您可能已在呼叫中心投入了大量時間和金錢。但是，您如何判斷它是否以最高效率工作并為呼叫者提供出色的客戶體驗？
您衡量相關的呼叫中心指標和?關鍵績效指標 (KPI)。
然而，由于存在如此多的呼叫中心 KPI，因此很難確定哪些會真正成就或破壞您的投資。我們已經為您完成了這項工作，并選擇了 您應該衡量的前四個指標來評估呼叫中心的績效。
- 首次聯系解決 (FCR)
- 平均處理時間（AHT）
- 放棄率
- 客戶滿意度評分 (CSAT)。
改進這四個呼叫中心指標將快速跟蹤您的呼叫中心以最高效率和有效性執行。他們將使您深入了解聯絡中心績效的關鍵方面，以便您了解如何改進并盡可能提供最佳的客戶和座席體驗。
首次接觸解決
First Contact Resolution (FCR)?衡量您的客戶在與您的企業的單次互動中解決問題的頻率——無論是通過電子郵件、聊天機器人、短信還是電話。
為什么 FCR 應該是您在聯絡中心衡量的首要指標之一？因為較高的 FCR 率通常伴隨著：
- 降低運營成本。 重復來電會耗盡聯絡中心的時間、資源和預算。當您在來電者第一次嘗試時就給他們需要的答案時，您可以減少重復來電者——讓您的客戶服務代理騰出時間來處理下一個來電者。
- 更高的員工滿意度。?我們還沒有遇到一個喜歡兩次致電客戶服務尋求幫助的人。很有可能你的經紀人也沒有。重復來電者是沮喪的來電者，他們通常會將這種沮喪情緒發泄到您的服務代表身上——導致更長的電話通話時間和更多?精疲力盡的座席。
- 提高客戶滿意度。?不言而喻：在第一次與您聯系時就得到所需信息的來電者通常會更快樂，并且對您的業務有更積極的看法。事實上，?一項研究?表明，FCR 提高 1% 會導致他們的 CSAT 分數提高 1%。
如何測量 FCR
要衡量您的 FCR 率，請將第一次聯系時解決的問題數除以工單總數，然后乘以 100。
例如，如果您的呼叫中心每天接聽 2,500 個電話并解決 2,000 個電話，則您的 FCR 率為 80%。根據行業基準，中型呼叫中心的合理 FCR 率為 70-75%，??28% 的公司認為 FCR 是其呼叫中心績效的主要指標。
如何提高呼叫中心FCR
改善 FCR 沒有一勞永逸的解決方案，最好的結果通常需要自上而下的方法才能真正可持續。您可以采取的一些步驟來提高您的 FCR 包括：
- 創建內部知識庫。 當座席需要即時為客戶找到答案或解決方案時，擁有一個他們可以快速參考的內部知識數據庫有助于防止不必要的呼叫轉移和升級。
- 移除代理障礙。 座席應有權自行處理查詢和簡單任務（如計費或更改聯系信息）——只為那些需要經理特別注意的情況保留升級電話。
- 提供培訓和指導。?數據顯示，?座席培訓與更高的 FCR 率直接相關。為新代理創建培訓和指導計劃，以學習解決客戶查詢的最佳實踐和內幕知識。
- 部署虛擬隊列和回調解決方案。?我們發現放棄等待回調選項的客戶往往會以?更高的 FCR 率進行更快的對話。
平均處理時間
您的呼叫中心的平均處理時間 (AHT) 是座席在整個交互過程中花費的時間——從問候呼叫者到記筆記和在呼叫后輸入 CRM 數據。
較低的 AHT 意味著您的座席可以在特定時間段內處理更多呼叫。但是，雖然減少 AHT 的想法對呼叫中心勞動力經理來說聽起來很誘人，但目標是在每次呼叫的最低處理時間同時仍提供優質客戶服務和高 FCR 之間找到平衡點。一方面，如果聯絡中心過分關注減少 AHT，他們可能會冒著沮喪、重復呼叫者的風險；另一方面，AHT 過高意味著呼叫中心效率低下。
衡量 AHT 的另一個好處是它可以幫助揭示客戶痛點和座席障礙。例如，您可能會注意到，冗長的呼叫主要圍繞一組特定的客戶需求或問題?；蛘吣赡軙l現您需要消除或重新考慮導致處理時間延長的特定代理流程。
如何測量 AHT
要計算您的呼叫中心的平均處理時間，請將總呼叫時間、總等待時間和跟進時間相加，然后除以呼叫總數。
因此，如果在一天內，您的聯絡中心座席與 1,500 名客戶交談 6,500 分鐘，轉接電話 700 分鐘，通話后記錄 4,000 分鐘，那么您每天的 AHT 將為每位客戶 7.46 分鐘。
