您知道呼叫中心質量保證很重要，但您的質量保證計劃是否有效？呼叫中心的質量保證到底是什么？
在全面檢查質量參數之前，讓我們討論一下質量保證的定義并詳細了解最佳做法。通過做一些研究并考慮如何前進，您將能夠更好地為客戶服務并建立持久的客戶忠誠度。
什么是呼叫中心的質量保證？
最成功的呼叫中心包含一定程度的呼叫中心質量保證培訓和指標。此過程為公司提供了一種衡量其客戶服務工作是否達到目標的方法。
質量保證涉及收集數據、分析數據，然后找到改進方法。這是一個不斷改進呼叫中心的秘訣的循環，您肯定不想沒有它來運營。
BPO 服務的質量參數是什么？
讓我們來看看業務流程外包 (BPO) 呼叫中心用來評估其服務質量的一些常見指標：
首次呼叫解決 (FCR)：這會跟蹤呼叫中心代理能夠在一次呼叫中解決客戶問題或他們是否需要跟進的實例。
平均接聽速度 (ASA)：呼叫中心接聽來電的平均時間。
平均處理時間 (AHT)：完成通話所需的平均時間。
客戶滿意度 (CSAT) 和客戶努力得分 (CES)：這兩個指標分別衡量客戶在通話后的滿意度，以及他們認為客戶服務代表在通話期間為解決他們的問題付出了多少努力電話。
為什么 QA 在呼叫中心很重要？
有效的質量保證流程可以提高代理的效率和參與度，讓客戶更滿意，并提供全方位、更優質的客戶服務。當您的代理人更好地完成他們的工作時，您將節省資金并能夠幫助更多客戶，這最終將增加您的利潤。
呼叫中心質量保證的注意事項
您確信是時候將您的呼叫中心質量提升到一個新的水平，但您不確定從哪里開始。在您前進的過程中，請牢記以下一些最佳做法。
1。創建記分卡
記分卡是任何出色的呼叫中心質量保證流程的基石。這些評估表應涵蓋合規性、流程和客戶服務之間的平衡，以便全面了解每次客戶互動期間發生的情況。
2。確定有意義的指標
當您衡量錯誤的事物時，您實際上只是在浪費寶貴的時間和精力，而這些時間和精力本可以用于發展業務的其他方面。因此，請確保您選擇的指標是有意義的，并且確實能告訴您有關座席績效的一些信息。
3。采用云服務
在數據存儲方式方面，保持敏捷性和適應性比以往任何時候都更加重要。如今，云服務是獲取實時質量保證數據和將您的業務提升到新高度所需工具的最具擴展性和安全性的方法。
4。一定要任命專人監督質量保證
如果沒有指定人員監督質量保證，它可能會出現漏洞。通過指定一個人來管理所有這些，確保您始終掌握呼叫中心質量保證記分卡、培訓和其他活動部分。
5。審查最佳客戶互動
呼叫中心質量保證不僅僅是找出您做錯了什么。相反，翻轉腳本并尋找您的代理人做對的事情。吹捧最好的客戶互動并表揚那些真正出色的代理。
6。使用調查
客戶服務調查與呼叫中心質量保證指標和報告密切相關。利用這些定性數據，利用客戶的意見來指導您改進實踐。
7.不要忘記按照標準培訓代理
如果您要竭盡全力創建程序和流程，請不要忘記投入使用。您的代理需要了解新標準和指標，以便他們可以相應地調整自己的行為。
8.不要使用電子表格
技術日新月異，如果您仍在使用電子表格來組織和跟蹤數據，那您就活在過去了。選擇一個監控平臺以獲得更好的報告和更準確的數據分析。
9.不要太死板
很容易陷入嚴格的測量之中，但最好的質量保證需要放眼大局。查看客戶服務的整體質量，而不是只關注一個指標而不了解它與其他工作流程的聯系。
10。不要將利益相關者排除在外
在制定質量保證計劃時，您的利益相關者將提供寶貴的意見。確保將它們包含在流程的早期階段，并在您重新評估時不斷更新它們。
立即改善您的客戶服務
有時，盡管您在質量保證方面盡了最大努力，但您的客戶服務仍有改進的余地。如果您正在尋找一種方法來簡化呼叫中心、節省資金并提高效率，請聯系 ROI Call Center Solutions免費報價。
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