2022 年要實現的 17 個客戶服務目標

讓您的客戶滿意應該是您明年的首要業務目標之一——但您從哪里開始呢？查看對貴公司在 2022 年實現的重要客戶服務目標。

明確客戶服務目標的重要性

貴公司需要為其客戶服務制定具體目標，以衡量成功和進步。有效的客戶服務目標應該是：

• 簡單易懂
• 易于衡量
• 高度具體
• 具有挑戰性但可能滿足

您還可以使用 SMART 方法來制定目標。

SMART 代表：

• 特定（專注于某個 KPI 或指標）

• M可衡量（例如，將您的首次呼叫解決率提高 20% 而不僅僅是“提高首次呼叫解決率”）
• Achievable （在您團隊的能力范圍內）
• Rlevant （以便與您的整體公司業務保持一致目標）
• 有時間限制（因此必須在特定時間范圍內完成，例如一個季度）

有了這樣的目標，您就可以清楚地了解自己想要實現的目標。他們將幫助您組織流程并為您的客戶提供更好的服務。

有些企業的客戶服務目標更為籠統，例如“取悅客戶”。在這種情況下，他們可能會使用記分卡來衡量他們的目標是否實現了。

為特定部門設定更具體的目標通常是更好的策略，例如“防止客戶取消訂閱”或“將呼叫轉移次數減少 30%“。在這種情況下，大多數企業將使用各種高級工具來幫助確保實現每個目標。

2022 年要實現的 17 個客戶服務目標

在客戶服務行業，很難跟上新的變化和客戶的需求。提供卓越的客戶體驗是一項具有挑戰性但并非不可能完成的任務。

以下 17 個目標可以為所有希望在 2022 年提高客戶服務水平的人開個好頭。

#1 在人機交互和自動化之間找到平衡

正如人們需要在生活中保持平衡（我們在這里談論的是工作與生活的平衡），我們認為公司在處理方法時也應該努力做到這一點到客戶服務互動。

更具體地說，我們正在談論人類互動和 通過聊天機器人或 AI 虛擬助手實現自動化。

根據 Drift 的2020 年對話營銷狀況報告，與 2019 年相比，當年聊天機器人的使用增長了 92%。消費者喜歡聊天機器人的原因有很多，包括：

• 24/7 全天候客戶支持
• 快速響應
• 便利

但它總是那么好嗎？根據美國運通的報告（順便說一句，在被全球 2,300 多份出版物引用后神秘消失），仍有許多客戶更喜歡面子- 與客戶服務人員面對面的互動。如果不是這樣，那么我們必須認識到，問題越復雜，就越需要通過電話來解決。

事實是，沒有什么比與真人互動更好的了。因此，盡管 AI 可以創造奇跡，但它永遠無法與客戶服務代理相提并論。

因此，有兩件事需要考慮。首先是客戶服務自動化工具的優勢和人際互動的力量。2022 年，您的目標應該是在它們之間取得良好的平衡。

#2 致力于多渠道溝通

單通道通信有其局限性。選擇多渠道聯絡中心可以讓您使用不同的渠道來幫助您的客戶。哪些渠道最適合您？這取決于各種因素，例如客戶所在的位置、他們的偏好以及他們與企業的互動方式。

今天，我們可以在實時聊天、聊天機器人、信使應用程序、電子郵件、社交媒體、網絡表單、電話，甚至普通郵件等渠道之間進行選擇。

自從 research 表明沒有明顯優于所有其他渠道的首選溝通渠道，貴公司絕對值得為您的客戶提供各種聯系方式2022.

#3 通過呼叫中心外包建立可靠且響應迅速的聯絡中心

隨著在線購物的興起和客戶服務的普及，聯絡中心在 2022 年比以往任何時候都更加重要。

客戶希望能夠輕松找到品牌的聯系信息，并在遇到任何問題時能夠與他們聯系。在您的客戶服務策略中實施聯絡中心的方法有多種，一種非常流行的方法是 呼叫中心外包。如果您沒有資源在公司中建立專門的呼叫中心部門，這可能是一個完美的解決方案，因此您可能需要研究一下。

如果我們有您的興趣，您會想知道當您聘請外部合作伙伴（公司或代理機構）來處理您的呼入和呼出電話時，呼叫中心外包就發生了。

#4 關注社交媒體

社交媒體消費近年來呈指數級增長，部分原因是新在線品牌數量的增加。

對于實體企業而言，社交媒體是一種與現有客戶溝通的新方式。它為公司提供了一個快速響應消費者反饋、收集有關其客戶的數據以及修復受損關系的平臺。

Facebook、Twitter、LinkedIn、Snapchat、Instagram、Pinterest、TikTok 和 YouTube 只是許多組織用作客戶服務工具的??平臺的一些示例?？紤]到 63% 的客戶希望品牌通過社交媒體平臺提供支持服務，如果您還沒有開始使用這些渠道，您也應該盡快開始。

#5 提供盡可能多的視頻和圖片

視頻和圖像是公司在與客戶溝通時可能使用的一些最強大的工具。

不僅是任何視頻或圖片——展示知識和同理心的客戶服務內容始終是最佳選擇。例如，展示您如何為特定客戶解決特定問題。讓客戶看到您的員工在行動可以幫助他們感受到與您的品牌的聯系，并使他們更容易接受您的信息。

當談到客戶服務中的視頻和圖片時，同樣有趣的是：

• 在線視頻說服了 84% 的人購買產品或服務

• 86% 的人表示他們希望看到更多來自品牌的視頻內容

• 包含視頻的電子郵件的點擊率比不包含視頻的電子郵件高 300%

• 10 名觀眾中有 9 名表示他們希望在 2020 年看到更多來自企業和品牌的視頻，因為 96% 的消費者增加了在線視頻消費。

因此，您的目標應該是提供盡可能多的視頻和圖像內容，盡可能在 2022 年在您的客戶服務中。

#6 牢記定制和個性化

多達 80% 的消費者更愿意從提供個性化服務的品牌購買產品和/或服務經歷。

采用這種方法可以讓您的企業受益于與客戶進行積極互動，因為您正在為他們提供他們想要的東西。

品牌需要了解他們的客戶以及他們的動機是什么，他們什么時候最容易接受信息，并且這種溝通將符合他們的期望。例如，辦公室人員會在下午 5 點后聯系。在工作日和之前，他們更有可能通過電子郵件進行交流。

購物者希望在與貴公司接觸的每個接觸點都收到個性化的外展信息。這意味著購買之前、期間和之后。因此，來自許多來源的數據（例如 CRM 系統和社交媒體資料）對于提供出色的客戶服務是必不可少的。