專家一致認為：優先考慮客戶體驗是值得的。那么，如果我們告訴您分析可能是您所缺少的秘密成分呢？
為了幫助您打造從頭到尾的無縫客戶體驗之旅，我們正在研究如何釋放客戶體驗分析的優勢，這對您的聯絡中心意味著什么，以及如何升級它以從每次互動中提供令人愉快的體驗。
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什么是客戶體驗分析？
簡單地說，客戶體驗分析是集合和分析來自各種來源的客戶數據。
客戶體驗分析中使用的數據可以從組織與其客戶之間的任何互動中提取。這包括對貴公司產品或服務的評論、客戶互動社交媒體上的評論、客戶與聯絡中心的對話等等。
數據量很大！將其分解，在 CX 分析策略中，支持團隊應同時考慮 直接反饋客戶 數據 和 間接反饋客戶數據。
直接反饋包括傳統的 CX 指標和通過直接向客戶提問或分享調查獲得的 KPI，例如 CSAT、NPS、CES 或 CLV，我們將打破這些指標在下方。
1.CSAT：客戶滿意度
這是客戶覺得他們的需求得到滿足的程度。通常用一到五的評分來衡量，范圍從非常不滿意（一）到非常滿意（五）。
2.NPS：凈推薦值
3.CES：客戶努力得分
一個數字（通常介于一到五或一到七之間），表示客戶對“[品牌/產品/服務] 成功我很容易處理[客戶挑戰]”。
4.CLV：客戶終身價值
CLV 是一種衡量公司可能從單個客戶或客戶獲得的總收入的指標。
對于我們當中的數學家來說，可以計算為 CLV = 平均購買成本 * 每年平均購買次數 * 年平均客戶保留率。
一個優秀的支持團隊可以增加這些因素中的每一個，從而提高您企業的 CLV。
5.反饋調查回復
對您的組織直接發送給客戶的問卷或研究調查的書面答復，并不總是用數字量表量化。
同時，間接反饋包括未直接從客戶那里收到的數據，而是衡量客戶如何與您的業務互動的數據，例如：
客戶流失率
也稱為流失率，客戶流失率是客戶在設定時間段內停止購買公司產品或服務的比率。
客戶續訂率
客戶續訂率（有時稱為客戶保留率）是公司客戶通過購買更多產品或服務來增進與公司關系的百分比.
客戶評論監控
這涉及跟蹤來自不同來源的客戶評論，例如 iOS 或 Android 應用商店或在線商店。
來自語音交互和通話的數據
來自語音交互的數據可以包括轉錄和分析，以及其他指標，如未接來電率、等待時間等。
鑒于其在客戶體驗中的核心地位，呼叫中心交互是用于客戶體驗分析的豐富數據源（稍后會詳細介紹?。?。
為什么特定于客戶體驗的分析指標很重要
客戶支持團隊應該牢記以客戶為中心的公司是利潤增加 60% 比那些不是的。而且，在美國，當 決定是否與一家公司做生意.
鑒于客戶體驗是您業務成功的決定性因素，CX 分析的優勢顯而易見.
通過使用客戶體驗分析，您可以創建一個最佳實踐 客戶體驗方法，因為它們可以幫助您：
- 確定未滿足客戶需求的地方以及客戶痛點的根本原因
- 向您展示客戶旅程 可以通過刪除不必要的步驟來簡化。例如，您可能會發現使用 交互式語音響應 (IVR) 系統將幫助您的支持團隊快速對來電者進行分類并將他們路由至正確的資源
- 突出成功的產品、服務或交互，以便它們可以被復制和迭代
- 揭示客戶接觸點如何影響客戶體驗的趨勢
分析如何改善客戶體驗
持續改進是卓越客戶支持的核心，而客戶體驗分析提供了實現這一目標所需的信息。
讓我們看看如何讓這些分析為您的支持團隊所用。
個性化客戶體驗
當客戶致電客戶支持時，他們最擔心的是他們會變成另一個票號。創造出色的客戶體驗意味著確保每次互動都是人性化、個性化和簡化的。
個性化 與客戶建立有意義的聯系，使您的方法有別于競爭對手，并建立持久的合作伙伴關系。
客戶體驗分析可以通過多種方式實現個性化，包括實現更好的受眾細分。通過收集和分析客戶數據，您可以創建目標受眾細分和角色。因此，您可以清楚地了解不同的客戶需求。
例如，如果一位高級銷售經理尋求支持，他們的擔憂將不同于 IT 安全領導者的擔憂。使用客戶體驗分析來定義這些細微差別可幫助您個性化初始響應并快速跟蹤他們的客戶旅程。
提高忠誠度、減少客戶流失并增加回購
CX 分析可以向您展示您的業務在哪些方面令客戶滿意，哪些方面表現不佳。您可以在數十個數字接觸點（包括社交媒體和在線商店）中執行此操作。
