為什么客戶抱怨你的生意？

現在幾乎每個人都可以訪問互聯網，消費者可以通過多種方式與網上的廣大受眾分享良好的客戶體驗。了解您企業優質服務的人越多，您獲得的客戶就越多。但如果您缺乏客戶服務，事情也可能變得更糟。人們可以在線投訴讓其他人知道，這可能會損害您的聲譽和底線。
為了找出客戶抱怨的根源，負面評論可以證明是一個有用的工具。如果您想知道客戶對您的業務不滿意的主要原因是什么，那么投訴中就有答案。

客戶投訴背后的常見原因

那么，為什么客戶首先會抱怨呢？讓我們回顧一下它們背后的一些常見原因。

不合格產品

如果您將自己的產品和服務宣傳為一流但未能交付，您的客戶會對您的品牌感到失望。您可以確定他們會開始在 Yelp 和 Google Reviews 等網站上留下負面評論，或者在社交媒體上與他人分享他們的糟糕經歷。

隱藏費用和信息

在向客戶提供報價時，最好坦誠相待并解釋所包含的所有費用和條件。僅在客戶已經與您進行交易時才披露新費用會讓他們覺得自己的錢被騙了，從而導致對您行為的抱怨。這樣做可能會給您帶來欺騙客戶的名聲。

不遵守承諾

您是否向消費者承諾 24/7 全天候客戶支持，但在下班后拒絕來電？還是總是遲到的準時交貨？違背承諾，無論大小，都會導致客戶失去信任。除了留下差評之外，他們可能會轉向另一個看起來更可靠的品牌。

糟糕的客戶服務體驗

與員工或客戶服務代表沒有良好體驗的客戶一定會抱怨。例如，他們可能遇到過 CSR 沒有認真傾聽他們的問題，用粗魯的語氣與他們交談，或者讓他們擱置太久。這傳達了關于貴公司的什么信息？可能不會讓他們想再次向您購買。

你如何回應更有效地解決客戶問題？

既然我們已經確定了客戶抱怨的原因，那么您如何更有效地應對客戶問題？按照這些提示解決問題，同時修復您與客戶的關系。

制定投訴指南

如果您已經注意到您經常收到什么樣的投訴，您可以列出它們并為您的員工制定指導方針以更一致地解決這些問題。在您解決問題之前，協調一致的響應有助于防止客戶混淆。

減少長時間等待

您不能指望客戶在客戶支持擱置時保持耐心。如果您的客戶不得不花幾分鐘等待代表接待他們，您可能會遇到以下任一問題：

• 您沒有足夠的 CSR 來處理您的通話量，或者
• 您缺少可以將呼叫者轉接至正確座席的自動化呼叫中心軟件

您可能需要雇用更多代表或投資呼叫中心軟件。此外，考慮通過將工作外包給第三方來擴大您的 CSR 團隊。

承認錯誤

要贏得客戶的好感，最簡單的方法之一就是承認您犯了錯誤并為此道歉。諾丁漢大學的一項研究發現這句話抱歉比僅對不滿意的客戶提供補償更有效。認識到錯誤會使您的企業對消費者更“人性化”，并讓他們希望您計劃解決這些錯誤。

別忘了關注向上

一旦您解決了問題，CSR 可以跟進電話或向您的客戶發送電子郵件，以檢查他們是否對您提供的解決方案感到滿意。這樣做還可以讓您知道給定的解決方案是否出現了另一個問題。

如果您在處理完問題后就不管他們了，您可能會讓客戶覺得您根本不關心他們。

為什么處理投訴是對您的業務很重要

處理客戶投訴是客戶服務的一個方面，它在很大程度上影響人們對您公司的看法。您需要盡可能地確保保持現有客戶的忠誠度，因為獲得新客戶需要更多的工作和金錢。Research shows that 78% 的消費者如果您對他們的投訴做出良好回應，即使在您犯了錯誤之后，也愿意再次購買您的商品和服務。

了解客戶抱怨貴公司的原因有助于您了解作為一個組織您還需要做些什么。無論是改進您的產品還是全面改革您的客戶服務團隊或外包，您都可以改善客戶體驗并收獲更大的銷售額。