減少客戶等待的時間是成功企業的關鍵部分。沒有人喜歡等待——這幾乎是生活中的一個事實。事實上，大多數呼叫者在等待 2 分鐘后掛斷——然后??是 34%這些人甚至不會回電話。
在當今信息即時可用的社會中，人們已經習慣了即時滿足。因此，當信息獲取緩慢或難以理解時，客戶體驗會迅速下滑。
快速有效地解決客戶的問題，然后禮貌而有效地讓他們掛斷電話，可能很難取得平衡。這里有一些方法可以幫助您減少呼叫中心的等待時間并提高客戶滿意度。
1.監控您的代表的通話表現。
有一些可用的設備和軟件可以讓您在通話期間收聽并在通話期間與代理交談——但只有代理才能聽到您的聲音。還有一些功能允許您在必要時加入通話。以這種方式監控客戶互動可以幫助您弄清楚哪些有效，哪些無效。它也是培訓新代理、減少呼叫轉移和減少升級的好工具。
2.改進呼叫路由。
確保您的客戶的電話從一開始就接到最合格的座席來處理。為此，您可以根據業務的特定需求更新和定制路由系統。嘗試盡可能多地自動化，尤其是常見問題，如重置密碼、跟蹤包裹、支付賬單、檢查賬戶余額等。這使客戶能夠做他們需要做的事情，而不必占用代理的時間。
為了讓您的自動化功能列表保持更新，代理應該記錄客戶互動過程中出現的常見問題，并且應該定期查看這些記錄以幫助他們做出決定是否應將新菜單選項添加到您的自動化系統中。
3.使客戶信息保持最新。
代理人的信息不正確或不完整會占用每個人的時間。使用具有集成能力的軟件——這意味著當代理更改一個系統中的信息時，您的所有其他系統將自動更新為相同的信息。這大大減少了與客戶互動所花費的時間，因為代理不必同時運行多個應用程序或向客戶詢問他們之前已經提供的信息。當您減少等待時間時，您可以改善客戶體驗。
4.在人員配置方面要有策略。
這并不一定意味著您需要雇用更多代理人，只是您應該根據最忙的時間安排員工。查看您的呼叫中心數據以確定最高流量時段出現的時間，并修改您的座席的時間表以適應。
5.讓代理人看到他們的績效分數。
借助當今可用的所有技術，可以輕松創建代理可以跟蹤自己的具體、可衡量的 KPI。由于代理可以立即看到他們在哪里犯了錯誤以及需要改進的地方，因此他們能夠自我管理并控制提高他們的績效。
看到同事得分的能力也可以激勵人心，排名系統可以將其變成一種適合競爭類型的游戲。提供獎品 或其他類型的正面強化，可以是單獨的，也可以是將員工分成小組。團隊競賽可以提高工作效率并建立友情。
6.準備好常見問題的答案。
開發電子表格或共享文檔，其中包含對客戶提出的常見問題或投訴的回答。當座席可以隨時訪問這樣的知識庫時，等待時間可以大大減少——座席提供所需信息的速度越快，客戶的問題就可以得到更快的解決，所有人的等待時間也會越短。
7.請記住感知等待時間的重要性。
精明的企業明白這不僅僅是實際重要的等待時間——感知span style=”font-weight: 400;”> 等待時間同樣重要。研究表明，聽音樂的顧客比聽音樂的顧客平均多等 60 秒不。在決定播放音樂時，請務必牢記您的目標人群，但根據經驗，請堅持使用樂觀和快樂的音樂。
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