如何培養出色的客戶服務理念

公司發展得越快，就越需要一套明確的協議、程序，當然還有經營理念。在客戶服務方面尤其如此。有這么多活動部件，客戶服務計劃在客戶服務理念的框架下執行時效果最好。在這里，我們將解釋什么是客戶服務理念，以及如何為您的公司制定出色的客戶服務理念。

什么是客戶服務理念

公司的客戶服務理念是其員工履行客戶服務職責的一套指導原則。許多公司客戶服務理念的核心原則是禮貌、專注和專業。

公司不厭其煩地定義客戶服務理念的原因之一是，它有助于確保員工與客戶互動方式的一致性。這有助于全面改善客戶體驗，因為它大大降低了一位客戶與貴公司互動的性質與另一位客戶的互動性質大相徑庭的可能性。

在經常引用的客戶服務原則“客戶永遠是對的”下運營的公司不太可能遭受與員工對客戶發火并告訴他他在某事上完全錯誤的后果有關的后果。定義他們的客戶服務理念對于小型和成長型公司而言尤為重要，因為來自被冒犯和心懷不滿的客戶的差評可能特別具有破壞性。

既然我們知道什么是客戶服務理念及其重要性，那么讓我們來看看一些優秀客戶服務理念的真實示例。

出色的客戶服務理念示例

#1 Apple

Apple 使用首字母縮略詞 A.P.P.L.E。使其客戶服務理念令人難忘。在下面查看：

A –以個性化的熱情歡迎方式接近客戶

P – 禮貌地詢問以了解客戶的所有需求

P – 為客戶提供今天可以帶回家的解決方案

L – 傾聽并解決任何問題或疑慮

E – 以深情的告別和回歸的邀請結束

Apple 的客戶服務理念說明了一切：一個由公司名稱組成的巧妙首字母縮略詞，以及清晰、簡潔的指導，讓員工了解他們應該如何處理與客戶的互動。

#2 麥當勞

快餐連鎖店麥當勞也使用首字母縮略詞來表示其客戶服務理念。字母 QSC&V 構成朗朗上口、易于記憶的押韻。它們的含義如下：

Q – 質量

S – 服務

C – 清潔度

&

V – 價值

這是一個簡短、活潑的座右銘 — 正是像麥當勞這樣的全球性公司所需要的?？焖俳忉尣⒃诂F實世界中有效；難怪 QSC&V 一直是麥當勞崛起和全球快餐主導地位的核心。

如何發展您的客戶服務理念

#1 設身處地為客戶著想

面向客戶的企業的員工有責任體諒客戶的需求。達到這種水平的職業同理心不是一蹴而就的——管理者需要齊心協力，培養員工的正確態度。

該流程的第一步是指導您的員工設身處地為客戶著想。他們希望如何被視為貴公司的贊助人？他們應該努力在自己的心目中模仿客戶服務專業人員的理想形象。然后，作為一個集體，您可以著手定義您的客戶服務理念——這些原則將指導您的員工與客戶的每一次互動。

#2 提供客戶自助服務

事實上，有一種方法可以完全消除客戶對貴公司產生不良體驗的風險——讓他們能夠自行尋找解決方案。

實現此目的的一個好方法是實施 IVR 系統以幫助通過電話與您聯系的客戶。IVR，即交互式語音響應，向客戶呈現一系列預先錄制的消息，提供可供他們選擇的各種菜單選項。

CloudTalk 的呼叫流程設計器功能可自定義您的 IVR 系統一個快照。直接在 CloudTalk 的界面中預先錄制友好、專業的提示，設計您的呼叫流程并觀察您的客戶滿意度指標飆升！

#3 誠實并留住客戶期望切合實際

盡管我們盡了最大的努力，但我們所有人都會時不時地猶豫不決。公司的客戶服務工作也是如此——畢竟，它們是由人來完成的。

因此，為您的客戶設定切合實際的期望很重要，這樣他們就不會因為您沒有達到他們想象的理想而感到失望。這種期望設置實際上可以以 X 奉獻誠實的形式融入公司的客戶服務理念中。

例如，貴公司的客戶服務原則之一可能是對客戶誠實和直率地說明公司解決客戶問題的能力。

俗話說：誠實是上策。

#4 將您的客戶服務理念融入員工入職

確定公司的特定客戶服務理念后，您應該努力將其融入每位新員工的入職體驗中。

您的所有員工都必須了解您的客戶服務理念代表著卓越標準，這是每位員工在與客戶的每次互動中所期望的一套行為典范。

他們越早了解貴公司的經營方式越好，因此請確保從他們上任的第一天起就讓他們了解您的客戶服務理念。

#5 保持靈活性并在必要時進行調整