什么是優質客戶服務的示例
2009 年，賓夕法尼亞州韋恩市的一位老人在假期前后的一場冬季風暴中被大雪困住了。由于擔心他的食物供應，他的孫女打電話給鎮上當地的 Trader Joe’s 雜貨店，詢問是否可以將食物送到他家。Trader Joe’s 的員工告訴孫女，這家商店通常不提供送貨服務，但考慮到條件，他們很樂意派人送貨到他家，幫助他渡過難關。
在讀完一長串限制飲食的物品后，這位女士問她應該如何支付訂單費用。員工告訴她不需要付款，并以友好的“圣誕快樂！”結束了交易。撥打電話 30 分鐘后，Trader Joe’s 的員工將要求的物品以及與清單上的幾種食物搭配得很好的其他低鈉物品送到了他的家中。
Trader Joe’s 拒絕讓常見的、繁文縟節的限制妨礙滿足客戶的個性化需求，Trader Joe’s 強調了提供優質服務的基本組成部分之一客戶服務：做正確的事。
“每位客戶服務員工都應該將客戶置于公司內部事務之上，”田納西州首屈一指的草坪護理公司之一的聯合創始人 Gene Caballero 說道，綠友?！昂芏鄷r候，人們害怕上級，想做事非常謹慎，搞太多手續等等，這都是企業文化造成的。最好的服務是當客戶是唯一最優先考慮的事情時，其他一切都該死?！?
Trader Joe’s 的員工是提供良好客戶服務的完美典范，展示了 Caballero 的專業客戶服務建議。通過做正確的事，無論程序標準或法規如何，她都能將客戶的需求放在首位，從而直接反映公司的價值觀。此外，通過 在互聯網上分享她的故事，孫女在有類似經歷的 Trader Joe’s 客戶之間引發了一場激烈的談話，并開啟了關于公司卓越客戶服務的對話。
作為企業主和管理專業人士，您可能對客戶服務的重要性有深刻的理解，并且可以看到這種以客戶為先的行為如何反映了 Trader Joe’s積極的一面。然而，在當今競爭激烈的商業行業中，很難確定如何提供最好的護理。但是，借助 Gene Caballero 等成功的客戶服務專家的建議，您可以獲得為客戶提供優質服務所需的工具和資源。
專家指南：如何提供卓越的客戶服務
1。易于到達
在著眼于提供卓越客戶服務的大局時，忽略小細節的情況并不少見。然而，小細節決定了僅僅提供良好客戶服務的企業與那些去超越，以滿足客戶的需求。讓客戶輕松聯系您是經常被忽視的方面之一。
為您的客戶提供多種聯系和聯系的途徑，從而提供卓越的服務。通過提供眾多選項，您已經在客戶旅程剛剛開始時改善了客戶對您的客戶服務系統的體驗。
“讓您的客戶輕松聯系。除了電話，通過提供在線聊天、電子郵件、短信或社交媒體等多種渠道，您可以有效地為那些可能沒有時間在呼叫中心排隊等候的人打開大門，”客戶 Anna Johnson 說。CardioTech 一家國際健身公司的服務經理?！霸谶@個不斷發展的移動時代，人們希望觸手可及，而且速度很快。他們越快獲得他們想要的幫助，您最終獲得滿意客戶的可能性就越大?！?/span>
您與客戶的溝通渠道越多，您就越能提高客戶滿意度并改善整體客戶體驗。Chargebacks911 的 Monica Eaton-Cardone 是一家幫助公司有效管理拒付的企業，表示，在所有平臺上提供優質的客戶服務不僅是您應該為客戶著想而做出的改變，而且還可以讓您的公司利用任何機會提供更好的服務。
“您永遠不知道客戶會從哪個角度嘗試提出問題或疑慮，”Eaton-Cardone 說?！按送?，嘗試讓現場工作人員每天盡可能多地為客戶提供幫助是個好主意。因為他們不必在令人痛苦的冗余菜單網絡中進行篩選，與自動化系統相比，客戶對現場代表的反應要積極得多?！?/span>
Chlo? Thomas 進一步闡述了該主題。Thomas 是eCommerce MasterPlan的創建者，這是一個幫助電子商務的三部分戰略公司計劃、發展和成長。作者、演講者、播客主持人和客戶服務專家利用她的成功和經驗提供有益的建議。
“出色的客戶服務現在需要您為多個聯系渠道提供服務。對于不同的渠道，您需要不同的客戶服務代表——在電話中表現出色的代表，讓他們保持通話！然后找到喜歡同時處理多個社交媒體對話的代表，”Thomas 說。
2。優先考慮主動性
作為企業主，您在微調響應式客戶服務計劃（如退款保證、免費更換等）方面擁有豐富的經驗。同時能夠有效地響應客戶的需求仍然是必要的，專家建議現在比以往任何時候都更加積極主動。
積極主動意味著在問題出現之前解決問題。對于客戶服務，這可能意味著預測客戶可能需要什么，并在他們提出要求之前提供解決方案。它可以幫助客戶感受到貴公司對您的重視。
“客戶支持是‘被動’的，而客戶服務是‘主動’的。為有問題的客戶提供支持的組織只是履行其承諾，僅此而已，”Dishah Strategic Solutions 首席執行官
在當今高度互聯的經濟中，消費者現在期望公司提供基于實時數據的主動服務。事實上，Enkata Technologies 發現，提供優先服務的公司將他們的呼叫量減少了 30% 以上，并將客戶保留率提高了 3% 到 5%。
