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    20 個與眾不同的首次呼叫解決策略

    首次調用分辨率(FCR) 通過單一響應或交互解決客戶需求。這個至關重要的呼叫中心指標不僅僅是另一個 KPI,它可以成為貴公司成功的重要關鍵。Service Quality Measurement (SQM) Group 的研究表明,FCR 每增加 1%,公司就會看到:

    • 客戶滿意度提高 1%
    • 客戶支持運營成本降低 1%
    • 員工滿意度提高 1% 到 5%

    如何提高首次通話解決率

    影響 FCR 的因素有很多,需要采取綜合方法來改善它。數字通信渠道的加入增加了復雜性,一些公司將這些渠道納入首次聯系解決率的衡量標準中。以下首次呼叫解決策略可以跨多個渠道實施以提高 FCR。

    評估當前 FCR

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      衡量您的首次來電解決率。

      有多種方法可以衡量您的 FCR。它可以簡單到跟蹤有多少電話來自同一號碼(在設定的時間段內),也可以是更復雜的方法,例如使用跟蹤指標的語音分析。

      <李>

      跨多個渠道進行評估

      要獲得準確的 FCR 率,請測量所有聯系渠道。例如,您需要知道您的通話 FCR 是否較高,但聊天時的 FCR 是否較低。

      <李>

      找出根本原因

      分析第一次聯系時交互未解決的原因可以發現根本原因,然后您可以解決這些問題。需要注意的一些具體問題是:

      • 為什么來電者對互動不滿意?
      • 電話升級到主管的原因是什么?
      • 電話轉接的常見原因是什么?

      <李>

      考慮影響因素

      通常有一些潛在因素導致客戶問題未能在第一時間得到解決。這些可能包括:

      • 產品或服務的問題
      • 訓練不足
      • IVR 系統問題
      • 軟件或硬件問題
      • 無效的公司政策或程序

      <李>

      看客戶滿意度

      客戶滿意度與 FCR 直接相關,因此請查看進入您中心的 CSAT 評級的變量,以確定它們如何影響您的代理在第一次聯系時解決問題的能力。

      制定策略

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      定義您將持續衡量的內容

      確定什么算作 FCR,什么不算。為了隨著時間的推移始終如一地測量 FCR,它必須是明確的。然后致力于持續和更頻繁的測量。

      <李>

      關注弱點

      低 FCR 的發生可能有多種原因。一旦確定問題是代理問題、技術問題、定位問題還是組合問題,您就可以制定具體策略來解決和改進這些薄弱環節。

      <李>

      避免相互沖突的績效目標/KPI

      跟蹤 FCR 和其他指標(例如每次呼叫的平均處理時間 (AHT))并沒有錯,但您應該非常清楚哪些指標更重要。相互沖突的目標可能會向您的代理發送混合信號。

      <李>

      制定跨渠道更新策略

      呼叫中心管理層應始終了解最新的產品/服務、價格變化、營銷計劃和任何其他業務轉變。

      <李>

      簡化呼叫路由到正確的團隊

      分析不同客戶群體的聯系行為或改進您的 IVR 系統,讓客戶找到最有可能從一開始就解決他們問題的代理。

      <李>

      投資合適的平臺

      如果您無法訪問需要做出數據驅動型決策以推動 FCR 改進的數據,請投資于對您和您的代理人有用的平臺。

      授權您的支持代理/代表

      <李>

      改進培訓

      確保代理對軟件、產品信息、溝通技巧、政策和程序有深入的了解。對代理進行交叉培訓以處理各種各樣的問題,讓您的中心的更多代理能夠使用工具來提供卓越的客戶服務。

      <李>

      創建公共知識庫

      創建或更新知識庫以涵蓋所有產品,以便代理商可以訪問。然后您的代表可以在第一時間為客戶提供正確的信息。

      <李>

      參與全面聯系所有權

      總聯系所有權是指接聽初始電話的代理人從頭到尾關注問題。這些代理人不太可能將問題轉嫁給其他人,而更有可能招募他們需要的資源來幫助協作解決問題。

      <李>

      深入的產品知識

      確保所有代理都對產品/服務有深入的了解,并有權做出自己的決定,而不是局限于腳本響應。

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      提高員工積極性

      將目標與提高 FCR 率聯系起來,讓員工參與跟蹤自己的績效并提供反饋。實現目標后的認可和獎勵也可以大有幫助。

      牢記客戶

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      改善與客戶的溝通

      客服人員應接受培訓,能夠與客戶進行清晰的溝通,并特別注意確??蛻袅私馑麄儐栴}的所有方面。

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      以最小化客戶工作為目標

      在客戶致電之前預測他們的需求,以減少客戶旅程中的摩擦。例如,與其等待客戶尋求具體幫助,代理可以將他們引導至可能回答未來問題或需求的信息。這會帶來更滿意的客戶和更快樂的代理人。

      <李>

      尋找未來的問題

      培訓代理超越當前問題并預測未來的查詢。如果可能會再次致電,管理層可以直接聯系客戶。

      <李>

      征求客戶反饋

      最終,客戶滿意度是 FCR 的目標。因此,請與客戶核實一下您的表現。通話后客戶調查讓客戶有機會提供誠實的反饋,座席也可以在通話結束時直接詢問客戶的問題是否得到解決。

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