處理客戶的投訴是支持代理最艱巨但也是最重要的任務之一，因此了解您的投訴方式至關重要可以在不失去冷靜的情況下應對憤怒或抱怨的來電者。以下是我們關于如何冷靜和專業地對待此類來電者的 8 條提示。
我們生活在一個以客戶為中心的世界。畢竟，沒有客戶，您就無法發展業務和賺錢?，F在市場空間越來越緊張，公司正在想方設法以卓越的客戶支持來吸引消費者。不過，消費者知道這一點，因此他們越來越直言不諱地表達自己希望從企業獲得什么、喜歡什么以及不喜歡什么。
但與您在社交媒體上環顧四周或在電話中聽取更多客戶的抱怨相比，人們實際上并沒有那么快寫負面評論或實際撥打電話 – 91% 對品牌不滿意的顧客會一言不發地離開。 為什么？因為 79% 的消費者確實就糟糕的客戶體驗向公司提出過建議，但都被完全忽略了。
但是，雖然客戶可能不會打電話給您說他們不開心，但他們肯定會告訴他們的朋友和親戚糟糕的體驗 – 美國人平均告訴 15 個人他們有糟糕的客戶服務體驗。
因此，即使您將卓越的客戶服務放在首位，您也很可能已經失去了一些客戶，因為他們對您的產品或服務不滿意。這就是為什么您應該對待打電話投訴的人或發布負面評論的人特別好——特別是因為這樣做可以為您的業務帶來許多意想不到的好處。
- 負面評論提高了客戶對公司的信任度 – 考慮到如今在社交媒體上購買五星級評論是多么容易，難怪客戶現在正在積極尋找客戶的投訴或負面評論.他們實際上可以比正面的產品或服務更多地揭示產品或服務。任何公司都不可能只擁有快樂和滿意的客戶，而沒有負面評論?？吹竭@樣的事情只會讓網站的用戶懷疑這家公司要么刪除所有負面帖子，要么購買正面評論，這意味著它可能不可信。同時，回應負面評論表明您愿意傾聽批評并學習如何改進您的產品/服務。
- 客戶的投訴和負面評論可以凸顯出色的客戶服務——排除各種噴子或垃圾評論，投訴或負面評論是客戶給您“第二次機會”的方式。如果您通過及時聯系他們并解決他們的問題來對此作出回應，那么您就可以很好地提高他們對您的業務的信任，并將不滿意的客戶轉變為忠誠的客戶。
- 它們讓您深入了解客戶對貴公司的期望 – 客戶的投訴和負面評論（只要它們是建設性的）是有關公司如何制造其產品的極好數據來源/服務更好，并改善他們的客戶服務。
問題是，處理客戶的負面評論、帖子或電子郵件的投訴比 在電話中處理憤怒的客戶。
有了書面批評，你有時間深呼吸，分析情況，并思考問題的最佳答案——只有在一切準備就緒后你才會做出回應。但是，如果您在電話中接到要求立即處理的不滿意客戶怎么辦？
正如任何呼叫中心代理都會告訴您的那樣，處理不耐煩或粗魯的來電者是呼叫中心工作中最具挑戰性的方面之一 – 特別是因為代理幾乎每天都會接聽這樣的電話。座席必須以專業、自信和冷靜的態度回應此類電話，這讓情況變得更加困難。如何？以下是我們關于 如何處理客戶的投訴而不傷到自己的神經。
#1 保持冷靜
在與抱怨的客戶打交道時，您必須保持冷靜的頭腦，這可能很難做到。很難，因為當客戶對你大喊大叫或侮辱你時，你可能想以同樣的方式回應——但這是你能做的最糟糕的事情。對來電者生氣、爭吵或大喊大叫只會使情況升級，很快就會失去你的控制。相反，深呼吸幾次并提醒自己客戶的憤怒不是針對您的。
相反，讓客戶生氣的是當前情況。例如，當他們忙碌了一天時，您的服務突然停止工作。他們對公司和產品很生氣，但不會對你生氣，所以讓虐待傳到你身上只會讓你更有壓力。
#2 善待來電者
以親切友好的語氣回應他們是憤怒的來電者最不希望發生的事情，因此它可能會迅速緩和局勢。與生氣或心煩意亂的客戶通話的一個好方法是告訴他們您感謝他們就他們的問題與您聯系，并且您希望幫助他們盡快解決問題。這表明您站在他們這邊，并且您已準備好傾聽您可以如何幫助他們。不要在被吼叫時提高聲音，因為這可能會進一步激怒客戶并將電話變成爭吵。
由于專業地回應客戶的投訴并在整個通話過程中保持冷靜需要大量練習，您可以（并且應該）努力保持冷靜和愉快的語調在困難的通話中——通過參加呼叫中心培訓，例如。
#3 Listen
的確，有些人打電話給公司只是因為他們今天過得很糟糕，想向必須傾聽他們意見的人發泄。在這種情況下，讓來電者說話直到他們冷靜下來是個好主意。但大多數來電者確實遇到了他們自己無法解決的實際問題，這就是他們打電話給支持人員的原因。讓他們解釋他們不滿意的原因以及他們希望您做什么。在某些情況下，有人愿意傾聽就足以讓他們平靜下來。
但這并不意味著您必須一直傾聽威脅您或使用貶損性語言的來電者。在這種情況下，如果貴公司的政策允許，請結束通話并將其報告給管理層。