作為 SJS Solutions, LLC., 一個為聯系和呼叫中心提供改善客戶服務的有效解決方案的咨詢集團，Scott Sachs 知道公司采取積極主動的客戶服務方法意味著什么。
“如果客戶即將結束促銷活動并將收到更高費率的賬單，組織應提前聯系客戶或提供抵押品該法案提供了關于為什么該法案可能比以前的法案更高的明確信息，”薩克斯說?！傲硪粋€例子是，當組織可能正在對產品或服務進行特價促銷并且知道客戶有購買該類型產品的傾向時，以非侵入性的方式提供有關即將進行的促銷活動的預先信息?！?/跨度>
貴公司要無縫轉變為提供卓越主動的客戶服務，最可靠的方法之一就是征求客戶的反饋。給他們無數機會就如何改進您的產品或服務提出建議。
Red Beach Advisors，一家為企業和組織提供成功發展戰略的咨詢集團?！翱蛻魰嬖V您他們希望看到什么，如何改進您的產品、服務或業務，并且有時會愿意嘗試或“測試”您的解決方案。當客戶覺得他們的反饋被聽到時，他們會與朋友、家人、同事和其他人分享他們的體驗?！?/span>
通過先于客戶思考并經常征求他們的反饋意見，您的公司可以做的不僅僅是提高品牌的信任度和忠誠度。您可以監控客戶需求的趨勢，了解您最寶貴資源的想法，并以有效和主動的方式提供卓越的客戶服務。
3。個性化
Jim Shukys 是俄亥俄州 Streetsboro 的 Jimyz Automotive 的老板，他鎖定了可能是提供卓越客戶服務的終極關鍵：個性化服務。這位本地機械師親自向所有新老客戶發送手寫信件，感謝他們的服務。一封這樣的信是這樣寫的：
Xander,
感謝您給我們機會在您的汽車上工作。非常感謝您的業務，希望您對我們提供的服務水平感到滿意。請不要猶豫再次致電我們。
此致
吉姆舒克斯
這個故事發布在 Reddit 上 并引發了近 400條評論的討論，其中大部分這突出了客戶在與企業親自聯系時所感受到的感激之情。
“讓它個性化，”下一代身份和訪問管理公司的 CRO Garrett Brown 說，Bitium?！坝卸嗌俅文憬o公司的客戶服務團隊發過電子郵件或打電話，卻只得到了明顯是預錄好的或照本宣科的回復？這是一個很大的障礙，確?？蛻舴栈邮莻€性化的，可以讓客戶知道他們的問題正在被理解的人傾聽和處理?！?/span>
公司和管理領導者往往很容易陷入大多數現代銷售模式的交易性質。但是，通過將您的注意力轉移到作為實時關系而不是標準交易的客戶身上，您可以作為一個真正關心他們的人而不僅僅是數字的品牌在客戶面前脫穎而出。
“您的客戶必須知道他們正在與真人打交道，而不是自動應答機或自動回復電子郵件；接電話時使用您的名字，在電話交談中和通過電子郵件稱呼客戶的名字，”Poles Direct< 的 Jenny O'Brian 說/span>.
雖然 Jimyz Automotive 選擇手寫信件作為個人交流方式，但您的公司可以做出一些簡單的改變，以確保您的客戶得到尊重渴望和個性化的關懷將使他們忠于您的品牌。無論您是一家經歷成長煩惱的初創公司，還是一家旨在提高客戶保留率的全國性組織，使用簡單的策略提醒客戶他們的業務對您很重要，將培養一種以客戶為中心的文化，讓您與眾不同。
Andrew Hart，內容主管 FM Outsource 表示，即使您的公司目前正在努力提供個性化的客戶服務，您也應該始終尋找改進和適應不斷變化的業務環境的方法。
“當您從客戶的角度考慮體驗時，客戶服務是最好的，”Hart 說?！翱紤]對你當前的工作采取外部方法，看看其他人的想法，然后用它來改進你的產品——你可能已經包含了一些不需要的步驟，或者有損客戶體驗?！?/span>
不要羞于采納自己的建議。經常問自己“什么會讓我覺得自己受到公司的重視？” 如果您已經使用友好的個人電話問候語，請考慮發送手寫信件。如果您目前在寫信方面取得了成功，請開發出富有創意的親密方式，以便您可以通過社交媒體接觸到個別客戶。
培養與客戶的關系不僅能讓他們感到受到重視，還能培養他們對您品牌的忠誠度。如果他們知道您努力提供幫助，他們就不太可能去其他地方或說您的業務不好。
在當今競爭激烈的商業行業中，卓越的客戶服務是成功公司脫穎而出的關鍵。糟糕的客戶服務可以徹底扼殺一家公司。美國運通全球客戶服務晴雨表發現近61%的美國消費者認為良好的客戶服務更為重要在經濟不穩定的情況下，愿意在提供這種服務的公司多花 9% 的錢。同樣，81% 的消費者表示他們更有可能成為提供優質客戶服務的公司的忠實客戶，75% 的消費者表示提供優質護理會促使他們與家人和朋友分享他們的體驗。
那么根據專家的說法，您如何執行完美的客戶服務？讓客戶與您的溝通變得超級輕松。通過積極主動并預測客戶的需求。并通過竭盡全力確保您的客戶感受到個人價值。實施這些良好的客戶服務技能將幫助您的公司發展壯大。這些是在貴公司的各個層級與客戶進行積極互動的三個關鍵。
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