如果操作得當，客戶會發現 IVR 系統非常有用。但是，如果設置不當，IVR 系統可能會讓客戶非常沮喪。
我們都經歷過這些情況。您打電話預定一個簡單的約會，然后突然迷失在無盡的問題、密碼和詳細信息檢索迷宮中。僅這一令人沮喪的經歷就足以將人們從滿意、忠誠的客戶轉變為一只腳踏出門外的人。
肯定有更好的方法來設置用戶友好的自動應答系統嗎？
當然有！
10 種讓交互式語音應答更加客戶友好的方法
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創建基于自然語言的 IVR 系統
自然語言 IVR 系統不依賴于有限的菜單系統，而是允許客戶回答開放式問題，例如“我能為您提供什么幫助？”。與傳統的 IVR 系統不同，自然語言可以識別客戶自然使用的短語，并可以提出后續問題或將客戶連接到適當的座席或自助服務系統。
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保持菜單選項簡單
在使用菜單系統時，很容易提供各種不同的選擇。通過為客戶提供如此廣泛的選擇，您很容易感覺像是在幫助他們。然而，實際上，所有這些選項只會延長通話時間，而且可能會非?；靵y。事實上，當面對一長串列表時，人們會發現更難以選擇最適合他們的類別，記住哪個數字對應于哪個類別。
你的座右銘應該是少即是多。為了保持選項簡單，最好向您的呼叫者提供不超過 3-5 個反映最常見查詢的大類選項。隨著通話的進行，您可以將類別劃分為更具體的分支。不過請記住座右銘。少即是多。過多的步驟與過多的菜單選項一樣令人困惑和沮喪。
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先給出熱門選項
除了保持菜單選項簡單之外，將最常用的選項放在列表的開頭也很重要。這意味著進行研究以找出客戶打電話聯系您的原因，并根據這些結果確定您的菜單選項的優先級。
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個性化消息，聽起來很人性化
您的來電者會意識到他們正在與計算機交互，這一點無法隱藏。然而，個性化的問候語確實可以發揮作用，讓您的交互式語音應答系統更加人性化。錄音時，您的配音師應該以聽起來自然的對話語調為目標。不要過度使用“好的”和“謝謝”，因為這可能聽起來非常虛偽和計算機化。
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不要浪費客戶的時間
自動應答系統足夠長。出于這個原因，重要的是要避免不必要的消息，例如“您的電話對我們非常重要”。大多數 IVR 職位空缺都包含一條可以清楚地識別公司的介紹性信息。這很好，但請確保此消息簡短且切題。不應超過 7 秒。不要在營銷信息上浪費時間。相反，當呼叫者在隊列中時保存這些消息。
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提供與真人交談的選項
即使設計最好的 IVR 系統也無法為所有來電者提供服務。因此，重要的是讓呼叫者在呼叫的任何階段都能找到現場人員?；蛘?，如果不能選擇現場人員，至少給他們一個請求回電的選項。
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允許打斷
為了尊重來電者的時間，重要的是讓他們能夠跳過并隨時選擇他們的選項。這對于較長的菜單選項尤為重要。強制呼叫者等到菜單選項列表結束會導致客戶不高興、沮喪。
<李>
提供替代渠道
如今，并不是每個人都想通過電話交談。特別是如果您的客戶屬于年輕人群。除了傳統的電話 IVR 之外，我們建議提供交互式短信“IVR”選項。
<李>
考慮多語言 IVR
根據您的居住地和服務對象，多語言 IVR 系統可能是必不可少的。這種 IVR 系統可以構建有大量自助服務功能，并減少雇用其他語言員工來處理呼叫的需要。在為替代語言選擇配音人才時，請確保您使用的是母語人士以獲得最佳效果。
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收集反饋
在您使用 IVR 系統后，定期檢查您的設置很重要。查看您的 IVR 放棄率、首次呼叫解決率和客戶滿意度，看看您的流程和消息傳遞可以改進的地方。
使用 DiRAD 創建正確的 IVR 解決方案
作為語音技術的領導者，我們與各種類型和規模的企業合作，提供客戶喜歡使用的下一代交互式語音應答系統。如果您從一開始就致力于創建用戶友好的 IVR 系統，我們隨時為您提供幫助。