這樣的態度,客戶在結束通話時會臉上掛著微笑?;蛘咧辽偎麄兊穆曇羝届o。
#14 不要忘記道歉
這有時可能會適得其反,因為憤怒的客戶急于說“你的抱歉解決不了任何問題”。但是,如果您的公司犯了錯誤,對給您帶來的不便表示歉意是常識。
此外,有時您只是用盡了所有可能性,別無他法然后真誠地道歉。如果您知道自己已盡力而為,那么道歉是您能做的最好的事情。也許一開始它不會讓客戶平靜下來,但它會向公司展示禮貌和善解人意。
#15 使用你的技術資源
您可以在呼叫中心軟件中使用的工具也可以幫助您處理電話中憤怒的客戶。在與困難的客戶互動時,有幾個功能可能是得心應手的助手。
使用實時客戶卡片等工具,您可以看到所有客戶的信息和一個地方的交互歷史記錄,這有助于您更快地做出反應。這讓憤怒的客戶確信您消息靈通并且關心他們的詢問。
能夠通話記錄在您的呼叫中心軟件中直接在與客戶通話時strong> 也有助于總結問題,并保存以備將來使用。
此外,您可以受益于基于技能的路由或路由到首選代理。通過基于技能的路由,客戶總是會找到在特定領域最有知識的代理,這提高了他們成功解決問題的可能性。
通過使用首選代理工具,客戶可以連接到他們之前已經與之互動過的人。熟悉的代理人非常了解他們的詢問,并提供安全感和信任感。
在 CloudTalk 中,我們提供所有這些功能以及更多功能。使用先進的基于云的呼叫中心解決方案順利處理每一次客戶互動。
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