如何減少 AHT
同樣，推動您的代理盡可能降低 AHT 可能會顯著降低您對客戶服務團隊的滿意度。相反，綜合方法可以包括：
- 代理培訓。 沒有經驗的座席負責長時間的通話。讓他們跟蹤更有經驗的代理人，看看應用解決方案的速度有多快。
- 分析通話錄音。 “這個電話可能會被錄音”——這是有充分理由的。您可以瀏覽錄音，了解哪些地方存在差距、座席知識不足或停頓過多可以幫助您提高平均回答速度。
- 自動化。 如果客戶打電話給您詢問營業時間，是否需要現場代理來處理該電話？它不是。確保您的 IVR 具有易于訪問的常見問題答案，不會浪費座席的時間。
- 自助服務選項。?您可以通過將客戶重定向到可以快速回答他們問題的一流自助服務選項（例如優化的常見問題解答或教程頁面）來減少平均處理時間。根據 CEB 數據，??81% 的客戶?寧愿選擇自助服務也不愿與現場代理交談。
放棄率
您的放棄率顯示了客戶在等待幫助時掛斷電話的頻率。
高放棄率意味著客戶沒有與座席聯系，并且可能會?再次給您打電話——更加憤怒并準備發泄。這將導致更長的電話通話時間、更低的滿意度分數和客戶流失。
如何衡量放棄率
要計算您的放棄率，您可以用接到的電話數量減去已處理的電話數量，將該數字除以接到的電話數量，然后乘以 100。剩下的數字就是您的電話放棄率百分比。
假設您的聯絡中心接到了 1,500 個電話并處理了其中的 1,275 個。在這種情況下，您的放棄率為 15%。
如何降低放棄率
放棄的呼叫可能會損失業務收入。雖然接聽 打入聯絡中心的每一個 電話是不現實的，但您可以通過以下一些方法來降低放棄率：
- 改善您的呼叫中心等待時間。大約 60% 的來電者會在等待五分鐘后掛斷電話。但是，當您?提供回調時，您可以完全縮短等待時間并一次性改善 FCR、AHT、放棄和 CSAT。
- 簡化您的 IVR。 雜亂無章、冗長的 IVR 令呼叫者感到沮喪。評估當前呼叫者如何與您的 IVR 交互，然后重新組織它以將最常見的選項放在前面。
更多：?改進您的 IVR 順序?以提供更好的客戶體驗。
CSAT成績
您的?CSAT 分數?告訴您客戶對您的業務的滿意度或滿意度，而高客戶滿意度是您的呼叫中心的最終目標。
假設您的呼叫中心的 CSAT 分數很低。在這種情況下，您的客戶會不滿意?——96% 的消費者?表示客戶服務是他們決定何時與公司開展業務的最重要因素，因此您需要對客戶對您的看法進行可靠的基本衡量。
如何衡量 CSAT
您可以通過從您的兩個最高評分（例如，五分制中的 4 和 5）中獲取正分數的數量來計算 CSAT。然后將其除以受訪者人數，然后乘以 100。
如何提高呼叫中心CSAT
在開始呼叫中心績效評估時，使用您的 CSAT 分數是一個堅實的開端。無論您的代理人訓練有素，或者他們處理電話的效率和速度有多快，如果您的呼叫中心沒有將 CSAT 提高到最大潛力，那么性能就無關緊要。要提高您的 CSAT 分數，請執行以下步驟：
- 采用全渠道方法。 在客戶選擇的支持渠道（文本、Web、聊天機器人、應用程序或電話）中會見他們。然后，確保每種體驗都具有凝聚力，并且客戶數據在每個體驗之間流動，以便他們在向您的代理尋求幫助時可以在它們之間無縫轉換。
- 提高你的 FCR。 正如我們上面所說， 第一 時間為客戶提供他們需要的解決方案是卓越客戶體驗的基礎。
- 收集和監控 CSAT 數據。?定期查看 CSAT 數據將告訴您哪些有效，哪些無效，這樣您就可以讓您的客戶滿意并解決您的產品、服務或客戶服務部門中的任何明顯問題。??可以近乎實時地提供有價值的客戶之聲 (VoC) 數據，因此您可以準確了解客戶對您品牌的感受。
了解更多信息：?查看??可幫助您提高 CSAT 和 NPS 分數的四個最佳呼叫中心實踐。
總結：密切關注聯絡中心的關鍵 KPI。
作為評估工具的指標不應該是一站式解決方案。您還應該查看員工滿意度、有助于改善客戶體驗的技術創新以及行業領導者的客戶服務示例。