了解為什么傾聽是商務溝通中如此有效的技能：
#4 承認此事
聽完來電者的來電原因后，承認他們的問題對您很重要。不要淡化或消除他們的擔憂，因為這樣只會讓客戶感到被忽視，并讓他們更加生氣。相反，您應該向客戶保證您會盡力幫助他們。
執行此操作的一個好方法是通過重復來電者所說內容的摘要來確認主要問題。這樣做既可以向他們證明您認真傾聽了他們的意見，也可以讓他們冷靜下來。
#5 對給您帶來的不便表示歉意
如果客戶打電話詢問與您的產品或服務相關的問題（運輸或賬單問題、產品無法按預期工作、最新的軟件更新有問題等），請簡單地道歉并表達對來電者沮喪原因的理解可以立即讓他們心情好起來，并更容易解決他們的問題。
同樣，感謝來電者就他們的問題或問題與您聯系，這表明您愿意在他們需要時提供幫助，并且您將他們的來電視為改善服務的機會 而不是令人討厭。
#6 問問題
如果客戶稍微平靜了一些，您現在可以開始詢問他們目前的確切擔憂以及他們希望您做什么。當然，您可以嘗試立即開始解決問題（盡快結束通話），但是當您不知道實際問題是什么時，您就有可能浪費您自己和呼叫者的時間。
詢問有關客戶當前需求的詳細問題也有助于您在第一次通話時解決問題，從而提高客戶滿意度。
#7 不要過度承諾
您越快找到讓每個人（尤其是您的客戶）都滿意的解決方案，客戶就會越滿意，您就能越快結束通話并松一口氣。但是，當您試圖快速解決問題時，您可能會掉入陷阱。你不應該向來電者承諾你不確定你是否能夠交付的東西，或者給他們解決方案將被修復的日期，即使你知道這是不現實的。
雖然來電者可能暫時對結果感到滿意，但當他們意識到您沒有遵守諾言時，您可能會收到第二次憤怒的電話，或者他們會跳槽到另一家公司。相反，告訴他們當前的情況以及您有哪些選擇來幫助客戶。如果此時您無法提供幫助，請告訴他們您會在找到解決他們問題的方法后立即回電。
#8 發送后續郵件
在受到客戶憤怒的沖擊后，您可能最不想做的就是再次聯系他們。但是，一封簡單的后續電子郵件可以向您的客戶表明您在為他們著想，并想了解他們是否還有其他問題或疑慮。在這樣的電子郵件中，您應該感謝客戶的反饋，總結他們最初遇到的問題以及解決方法，并詢問他們是否還有任何其他問題需要您提供幫助。
后續郵件還讓客戶有機會為他們之前的行為道歉，并解釋他們為什么會這樣。
客戶打電話投訴的三個典型原因（以及如何回答）
#1 產品是損壞或無法按預期工作
所有客戶投訴中最常見的 – 訂購的產品已損壞或無法正常使用。在某些情況下，損壞是清晰可見的（例如產品無法打開、軟件經常崩潰或外殼有明顯磨損跡象），因此您可以詢問客戶是否需要更換或退款。
當客戶以錯誤的方式使用產品時，情況就有點棘手了。詢問他們想用產品做什么，然后溫和地向他們解釋如何正確使用它。如果客戶因為產品不是他們真正需要的而想要退貨，您可以詢問他們是否想用其他產品替換它。
#2 缺乏跟進
當您向客戶承諾他們將在給定日期之前發貨或解決問題時，就會發生這種情況，但他們沒有這樣做。如果客戶早些時候給您打電話或發電子郵件，而您沒有注意到或忘記回復，情況尤其糟糕。
如果您有一位憤怒的客戶在線上正是因為這個投訴，那么您能做的最好的事情就是解釋情況以及您可以采取的措施。如果您承諾過多，請承認自己的錯誤，道歉，并誠實地估計他們的問題何時會得到解決。如果延遲不是您可以立即解決的問題（例如，您仍然沒有從制造商那里獲得產品），請向客戶解釋情況，并在您知道他們的問題何時可以解決時主動致電給他們。
#3 糟糕的客戶支持
打電話給客戶支持已經很緊張了，很多事情會讓呼叫者的體驗變得更糟：
- 保持時間長
- 支持客服人員駁回來電者的問題或疑慮
- 從座席轉移到座席，不得不重復問題
- 從兩個不同的代理人那里聽到兩種不同的事情
當這些事情發生時，來電者自然會感到沮喪并投訴客戶支持代理。就給客戶帶來的不便向客戶道歉，詢問他們以前的支持體驗的詳細信息，如果可以的話，回答他們的問題或投訴。
電話結束后，您還應該首先調查導致客戶體驗不佳的原因，以防止再次發生。
結論
不得不處理抱怨的呼叫者是呼叫中心的日?，F實。但這些電話中的大多數只是尋求幫助——來電者遇到了他們自己無法解決的問題，這讓他們感到壓力、沮喪和憤怒。如果您能以友好和專業的方式接聽來電，您就很容易擁有忠實的客戶——因為快速有效地解決問題可以很好地建立對公司的信任。
但這并不意味著您必須始終保持“客戶永遠是對的”方法。如果情況失控，并且客戶開始表現出粗俗或威脅，您完全有權通過結束通話并向管理層報告來保護自己。