客戶體驗不僅僅是一個流行語，而是當務之急。
隨著消費者在成為客戶之前很久就開始自我教育，他們購買（并繼續購買）的決定通常取決于您支持團隊的實力。
鑒于一次負面的客戶服務體驗，超過 60% 的消費者將放棄預期的購買并涌向競爭對手。
無論您的企業是運送實體產品還是提供必要的軟件，推動始終如一的積極客戶體驗對于在擁擠的市場中蓬勃發展至關重要。
最有競爭力的品牌使用質量保證來幫助他們做到這一點。
什么是質量保證？
也稱為 QA，質量保證是系統化的過程，確保業務結果與業務目標保持一致。
在軟件工程中,
對于支持團隊而言，質量保證是一項長期工作。那些看到最大收益的人負責客戶體驗的每一步，并根據需要進行迭代。
在實踐中，這包括：
- 建立內部和面向客戶的標準和策略
- 入職和指導代理人協議和最佳實踐
- 審查和評分代理-客戶對話 基于內部標準
- 利用“好的”和“壞的”對話作為學習機會
自我評估推動成功的 QA。QA 支持團隊不完全依賴客戶的意見，而是評估他們的 自己的 努力使既定目標與實際結果保持一致。
為實現這一目標，支持 QA 程序的范圍從手動管理的電子表格到集成的，專用工具。
但無論設置如何，每個質量保證計劃的最終目標都是相同的：在每次對話中提高客戶滿意度。
事實證明，這種做法在多個方面證明是有益的。
以下是支持 QA 的七個好處。
1.促進對“良好”支持意味著什么的共同定義
不同于傳統的 KPI，例如 CSAT 或 NPS，支持 QA 不限于您的客戶對他們獲得的支持的看法。
運行一個成功的支持 QA 程序意味著根據其自己的一套內部質量標準跟蹤您的團隊的表現——這些標準消除了關于期望的模糊性。
這些內部基準構成了貴組織定義“良好”支持的基礎。
什么構成“好”因公司而異，但大多數 QA 標準考慮兩個主要因素：
技術技能：對公司重要或與合規相關的任何內容。
- 標記工單或對話
- 遵循行業隱私協議
- 遵守公司內部流程
軟技能：座席互動中不太客觀但仍然至關重要的組成部分。
- 傳達積極的語氣
- 建立融洽的關系
- 個性化溝通
有了對良好支持意味著什么的清晰和共同的認識，QA 團隊無論在什么情況下都能可靠地做正確的事情。
2.使座席能夠在困難的對話中表現出色
良好的支持不僅僅需要正確的答案。當事情不可避免地出錯時，設法挺身而出的特工可以憑借自己的能力成為超級英雄。
但是當升級路徑和協議不明確時——或者更糟糕的是，不存在——支持代理通常被迫即興發揮。
不出所料，這可能會導致支持體驗參差不齊，導致一些客戶的滿意度低于其他客戶。
代理可能會誤解客戶的請求并猜測不相關的答案。另一個人可能理解問題并提供正確答案——但現在客戶可能不知道該相信誰（或什么）。
他們確實知道的一件事是您的團隊不在同一頁面上。
為您的支持團隊實施 QA 意味著每個人都知道在壓力、模棱兩可或困惑時良好的客戶服務是什么樣的。更重要的是，這意味著您的團隊已做好充分準備，以建立信任而不是削弱信任的方式來應對具有挑戰性的情況。
3.提供對個人和團隊績效的可見性
出色的客戶體驗通常是主動而非被動的結果。然而，對于許多支持團隊來說，對話審查只會發生在負面互動之后。
情況通常是這樣展開的：
- 客戶提出請求
- 支持代理響應
- 客戶對代理商的回應不滿意
- 客戶要求與經理交談
雖然 QA 永遠無法完全消除升級，但等待投訴 評估代理-客戶對話 可能為時已晚：26 個客戶中只有 1 個
建立質量保證流程可以解決這些問題，并提供無價的可見性。首先，定期的談話回顧使支持領導能夠查明需要改進的地方。其次，它為他們提供了獲得執行團隊關注和支持所需的數據。