分析客戶旅程后，您可能會發現您可以使用 IVR 更有效地路由查詢或需要 監控和指導 將任何錯誤消滅在萌芽狀態。
通過這種方式，客戶體驗分析使您能夠吸引新客戶，同樣重要的是 — 鑒于現有客戶是 嘗試新產品的可能性增加 50%，平均花費增加 31%—保留現有的。
更多知識淵博的團隊；更好的客戶關系管理
毫無疑問：強大的客戶體驗分析有助于打造更強大的客戶支持團隊。
以客戶評論為例。通過分析最新情況，CX 分析 可以為支持團隊提供有關反復出現的問題的知識。這意味著當客戶打電話提出問題時，支持團隊隨時準備做出回應。
并且，通過提供最新的見解，客戶體驗分析可以改進客戶關系管理——對保留的支持人員和新的支持人員都是如此。
對于經驗豐富的支持團隊成員，它提供了大量信息，幫助他們提升游戲水平。但對于新員工，它還提供改進的支持培訓體驗。通過圍繞最新的現實世界見解和資源構建培訓例如通話錄音，您確保每個人都提供一致的、量身定制的客戶體驗。
您的呼叫中心儀表板缺少 5 個指標
很少有互動比與知識淵博、善解人意的支持團隊進行有意義的對話更能取悅客戶。
不過，要最大限度地發揮聯絡中心的價值，您需要收集數據。正如我們所見，這是讓未來的客戶體驗變得更好的秘訣。
Aircall 的 儀表板旨在使就這么簡單，將所有基本統計數據放在首位和居中。它以易于理解的方式組織和呈現數據，使排序和查找所需內容變得簡單。這意味著您的支持團隊可以使用他們的業務電話系統實時查看客戶體驗分析并采取行動。
那么在您的 呼叫中心 儀表板？
等待時間
平均等待時間向您顯示客戶通常需要等待多長時間才能與您的企業互動。老實說：沒有人喜歡被擱置?？蛻舻却臅r間越長，他們就越有可能對您的業務產生負面看法。
因此，了解客戶需要等待多長時間并采取行動減少等待時間是提供積極體驗的關鍵因素。
未接來電率
客戶打電話是因為他們想要互動、解決問題并獲得支持。最終，未接來電意味著讓客戶失望。通過跟蹤您的未接來電率，您可以確保將它們保持在絕對最低水平。
分析之后，您可能會意識到您需要基于時間的路由 以更好地使您的電話與支持團隊的可用性保持一致?；蛘吣莻€ ring-on speakers 功能可以確保您聽到每通電話都響亮而清晰，從而有助于降低意外錯過電話的風險。
響應時間
響應時間是指客戶收到回電所需的時間。這可能是由于客戶通過電子郵件等不同方式取得聯系的結果。
較長的響應時間表明您的客戶支持流程沒有聯合起來。這也可能意味著您沒有與客戶進行有效溝通以讓他們了解最新信息。
如果您的響應時間變得太長，客戶可能會認為您已經忘記了他們。反過來，這可能意味著他們會再次提出原來的問題，從而重新啟動流程。
33% 的客戶表示，客戶服務中最令人沮喪的事情是向多個支持代表重復自己的話。底線：跟蹤并確保這些響應時間短而活潑！
平均通話時間
您的平均通話時間，也稱為平均處理時間 (AHT)，是整個客戶通話的持續時間。它包括從客戶按下電話上的撥號按鈕到掛斷電話的所有內容。它還包括介于兩者之間的所有內容，包括保持時間和傳輸時間。
平均通話時間顯示您的支持操作效率如何。對于客戶而言，較低的平均值意味著他們更有可能感到受到尊重和優先考慮。根據您所在的行業，平均通話時間會有所不同，因此值得針對您所在行業的行業進行研究和基準測試。
了解您的平均通話時間可以幫助您發現問題。這些可能包括導致更長的通話時間、減少“死機”時間以及為您的支持團隊提供更好的資源。
活動提要
我們加入這個指標有點作弊，因為 Aircall 的活動源不僅僅是一個指標。它讓您深入了解所有呼叫活動，并使您能夠即時調整用戶可用性。從那里，它可以幫助您的支持團隊發現問題電話并跳轉到 實時指導——全部來自內部Aircall 儀表板。明確誰有空，誰沒有空，就可以更輕松地向 客戶支持 提出問題。
這意味著讓客戶更快地與代理建立聯系。因此，他們將能夠激發那些有意義的互動，而這些互動是黃金客戶體驗的基石。
支持團隊可以訪問比以往更多的數據。雖然這可能會讓人不知所措，但采用客戶體驗分析可以開啟一個與客戶進行精彩互動的新時代。
而且，鑒于語音交互是任何以人為本的客戶支持運營的核心，正確的數據對于改善您的呼叫中心至關重要。
想要獲得增強支持團隊、創造出色的客戶體驗并最終改善業務所需的見解？立即聯系 Aircall 團隊span style=”font-weight: 400;”>.