作者:高級運營經理 Marcia Jenkins
外包電話營銷或聯絡中心經理擁有的最佳工具之一是 混合座位?;旌献且粋€呼叫中心工作站,允許呼叫中心座席處理呼入、呼出、電子郵件、聊天和文本消息。大多數呼叫中心管理專家都善于精心構建一個計劃,讓不同的呼叫中心座席“熟練”處理不同類型的聯系人,并通過使用技能和基于技能的路由,讓呼叫中心座席忙于處理他們所需要的聯系類型最擅長;但是,它們也可根據需要處理非主要聯系類型,以在呼叫中心內實現服務水平和客戶滿意度目標。
作為在家工作的外包電話營銷呼叫中心的高級運營經理,我的團隊 100% 混合,他們每天為指定的客戶處理多種類型的聯系。
如果您正在考慮在您的呼叫中心或與您的外包電話營銷合作伙伴實施混合座席,這里有一些最佳實踐。
外包電話營銷代理的使用——什么太忙了?
您想讓您的客服人員保持忙碌,但又不想忙到不知所措。您希望能夠處理來電并滿足所需的出站呼叫時間,因此請從一些繁重的計劃和預測開始。例如,如果您對入站呼叫的預測偏差超過 10%(實際呼叫多于預測呼叫),那么假設您優先接聽入站呼叫,您將達不到團隊預期的出站聯系。計劃和預測的準確性對于確保您實現整個組織的聯系目標至關重要。此外,根據我的經驗,如果座席每天的工作時間超過 80%,他們就會被淘汰。因此,如果他們一天中至少有 20% 的時間沒有處于“總結”或“未準備好”或“休息”模式,您可能會發現您的團隊會精疲力盡并退出。
預測入站呼叫量、電子郵件、聊天、文本和出站聯系人
預測入站呼叫量、電子郵件、聊天、文本和出站聯系人可能有點乏味。好的計劃值得花時間。當您清楚了解通話時長、呼入端的通話量以及呼出端需要多少小時后,您就可以準確預測人員需求。并且不要忘記您的呼叫中心團隊正在處理的新聯系方式:電子郵件、聊天、文本甚至社交媒體發布,并且在預測和計劃中應考慮響應。計劃適當數量的座席來處理來自入站方的呼叫以及處理您需要的出站呼叫/時間。
系統和技術確保適當的聯系人管理
一個好的聯系人管理技術解決方案包括以下功能:
- 入站隊列中的呼叫者數量
- 當前有多少個電話
- 來電者等了多長時間
- 接聽電話的座席人數
- 可用代理數量
- 在服務級別內接聽電話的百分比
- 在服務水平內處理的電子郵件百分比
- 在服務級別內處理的聊天會話百分比
通過實施良好的全渠道聯系人管理系統,可以更輕松地最大限度地提高投資回報率?;旌舷宦撓到鉀Q方案座席根據管理層設置的優先級從字面上從一個聯系人流動到另一個聯系人,而無需登錄和注銷不同的系統。一線人員總是很忙。例如,如果沒有呼入電話、電子郵件、聊天或文本,代理將收到呼出電話。然后,座席會在接到通知后立即可用,以快速捕獲入站、聊天或電子郵件量的峰值。技術和正確配置技術以滿足您的業務優先級將確保您能夠充分利用您的聯絡解決方案呼叫中心,無論是外包電話營銷供應商還是內部聯絡中心。
有經驗者優先
確保您在電話中訓練有素的代理人并且數量合適可能是一個挑戰。您需要處理出勤問題以及數量激增的問題。對代理進行培訓并準備好應對溢出以協助處理尖峰,并密切注意尋找這些尖峰有助于建立正確的平衡。在入境量較低的日子里,只要您擁有混合這些座位的技術,就可以將這些出境時間打包。這可能非常具有挑戰性,但我喜歡它?。ê冒伞蠖鄶禃r候。)
如果您正在尋找能夠實現您的目標并為您的客戶提供出色體驗的團隊,請致電 1-866-963-2889 聯系我們?;蛘呓o我發電子郵件至 Marcia.Jenkins@qualitycontactsolutions.com 我們會負責計劃!
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Marcia Jenkins 是 Quality Contact Solutions 的高級運營經理。在加入 Quality Contact Solutions 之前,Marcia 是一名在呼叫中心工作了 10 年的資深人士,具有管理和銷售能力,備受追捧。Marcia 負責家庭部門的日常運營。QCS At Home 是一種在家工作的電話營銷和呼叫中心解決方案,專注于企業對企業的外撥電話營銷、試驗臺項目和特殊項目,這些項目通常不太適合傳統的實體呼叫中心。