4.為入職、指導和培訓課程提供精確度
您無法解決您不知道的問題，您的代理人也不能。盡管如此，還是有相當多的公司不愿意對支持電話進行錄音或者不進行回顧。
在對 300 多家組織的研究，HDI 發現 57% 的人記錄了他們的支持電話。其中，20% 實際上沒有對錄音做任何事情。沒有對話審查反饋的好處，他們的代理只能猜測客戶體驗應該是什么。
這就是為什么最成功的 QA 計劃使用對話審查來識別知識差距和其他影響客戶滿意度的威脅。
例如，如果 QA 數據表明新代理難以解釋您的制造過程，您可能會在入職期間花更多時間討論這個主題。您甚至可以舉辦教育會議，共同制定有效的方法來應對制造問題。
如果座席的溝通方式有問題，您可以安排一對一的時間一起審查幾個電話，設計一些策略以獲得更好的回應方式，然后用 調用監控以跟蹤他們的進度。
當有意部署時，對話審查會為支持領導提供所需的信息，以引導座席獲得更好的支持結果。提供相關且及時的反饋，它還可以幫助代理人更好地完成工作。
5.使代理與公司范圍內的目標保持一致
在支持中茁壯成長具有挑戰性。從導航復雜的客戶端設置到管理錯誤隊列，代表 感到脫節他們的努力如何融入更大的團隊圖片。他們正忙著滅火。
更糟糕的是，通常很少有人談論支持如何幫助企業取得成功，尤其是與銷售和營銷等團隊相比時。
最有效的 QA 計劃通過在他們的成就和公司范圍內的目標之間劃清界限，突出支持團隊的成功。
確切地了解他們的個人和團隊貢獻如何影響公司可以使代理人獲得比在真空中接聽電話和解決工單更多的工作滿意度。
如果做得好，QA 可以幫助代理感覺他們更像是在執行策略，而不是騎著旋轉木馬的請求。
6.為頂級代理商創建額外的促銷途徑
支持部門的晉升機會通常包括監督或管理團隊、轉任客戶成功職位或成為專業化領域的團隊領導。
隨著客戶體驗成為各行各業組織日益優先考慮的問題，質量保證就是其中一個領域。
它們是否被稱為 或 QA 分析師，這個支持向導擅長將關鍵代理行為與積極的業務成果之間的點聯系起來—而且他們通常有跟蹤記錄證明它。
許多組織使用 QA 分數作為提升代理人的指標，這一因素必然會激勵那些在每次客戶互動中都追求卓越的人。
作為分析師，他們的職責是衡量是否符合內部設定的代理行為標準。為實現這一目標，他們的職責包括通話監控、對話評分和跟蹤支持趨勢。他們還可能負責識別和實施可幫助您的團隊更有效地進行 QA 的工具。
在高層，QA 分析師幫助支持領導者證明客戶體驗的力量。
7.提高和擴大客戶滿意度
QA 團隊意識到他們生成的數據。
- 內部規則準確定義互動的好（或不好）
- 對話評論和評分系統確保代理人理解并執行對他們的期望
- 學習機會幫助代理、分析師和支持領導針對峰值進行優化性能
出現的
這種行動和分析的結合構建了始終如一的高質量服務。在對超過 15 萬次客戶互動的研究中，MaestroQA 發現高 QA得分與積極的客戶滿意度得分 (CSAT) 增加相關。
具有“優秀”QA 分數的組織在 99% 的時間里獲得了正面的 CSAT 評價，而 QA 分數低于 95% 的組織在 92% 的時間里獲得了正面的 CSAT 評價時間。
意義深遠。如果支持 QA 數據可以使客戶滿意度更可預測，您的團隊就可以自信地實現期望，以建立更好的客戶關系并減少客戶流失。
最重要的是，能夠證明與滿意客戶相關的經濟收益與與不滿意客戶相關的損失的支持和 CX 領導者可以自由雇用更多代理和采用更好的工具。
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