在您的一生中，您肯定無數次遇到過 IVR 技術。但是，如果您不熟悉該術語，那么您不是唯一的人。許多人使用 IVR，但不知道 IVR 技術的工作原理，甚至不知道這個首字母縮略詞代表什么。
但如果您是企業主，了解呼叫中心和 IVR 服務提供商的 IVR 系統可能會徹底改變您為客戶提供服務的方式。
什么是 IVR 技術？
IVR 代表交互式語音響應。當您致電企業時，IVR 系統通常是問候您的聲音，可幫助您聯系正確的部門，以便您盡快獲得所需的幫助。許多類型的企業都使用 IVR 來減少通話時間并簡化客戶服務體驗，包括醫療辦公室、客戶支持部門等。
IVR 背后的技術
了解 IVR 背后的技術似乎令人不知所措，但如果將其分解為簡單的定義，就會更容易理解。以下是與 IVR 技術相關的一些關鍵術語。
1。DTMF
雙音多頻是指在觸摸屏手機上用于導航手機菜單的技術。每當您按下數字按鈕并發出嗶聲時，它就會向 IVR 系統發送信號，將呼叫者轉到菜單的另一個分支。
2。語音識別
正如呼叫者可以按一個按鈕導航到電話菜單的另一部分一樣，他們也可以與 IVR 系統通話以找到他們正在尋找的部門。這稱為語音識別：系統理解人在說什么，將其轉化為命令，并做出相應的響應。
3。自然語言處理（NLP）
自然語言處理是一種特定類型的語音識別。NLP 允許呼叫者以幾種不同的方式說出他們正在尋找的內容，而不是完全按照菜單要求他們做出響應。例如，他們可能會說，“我的電腦需要幫助”，而不是等待 IVR 系統告訴他們，“說‘2’以獲得電腦支持?！?/p>
4。人工智能
當計算機系統被教導執行特定的工作而不是被狹隘地編程來完成任務時，這被稱為人工智能。簡而言之，隨著時間的推移，計算機在執行任務時“變得更聰明”和更有效率。該技術應用于 IVR 系統，使電話菜單更易于瀏覽并增強客戶服務體驗。
5。語音合成
文本轉語音系統使企業能夠使用聽起來像人的聲音來自動化他們的客戶服務。例如，一家公司可以寫出整個電話菜單和可能的結果，然后計算機系統會在適當的時候將文本背誦給客戶。
6。VXML
VoiceXML 是一種 IVR 編程語言，用于構建各種語音應用程序。這種語言現在被認為是行業標準，因為它能夠更輕松地與客戶進行自動化交互。
7.TCP/IP
傳輸控制協議/Internet 協議使計算機能夠通過 Internet 相互通信。它通過將數據組放在一起然后將它們放在適當的位置來實現。IVR 系統使用 TCP/IP 將信息從呼叫者轉移到系統。
8.通話流程
什么是 IVR 呼叫流程？該術語指的是呼叫者在前往企業內正確部門的過程中選擇的選項。例如，來電者可能會從主菜單開始，按“3”轉到客戶支持中心，然后按“1”以獲得現有訂單的幫助。
IVR 可以幫助解決的問題
既然您對 IVR 技術有了更多的了解，您可能想知道如何在您的組織中最好地應用它。以下是 IVR 可以幫助解決的一些問題。
首次調用解決方案
最好的 IVR 系統會將呼叫者路由到正確的目的地，讓他們在第一次聯系您的企業時獲得所需的幫助。
排隊時間
當您的 IVR 得到適當優化后，您將能夠通過更快、更高效地幫助客戶來減少排隊時間。這將使代理騰出時間來在更短的時間內幫助更多的客戶。
放棄率
在解決問題之前是否有大量客戶掛斷電話？這是一個很高的放棄率。IVR 可以幫助簡化客戶服務流程并減少呼叫者的挫敗感。
在呼叫中心使用 IVR
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