歸根結底，呼叫中心的效率取決于配備它的員工。勞動力管理是描述人員配備、日程安排和管理這些員工的術語。勞動力管理中包含的一些流程包括招聘、雇用、人力資源管理、績效管理和指導、日程安排和人員配備。
就呼叫中心而言，您的呼叫中心代理就是您的產品，因此勞動力管理在呼叫中心比在其他業務中更為重要。無論您是處理呼入還是outbound 電話，這是提供優質產品和開展優質業務的關鍵。
預測
呼叫中心的勞動力管理與其他企業略有不同，因為預測是其中的一個重要組成部分。在許多企業中，您全年支付相同數量的員工工資。在零售等一些行業，這可能會根據季節略有波動。很少有企業會像呼叫中心那樣每周都出現大幅波動。
雖然這種變化令人抓狂，但呼叫中心有一個優勢：數據。呼叫中心會產生大量數據，例如呼叫總量、平均呼叫持續時間、響應率、呼叫原因、呼叫結果等。這些數據對于預測非常有用。
在呼叫中心進行適當的勞動力管理的第一步是使用盡可能多的數據來準確預測預期的呼叫量和滿足該需求所需的勞動力體積。第一次嘗試就準確預測的情況很少見，因此不斷調整模型非常重要，以便更準確地了解預期數量以及滿足該數量所需的勞動力需求。
調度
一旦預測了數量，下一步就是安排您的員工。由于員工個人需要平衡他們的社交生活、家庭責任、假期、社區義務等，因此提前安排好時間很重要。
有效的日程安排是一門需要多年才能完善的藝術。在日程安排方面幾乎不可能做到完美。呼叫中心經理不應期望完美，而應預料到人手不足或人滿為患，并盡最大努力將此錯誤降至最低。
招聘和雇用
很難在管理中解決招聘中出現的問題。擁有合適的員工可以發揮重要作用。具有常識、良好直覺和理解電話交互目的能力的員工將需要更少的培訓和管理，導致更少的問題，并最終幫助您提供優質的產品。
持續招聘很重要，因為招聘過程通常需要時間。如果呼叫中心發現他們只有一周的時間來為大量涌入的電話配備人員，那么開始招聘已經為時已晚。
績效管理
呼叫中心勞動力管理的很大一部分是監控和管理呼叫中心員工的質量和績效。有多種方法可以管理此性能。
一是鼓勵遵守嚴格的規則。管理層利用腳本和工作流程來準確規定員工要說的話，無一例外。雖然這種管理方式具有標準化交互質量的好處，但它缺乏靈活性，阻礙了員工對動態情況做出創造性的反應。
另一種績效管理技術是鼓勵個人判斷。這具有讓優秀員工真正發光并利用他們最好的技術的效果。這也讓天賦較差的員工陷入困境。工作質量參差不齊。
第三種技術稱為“網絡判斷”。這種技術利用群體動力來不斷完善和提高績效。這種風格需要最多的工作，但可能是最有效的。通過網絡判斷，呼叫中心座席和經理會面，討論提高績效的方法。通話由小組一起收聽和分析。經理和座席偶爾會調換職位一天，以從另一個角度看流程。代理人互相傾聽并提供反饋。通過所有這些方式，呼叫中心員工獲得了超出自身經驗的知識，獲得了比個人判斷更多的指導，但也比嚴格的腳本獲得了更多的自由。
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