您的支持代表真正想要的禮物
盡管電子商務客戶服務代表在這個假期期間沒有受到購物中心蜂擁而至的威脅，但他們仍然需要為銷售和支持創紀錄的時期做好準備查詢。
在他們的專業心愿單中排在首位的是以下客戶：
- 了解您的產品如何運作
- 解決他們自己的支持問題
- 永遠不要在你的 Twitter feed 上開火
- 告訴其他人你真棒
不過，我們不必等待這些神話般、神奇的客戶出現。我們可以盡力自己創造它們。
電子商務支持在結賬前開始
您的電子商務網站應該準確地預期您的產品可以做什么。換句話說：讓您的營銷和銷售團隊負責。
首先，您要確保他們沒有承諾您的企業無法提供的東西。唯一比無法直接“開箱即用”地使用產品更令人沮喪的是，在支持查詢期間了解到您被誤導了。
（別忘了，95% 的客戶 有負面經歷的人會選擇與同齡人分享。）
除了這些基礎知識，您還應該幫助在線購物者做出更好的購買決定。
討論各種產品、等級和套餐之間的區別。分享客戶成功案例。推薦其他互補產品。（如果你沒有合適的控制器，Duck Hunt 有什么意義？）。
這是來自 的示例span style=”font-weight: 400;”>Bellroy。與競爭對手的產品相比，客戶的第一次互動是對適合錢包的視覺解釋。
我們看到一個清晰的鏈接將流量引導至比較工具，以及直接列在結帳按鈕旁邊的運輸詳細信息。像這樣的小細節主動回答許多客戶問題，節省 您的支持代理寶貴的時間幫助更復雜的查詢。跨度>
讓做正確的事變得容易
無論您多么擅長為在線客戶提供前期信息，問題和困惑都不可避免。
你能控制的是您如何引導電子商務購物者，以及他們如何訪問您的團隊。
讓他們需要去的地方非常明顯。指向支持的提示應該在網頁和訂單確認消息中脫穎而出?，F在75% 的品牌 說他們在客戶體驗方面展開競爭，將您的聯系信息隱藏在細則中是不可能的。雖然技術上可見，但那里的信息是“我們可以聯系上，但我們不想聯系上?！?/span>
為客戶著想，但要知道你的團隊優勢如果聊天對您的團隊來說最方便，請使用 巧妙的用戶體驗 鼓勵客戶以這種方式聯系您。如果您聘請了季節性代理來處理電話線路，請將您的電話號碼放在最前面和中間。
有意識的客戶支持的一個很好的例子是這個Allbirds 交易電子郵件。
無論我們作為一個社會對互聯網的了解程度如何，都沒有人能理解交付不是即時的（目前）。Allbirds 都知道 我們很不耐煩，并放置一個鏈接來跟蹤運輸在眾目睽睽之下。顯然，他們收到了很多“關于：我的鞋子在哪里？”的詢問。并且至少預先解決了其中一些問題。
定價也是如此。Allbirds 為其客戶提供詳細的成本明細。任何關于總計的混淆都可以通過直接的溝通來解決。
但是，他們知道客戶仍然希望聯系他們。在致謝部分，他們列出了三種與 Allbirds 支持團隊互動的方式。
UI 原則表明我們將重要性分配給有序的信息從左到右
- 1.尋求自助文檔，然后
- 2.試試他們的聊天功能，然后
- 3.或者，撥打他們的支持熱線
通過自助找到解決方案的客戶數量會減少代理人的流量。同樣，那些通過聊天尋求支持的人會減少對電話線的競爭。較低的總量意味著代理商有更多時間提供 獨特而難忘的客戶體驗。
投資自助服務
從前面這個例子中，我們可以看出第一步的重要性：現場幫助文檔。
您越能將客戶引導至有效的自助資源，您的支持的各個層面就越高效。畢竟，最好的支持請求是從未提出的請求。
要了解卓越的電子商務客戶服務，我們轉向 Deathwish Coffee.
Deathwish 認真考慮了客戶可能需要幫助的所有事情。涵蓋常見問題，如“運輸和交付”或“退貨、退款和換貨”，以及更具體的查詢，如禮品、批發，甚至競賽。
他們向客戶展示了大量相關的選擇，但這一切都行之有效，因為它有序且與他們的品牌一致。
此外，Deathwish 為其客戶提供了一條至關重要的逃生路線。如果時間緊迫，這些喝咖啡的顧客知道他們可以選擇與合格的代表進行一對一交談。沒有什么是隱藏的，并且可以獲得幫助。
此外，該團隊正在盡其所能提供幫助。為了解決與其產品（特別是強度）相關的查詢，他們鏈接到了一篇由第三方撰寫的相關文章。這對客戶來說是一個很好的學習工具，也可以促進社會認同。
你的節日禮物袋
回顧一下，處理旺季流量的很大一部分是提供智能自助支持。您可以通過以下方式引導您的客戶訪問在線文檔或您首選的溝通渠道：
- 提供詳細且信息豐富的購買流程
- 在每個階段考慮客戶的問題
- 使用促進自助的直觀用戶體驗
最終目標不是完全取消支持，而是創造均勻分布的需求。座席工作量可能仍會增加，但這些其他措施將在旺季保持較高的客戶滿意度。