在您的呼叫中心可以用來衡量績效的所有指標中，首次呼叫解決率 (FCR) 是最重要的指標之一。該指標衡量您的呼叫中心能夠在第一個電話中解決問題和回答問題而無需跟進的頻率。大多數呼叫中心都希望獲得較高的 FCR 率和較短的通話持續時間，因為這通常與較高的客戶滿意度相關。
首次呼叫解決的好處
正如我們提到的，首次呼叫解決率是衡量 客戶滿意度，但它還涉及更多。高 FCR 率能夠在許多領域改善您的業務，包括：
1.客戶忠誠度
具有令人印象深刻的 FCR 的呼叫中心將提高客戶忠誠度。如果客戶知道他們將獲得快速有效的服務，他們會更看好公司，并愿意在未來回電尋求幫助。這將促進客戶與企業之間的聯系，促使他們在未來幾年忠于品牌。
2.呼叫中心效率
FCR 率告訴您員工績效和客戶滿意度一樣多。高 FCR 讓您知道您的員工正在有效地行動，并且知道如何快速解決客戶的需求。獎勵 FCR 率最高的員工也會激勵其他客戶服務代理提高他們的分數和效率。
3.盈利能力
每個企業都有增加利潤的最終目標，更高的 FCR 率將幫助您實現這一目標。忠誠的客戶將成為品牌大使，并向朋友宣傳您的業務。他們會更頻繁地從您的公司購買并進行更大的購買。由于他們的需求將在第一個電話中得到解決，客戶服務代理將有更多時間幫助其他客戶。
最佳實踐
可以通過多種方式測量 FCR 率。如果您希望提高費率，請考慮以下最佳做法：
1.設定目標
提高 FCR 率的第一步是設定改進目標。衡量您當前的 FCR 率，然后根據您獨特的業務需求設定合理的目標。確保讓呼叫中心的每個人都知道目標，并且 讓他們一起為實現目標而努力。
2.實施培訓計劃
FCR 率不會在一夜之間神奇地改變。您需要投入時間來培訓您的座席如何更有效地行動并更好地為客戶服務。引入專門針對 FCR 的定期培訓課程。嘗試角色扮演和討論案例研究。
3.跟蹤和衡量進度
在整個訓練過程中，您需要定期檢查您的 FCR 率如何提高。衡量每位員工的進步，并為進步最大或 FCR 率最高的員工創建獎勵制度。確保您衡量所有客戶服務渠道的績效以獲得最準確的見解。
4.實施反饋
如果您花時間詢問，客戶將提供有關如何提高 FCR 率的重要反饋。調查客戶并通過社交媒體或電子郵件收集他們的反饋。然后獲取反饋并在您的 員工培訓。
首次呼叫解決的創新
技術使衡量和改善呼叫中心的 FCR 比以往任何時候都更加容易。在過去的日子里，代理人必須在每次通話后輸入解決狀態。但現代呼叫中心正在使用語音分析、人工智能和大數據來以前所未有的方式提高他們的 FCR 率。
如果您之前從大量來源收集數據，請嘗試創建一個大型數據表。您將獲得更多詳細信息，了解哪些座席最有效地解決問題，哪些不是。將此數據加載到任何可視化工具（如 Qlik 或 Tableau）中，以識別趨勢并開發更有效的流程。您會驚訝于更高的 FCR 率如何直接影響您的客戶服務、滿意度和整體盈利能力。