經過無數小時的計劃、準備和實施，新的電話營銷計劃終于啟動了。它似乎運行順利，更重要的是，正在滿足客戶的目標和期望.
您擁有一支優秀的運營團隊來密切關注KPI并根據需要進行調整以繼續達到并超越客戶目標。但工作就此停止了嗎？絕對不。亨利·福特曾經說過：
“令人畏懼的競爭對手是那些從不理會你，但一直在不斷改善自己業務的人?！?/b>
盡管新的電話營銷計劃運行順利并被認為是成功的，但我們應該始終尋找改進計劃的方法。
如何持續改進？
每個項目評估或評估都應該從一個特定的目標開始。目標可能非常集中，例如試圖找出每小時聯系次數 (CPH) 較低的原因。
或者目標可以非常廣泛，例如評估電話營銷計劃的所有方面以尋找可能實現的效率或自動化。在開始時了解目標將指導其余的評估。
了解評估的目的或目標后，是時候深入了解該計劃了。這可以通過多種方式完成，具體取決于程序的類型。
評估計劃
以下是開始剖析程序的方法列表：
- 與利益相關者（包括執行團隊、客戶，如果這是一個 外包電話營銷 程序和供應商）以及運營團隊中的人員（包括經理、主管、代理和 IT/撥號團隊）。準備好您可以提出的具體問題，以便更好地了解該程序及其當前的運行方式。這也是了解痛點或可以改進的領域的好方法。提前向對方提供這些問題有助于他們了解目標并更好地準備面試/會議。
- 請經理和主管提供腳本、培訓材料和幾個通話錄音。如果涉及多個活動，請確保每個活動都有錄音。收聽通話錄音以更好地了解 u>如何使用腳本。這也讓您了解腳本是否適合電話營銷代理。
- 向 IT/撥號器團隊索取生成的每份報告的副本并審查它們。尋找數據中的趨勢。關注作為此評估目標的那些 KPI 也很重要。
- 深入了解在撥號程序之外發生的任何流程。是否有用于跟蹤或報告的電子表格？是否有可能實現自動化的流程？
評估您的發現
在花費足夠的時間收集和分析所有信息后，是時候撰寫一份調查結果報告和可能的解決方案了。
按重要性和/或 投資回報率.這有助于利益相關者（無論是內部的還是外部的）以有條理的方式查看結果，并幫助他們決定在哪些項目上需要投入額外的時間和資源。
一旦做出決定，就該挽起袖子完成工作了。與進行更改或實施新流程所需的適當團隊成員合作。如果正在使用新流程或應用程序，請確保提供適當的測試和培訓。
不應忘記的最后一步是評估流程。這樣做有兩個主要原因。
- 跟蹤以了解利益相關方同意的更改是否產生了預期的效果。這可能需要幾個月的時間，具體取決于所做的更改。如果沒有達到預期的效果，則需要進行進一步的調整或采取不同的方向。
- 評估用于評估的整個流程，并為下一次計劃評估做出任何必要的調整。如果某個特定的表格或面試問題列表非常有用，為什么要丟棄它并在下次重寫呢？保留這些重要文件以備將來調整。
尋求外部意見
在質量接觸解決方案，我們發現讓“外部”人員評估程序是最有效的方法。在外部，這并不意味著它需要是公司外部的人。它可能是公司其他部門的人員，但不是每天都參與該計劃。
此人或團隊將能夠以全新的眼光看待項目，并客觀地評估電話營銷項目。公司擁有持續改進的文化非常重要。
當這個人或團隊開始學習和評估一個項目時，所有員工都愿意參與這個過程并且不關心評估結果將如何影響他們的工作是至關重要的。
持續改進的好處
我知道你在想什么。哇，這似乎需要很多努力，我不確定我的公司是否愿意投資。四年多來，我一直在評估我目前職位的電話營銷計劃，并且我看到了一些非常積極的結果，以持續項目評估。
- 提高員工滿意度和士氣：如果您考慮撥打電話營銷電話的一線代理如何看待評估，如果做得正確，評估可能會非常積極。希望每個電話營銷服務公司的文化是傾聽他們的意見員工，并考慮他們的建議?，F在，讓我們更進一步。讓團隊外的人進來，詢問他們喜歡或不喜歡的那些方面，或者他們認為可以做得更好的方面，這將對員工和團隊產生積極影響。很多時候，被告知主管的想法可能沒有在鏈條上走得足夠遠。通過這種方法，不同的想法會在面試中出現，因為這個人來自外部，新的視角會激發新的想法?？吹竭@些想法成為現實可能會真正鼓舞士氣。
- 降低成本和/或增加銷售額：如果做得好，計劃評估應該顯示可以改進的領域。它可以像對腳本進行調整一樣簡單，也可以像對某些進程使用不同的撥號器或應用程序一樣復雜。在我完成的一項評估中，我發現我們使用的一個呼叫中心非常擅長特定的活動，但在不同類型的活動中效率很低。通過重新分配廣告系列列表，我們發現一個廣告系列的銷售額增加了 36%，所有其他廣告系列的銷售額增加了 10-15%。
- 新市場/機會：通過此過程可以找到不同的市場或額外工作時間的機會。在一次評估中，我發現我們沒有撥打無線號碼。我們剛剛建立了一個呼叫中心，該中心的 非 ATDS 解決方案 所以我們知道我們可以處理這些呼叫。我們向客戶展示了我們的發現，并能夠對無線撥號進行試運行。該試驗取得了巨大成功，目前我們為該特定程序撥打的電話中約有 35-40% 是無線號碼。
- 加強與客戶的關系：告訴對我們所做的工作完全滿意的客戶，我們將進行評估以嘗試和改進，這確實會給他們留下深刻印象。我們表明，我們不僅關心滿足他們的目標和期望，而且我們希望通過改進超越這些期望。很多時候，客戶根據這種方法給了我們額外的工作。我與一位客戶完成了一項評估，其中沒有大量的更改可以使程序更加高效。我們做了一些，這反映在銷售額的小幅增長上，但不是我所希望的。幾個月后，該公司帶著額外的業務來找我們。我們持續改進的文化給他們留下了深刻的印象，他們信任我們的工作，相信我們會盡力而為。
項目評估使我們能夠評估項目并尋找提高其效率的方法。評估不僅會提高計劃的 KPI，還會增強公司內部的士氣，使其脫穎而出。
如果您有任何問題或意見，請通過 rich.hamilton@qualitycontactsolutions.com 或致電 516-656-5105 聯系我。
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Rich Hamilton 是 Quality Contact Solutions 的合規和行政服務副總裁。作為一名客戶參與合規專家 (CECP)，Rich 負責監督 QCS 電話營銷合規咨詢業務，該業務為需要外部專業協助的公司進行合規評估、審查和審計。他還根據需要就電話營銷合規事宜向 QCS 管理團隊提供建議。Rich 還管理會計、人力資源和行政人員，確保所有團隊成員在 QCS 團隊努力實現客戶目標的過程中保持一致以支持他們。Rich 還是整個組織中許多特殊項目和計劃背后的創意力量。他可以在 rich.hamilton@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5105。