質量管理和客戶基調
員工與客戶的互動是企業成功的關鍵部分，尤其是電話互動。這些對話會對客戶體驗產生深遠的影響。這就是為什么許多企業使用通話錄音和語音分析的原因加強質量管理的工具。
但是，一個人說話的方式可能與談話中說的內容一樣重要。我們中的許多人都聽過有人說過一件事，但是這個人的語氣表明了完全不同的事情。這就是為什么在電話交談中分析客戶語氣是創造卓越客戶體驗的關鍵部分。情感分析解決方案通過以下方式幫助改進質量管理：
識別并解決客戶痛點
當客戶明確向您指出問題時，您很容易發現并解決業務中的問題。但并非所有客戶都如此樂于助人，因此您只能猜測客戶感到困惑或沮喪的是什么。情緒分析技術會掃描每個電話的詞語和語氣，以檢測電話交談中客戶表達滿意或不滿意的關鍵時刻，即使他們沒有直接說出來。該技術的工作原理是簡單地將關鍵短語標記為正面或負面；這使管理人員可以立即查看通話記錄以確定常見的痛點。
例如，下圖中的 CallFinder 儀表板*顯示 17%2020 年 8 月 3 日的電話包含負面情緒。然后，經理可以搜索該日期范圍內的所有成績單，尋找可能表示負面體驗的關鍵字，例如“與經理交談”。然后經理可以看到代理 Andy Wilkins 至少與一位想與經理交談的客戶進行了一次對話。經理還可以查看整個記錄并收聽電話以了解全貌。
這些知識隨后可用于找到解決客戶痛點的有效解決方案。這在現在許多代理都在遠程工作時特別有用（參見：“在喚醒中支持客戶服務部門冠狀病毒”，了解有關如何管理 WFH 員工的更多信息）。
提升買家體驗
質量管理不僅僅是關于客戶與您的代理的體驗；這也與他們對您的產品的體驗有關。情緒分析可以確定您的哪些商品和服務對客戶來說是成功的，哪些沒有達到目標。該工具可以確定客戶是否真的對產品感到興奮，或者他們更加冷漠或抵觸。
在控制面板中創建特定產品或服務的搜索可以揭示客戶對您所提供產品的真實看法。這些發現有助于提高您當前產品的質量，并創造您可以確信客戶會接受的新產品。
改善代理-客戶關系
代理和客戶之間的互動是質量管理的關鍵組成部分。座席在通話過程中如何讓客戶感受到可以對客戶忠誠度產生巨大影響。情緒分析使您可以快速查看哪些座席從客戶那里收到了壓倒性的負面或正面響應。像這樣的具體數據是代理培訓中的寶貴工具。它不僅提供了在代理培訓指南中使用的示例，而且還幫助您跟蹤代理進度和質量管理流程。
結論
情緒分析反映了客戶的真實心聲并加強了您的質量管理工作。從更好的產品到更好的客戶體驗，情緒分析是讓客戶滿意的必經之路。
*?誠泰達400 和 誠泰達400.com，2020。未經本網站作者和/或所有者的明確書面許可，嚴禁未經授權使用和/或復制本材料。