由 A.J.Windle，高級運營經理
管理入站Telemarketing Services 可能非常有趣，同時也非常困難。當然這個概念很簡單，只需接聽電話并為客戶提供服務。好吧，事實是，雖然有時聽起來很簡單，但實際上并不總是那么容易。并非總是如此，我的意思是從來沒有那么簡單。
從管理來電高峰到配備適當數量的人員，來電處理會給您的團隊帶來一定的壓力。在這種環境中，有大量指標需要觀察，但您如何知道要觀察哪些指標以及需要調整哪些指標以最大程度地推動指標。事實上，所有指標都很重要，但有幾個指標我會放在列表的最前面。以下列出了我認為在外包電話營銷環境中管理入站電話營銷服務時最重要的 5 個指標。
預測和人員配置
在您能夠有效地管理任何其他指標之前，一旦活動開始，我們都非常關注這些指標，您首先需要確保自己已做好充分準備，以盡最大努力處理來電。如果您主要進行外呼，而您只是擔心如何處理回調，那么這可以通過一個簡單的公式來完成。平均 0.5% 的出站呼叫將導致入站呼叫。話雖如此，假設您的團隊在一個月內撥打了 500,000 個電話。500K 的 0.5% 是 2500 個入站呼叫?，F在，只要你有平均處理時間，你就可以回到整個月處理混合環境所需的總分鐘數、工作時間和 FTE。但是，讓我們先說這不是一項混合工作。假設這是一個專門的入站程序，沒有出站來幫助推送呼叫。那你怎么辦呢。您需要做的第一件事是查看歷史。對于任何提供入站電話營銷服務的公司來說，歷史數據都是最好的算命先生?！?em>歷史注定要重演”這句老話在很多情況下都是正確的。盡可能多地獲取歷史呼叫數據，并查看人們何時打入電話。您需要查看每個月、一周中的每一天、一天中的每個小時，以及在這些時間段內有多少電話打入。雖然這永遠不會 100% 準確，但它可以幫助您就如何安排員工做出最明智的決定。
服務水平
現在，一旦您的員工到位并且電話開始接踵而至，您將需要密切關注服務水平，以便做出更明確的調整。服務水平是在特定時間范圍內應答的呼叫的百分比。大多數入站呼叫中心使用 80% 的呼叫在 20 秒或更短時間內接聽。是否達到您的服務水平目標可以告訴您很多關于您的人員配置以及您是否需要增加或減少的信息。雖然服務水平通常是在一整天的過程中衡量的，但我鼓勵您深入了解細節并在特定時間間隔內觀察該指標。僅僅因為您達到了當天的服務水平并不意味著在一天中的某些時間沒有機會調整您的人員配置。如果您輕松達到服務水平，您可能需要查看您的入住率，因為您可能讓座席在兩次通話之間長時間閑置，從而使您的公司損失了您不需要花費的額外費用。
ASA（平均應答速度）
ASA 是在特定時間范圍內接聽電話所需的平均時間。人們不想等待，坦率地說，我們不希望我們的客戶有充分的理由等待。長時間等待會導致隊列中的呼叫量增加（壓力源）、不必要地沮喪的客戶（座席壓力源）以及被迫處理這些可以合理避免的情況的不愉快的座席。如果您發現平均回答速度比您或您的客戶希望的要快得多，您將需要在這些提升期間增加您的員工，讓您的團隊休息一下并解決這個問題。不僅如此，ASA 不佳還會影響您為團隊設定的許多其他目標。
平均放棄速度
密切關注這個寶貝。在入站電話營銷服務環境中，電話丟失可能是最糟糕的事情，尤其是當您正在進行入站銷售活動時。這些線索是熱點中最熱門的，每個因為不能足夠快地與某人交談而放棄的人都會損失收入。通過了解您的客戶在掛斷電話之前可以容忍什么，您可以適當地調整您的服務水平、ASA 和處理時間目標。此外，如果您發現客戶在等待時間很短后就放棄了，您可能需要調整隊列中的消息以使其更有趣或提供更多信息。讓客戶知道預計的等待時間也很有幫助。它通常比他們想象的要少。
平均處理時間
最后但同樣重要的是平均處理時間。AHT 由保持時間、通話時間和回繞時間除以處理的呼叫總數組成。該指標非常適合讓您快速了解您的團隊在通話中的工作速度。雖然查看此處的總體數字很重要，但我鼓勵您通過將總處理時間分解為各個組成部分來更詳細地審查該指標。這個過程可能有點乏味；但是，它將讓您了解您的團隊花費最多時間的事情，并幫助您評估流程和程序，從而讓您盡最大努力為客戶提供服務。
給你。這些是我在外包電話營銷環境中管理呼入電話營銷服務的前 5 個指標。您可以查看更多指標，還有一些指標可以幫助您取得進展；然而，多年來我發現這些特別是對我最有益的。
Quality Contact Solutions 在管理入站電話營銷服務方面擁有豐富的經驗，因此如果您正在尋找外包電話營銷合作伙伴來幫助您實現目標，請致電我們！1-866-963-2889?；虬l送電子郵件至 aj.windle@qualitycontactsolutions.com。我們很樂意提供幫助！
A.J.Windle 是領先的外包電話營銷組織 Quality Contact Solutions 的高級運營經理。負責監督客戶程序的日常運作，A.J.他堅持不懈地追求確保每個客戶項目每天都能達到預期目標。憑借超過 14 年的電話營銷經驗，A.J.他的職業生涯建立在他的團隊、他的客戶和他的電話營銷供應商之間建立雙贏關系，從而取得了空前的成功?？梢酝ㄟ^ aj.windle@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5106 聯系 A.J。