外包客戶服務有很多好處.它可以增加客戶服務代理的可用性并提高交互質量。所需的重大權衡是減少對過程的實際控制。
要確定這種權衡對您的業務是否值得，計算成本至關重要。將您的客戶服務外包應該可以為您節省一些錢，但它是否能為您節省足夠的錢以值得減少直接控制權，這將取決于價格。
客戶服務外包定價
外包客戶服務成本大約是您為從事相同工作而支付給全職在職員工的費用的 85%。這是根據實際工作所花費的小時數而不是一整天的工作時間來估算的，其中包括休息時間和通話之間的時間。您還將節省額外費用，例如技術支持，因為員工不在現場，所以不再需要這些費用。
什么是外包客戶服務？
讓我們明確定義。很多時候，當人們提到外包時，他們指的是將美國的工作崗位轉移到成本較低的國際地點。然而，這并不是外包的實際定義，更準確的說法是“離岸外包”。外包是讓外部供應商提供業務功能而不是在內部進行的過程。這可以與美國境內或境外的公司一起完成。
離岸外包并不是外包客戶服務的唯一方式。許多企業將外包他們的客戶服務給美國境內的公司。兩種方法都需要權衡取舍。
什么將決定外包客戶服務成本？
在嘗試確定客戶服務外包定價時，需要考慮許多因素。以下是一些最重要的內容：
我的代理位于何處？ – 印度和菲律賓等國際地點可顯著節省成本，但也需要權衡取舍。時差會使您難以與客戶服務團隊溝通。此外，在語言和文化理解方面可能存在差距。
我外包的流量是多少？ – 流量是最重要的成本考慮因素之一。當然，無法預測確切的總通話量，但可以根據過去的趨勢估算出通話量。
我的客戶服務代理如何與客戶溝通？ – 在談到客戶服務時，大多數人都會想到接聽電話。但是，還有其他類型的客戶服務交互，例如在線聊天和外撥電話。其中每一項的附加費用都略有不同。
客戶服務互動的本質是什么？ – 需要高水平技術專長或細微差別的客戶服務成本將超過更直接的客戶服務互動。您還需要考慮客戶服務代表需要處理多少種產品和多少種互動。
需要什么級別的培訓？ – 如果客戶服務中心已經處理了與您外包的那些性質相似的交互，訓練成本會很低。但是，如果這對他們的客戶服務代表來說是全新的流程，那么您可以預期成本會更高。
外包客戶服務的交易結構是什么？
有多種方法可以構建客戶服務外包交易。最突出的有四種方式：
固定費用：在固定費用協議中，固定費用用于處理所有客戶服務交互。通常，交易會受到特定限制，以確保交易量在交易生命周期內不會發生太大變化。
基于 FTE：許多交易是根據客戶服務的全職員工 (FTE) 花費的小時數構建的提供商。在這種模式下，成本與響應所有客戶服務交互所需的時間直接相關。一方面這很公平和公正，但另一方面也給了客服一定的激勵，引出客服互動。
基于交易：此類交易基于客戶服務代表執行的交易數量和類型。這個模型也有一些自然的邏輯。然而，唯一的缺點是它會激勵代理人尋找延遲問題并需要更多電話的解決方案，而不是完全解決問題。
基于績效：此類交易會根據客戶服務代表在許多關鍵指標上的表現來改變支付金額。雖然這種交易對外包商來說非常有利，但客戶服務提供商很少會同意將其作為唯一的交易類型。通常，交易會包括其他一些交易類型，并將其與績效指標相結合。
由于所有這些考慮因素，在估算客戶服務外包定價成本之前，有必要確切地知道您在尋找什么。如果您想免費咨詢，立即聯系我們。