在當今競爭激烈的商業世界中，滿足客戶的期望可能是一項挑戰。了解每個客戶都是不同的，應該單獨對待，您還應該仔細研究總體上可以幫助您改善客戶服務并因此增加公司收入的指標。
在設置 KPI（代表關鍵績效指標）時，您應該考慮一些最重要的指標。多虧了他們，您才能加強呼叫中心的工作。這樣一來，削減成本的同時還能提升無縫的客戶體驗。您的客戶需要等待多長時間才能進行對話？為您的團隊解決問題需要打多少電話？平均一次通話多長時間？
數據驅動的客戶支持更有可能提供更好的服務，從而幫助您贏得客戶忠誠度并增加銷售額。
是時候優化您的呼叫中心了——從全球調查結果和我們的建議中獲取靈感。
5% – 8% 的呼叫中心使用復合呼叫。
實際呼叫之前的流程對于成功的客戶服務至關重要。通常，客戶在等待應答或與 IVR（交互式語音響應）菜單交互期間結束呼叫。
您的客戶聯系您是有原因的。他們可能需要您的幫助并希望盡快得到幫助。這就是 IVR 系統應該簡單有效的原因。復雜的菜單不僅會導致給定呼叫的結束，還會阻止呼叫者將來聯系。這是客戶體驗的重要組成部分，不容忽視。
提示 #1 優化呼叫組。
創建多個組以根據客戶的本地化或所需支持類型對客戶進行分類。此外，根據操作員所具備的技能將操作員分組。確保您的 IVR 菜單設置直觀，來電者可以快速找到最合適的接線員。這樣您就可以提供更快更好的呼叫。
28 秒是平均等待時間聯系運營商。
這是呼叫者在隊列中等待聯系接線員的平均時間——從他或她加入線路的那一刻起（例如，在按下 IVR 菜單中的最后一個呼叫之后）直到其中一名接線員開始呼叫對話。
不要讓您的客戶對聯系您的公司失去興趣！
提示#2 設置接線員待處理呼叫的最大數量。
其他呼叫者將被重定向到語音信箱以減少過多的等待時間。
提示 #3 使用回撥選項。
為您的客戶提供自動回撥他們的選項，這樣他們就不必排隊等待呼叫。利用該技術避免挫敗感并滿足客戶期望。
提示#4 提供正確數量的接線員。
估計來電量以確保您有足夠的接線員。盡可能多地接聽來電并減少來電等待時間，這一點至關重要，尤其是在繁忙時間。
4 分鐘是通話的平均持續時間。
您的平均通話時間越短，您的呼叫中心就越強大。其背后的原因很簡單——通話時間很短，呼叫者和接線員都不必浪費時間。此外，“快速”接線員提高了呼叫中心的整體性能。
提示 #5 可以輕松訪問客戶信息。
集成您的 CRM、電子商務、幫助臺或業務工具，您將在一個地方看到所有客戶信息及其活動。當您的操作員不必跨不同系統搜索信息時，他們的呼叫時間將大大縮短。
提示#6 為操作員提供扎實的培訓。
準備包含最常見問題的腳本。在錄音通話中，您可以展示正確和不正確的接線員行為來解決來電者的問題。了解解決一個問題的不同方法
將向他們展示如何加快整個通話過程。
70% – 75% 的客戶問題在第一次通話中得到解決。
這是一種最能表達客戶滿意度、團隊效率和呼叫中心整體績效的指標——呼叫中心經理的三個主要優先事項。如今，人們更喜歡擁有高質量客戶支持的公司，而不是那些價格較低但客戶服務很差的公司。因此，盡最大努力確保您的客戶對您的服務感到滿意。
提示 #7 分析尚未完成解決方案的通話。
由于通話錄音功能，您可以從瀏覽器訪問所有通話。仔細查看未解決問題的對話。您對客戶以及他們致電給您的原因了解得越多，您就越能做好準備充分滿足他們的需求。
TIP#8 將正確的問題直接交給正確的操作員。
常規問題通?？梢杂沙跫増F隊成員解決，而其中一些應該由在該領域有經驗的人回答（例如例如可以提供技術知識的人）。
提示 #9 在您的網站上提供常見問題解答
提供盡可能多的信息，甚至在客戶第一次致電之前就可以解決他們的問題。即使仍然需要打電話，也可以更好地通知客戶，以便您可以更快地滿足他們的要求。
80% 的呼叫開始時間少于等待 20 秒。
不要讓來電者排隊等候的時間超過他們的預期。設置您的 KPI 并提高客戶服務質量。
提示#10 優化工作接線員的數量。
在系統界面中，您可以看到呼叫中心的準確統計數據，您可以通過各種參數對其進行過濾。您還可以查看通話總數、未接來電、平均通話時長或平均等待時間。為您的公司確定一個“黃金時段”，并確保您的團隊準備好在那個時候接到如此多的電話。
提示#11 減少呼叫完成后的平均操作時間。
這是操作員需要完成與他剛剛結束的呼叫相關的所有事情的時間。呼叫中心“結束時間”的全球指標是 6 分鐘。使用呼叫中心系統，您可以將一切都集中在一個地方，以便接線員可以在通話期間直接輸入重要信息。
為了提供最好的客戶服務，您應該做出合理的調整，始終如一地衡量和處理與您的業務領域相關的指標值。通過將您的指標與全球結果進行比較，您可以大致了解客戶服務的質量。
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