客戶服務。每個人都有一個客戶服務故事，無論是好是壞還是介于兩者之間。對于我們這些從事該行業的人來說，這當然是正確的 – 我們不僅需要作為消費者的服務，而且我們每天都提供！
這使我們處于一個有趣的位置，處于客戶服務等式的兩邊。我們知道作為需要修復帳戶問題的絕望來電者的感受，我們也知道作為善意的代表的感受，我們會盡力提供最好的服務。
鑒于此，我認為 Don Miguel Ruiz 的 同名書籍，是開發優質客戶服務的絕佳工具。它們有助于將偏見降至最低，并促進有效的溝通。讓我們來看看這四個協議。
1。言出必行
簡而言之？良好的客戶服務是誠實的客戶服務。當客戶打電話時，他可以很容易地察覺到你是否在繞開他。這會造成不信任，沒有人愿意與他們不信任的人做生意。說真話表明誠信，讓您和客戶之間容易建立信任，從而獲得全面的滿意度。
2。不要把任何事情都放在心上
客戶服務代理確實必須將這一點牢記在心！當那個絕望的、不滿的、有時是憤怒的客戶打電話時，這不是關于你，而是關于他們需要解決的問題。提醒自己這與你無關，可以更輕松地將自己從情緒中解脫出來，讓糟糕的情況變得更好。將自己從沖突中解脫出來并保持客觀，會給你急需的耐心來仔細傾聽并把事情做好。
3。不要做假設
這份協議如此簡單卻又如此重要。您可能發現自己處于糟糕的境地，而且由于您做出了假設而變得更糟。我們都去過那里。
為避免對客戶做出假設，請提出問題！然后問更多問題。覆蓋所有基地。沒有什么比花費數小時試圖解決一個問題卻發現您最初的假設不正確更糟糕的了，所以您正在解決錯誤的問題！
在 Phone.com，客戶總是會打電話尋求有關配置電話的幫助。如果我假設他們已正確連接到他們的辦公室網絡并且他們的電話是問題所在，我最終可能會升級一個不存在的設備問題。相反，我需要在做任何事情之前驗證他們的網絡連接是否正確。簡單地？不要做假設。這將為您節省時間和不必要的壓力。
4。盡力而為
最后，盡力而為。我們生活在一個所有人所做的就是比較的世界——判斷他們的外表、他們擁有的東西、他們取得的成就或未取得的成就。名單還在繼續！有時，比較會給我們帶來積極的挑戰，但很多時候，它會對我們產生負面影響。
客戶服務代理通常關心他們相對于隊友的表現，而公司可能關心他們相對于競爭對手的表現。雖然我同意有競爭的時間和地點，但它不應該是主要焦點。對于客戶服務專業人員，目標應該只是盡力而為——為您當前正在協助的客戶提供您可能提供的最佳服務。您的表現每天都會有所不同，您不會總是達到目標。然而，堅持不懈的努力和堅持不懈會得到回報，將得到周圍人的認可。
總而言之，有效的溝通是日常生活和業務的重要組成部分。我們的日程安排得越忙，就越容易忘記溝通可以非常簡單：信守諾言，不要把別人說的話當成個人的話，不要做出假設，并始終盡力而為。
我們的方法不一定非要復雜才能有效，而且這四個協議在簡單性方面確實達到了目標。他們提醒我們電話線的另一端是真人。一個你可以與之建立聯系并解決問題的人。這難道不是客戶服務的目標嗎？