平均處理時間 (AHT) 是最之一呼叫中心的跟蹤指標。在本文中，我們將了解它到底是什么、如何計算它、為什么它如此重要等等。我們甚至會了解如何降低它。
什么是平均處理時間？
它只是在呼叫中心幫助客戶所花費的時間，但并沒有那么簡單。它涉及從客戶打電話到電話后工作完成的完整客戶交互，因此它與平均通話時間不同。
AHT 應由您的呼叫中心軟件跟蹤，因為它與座席績效和客戶滿意度有關。從理論上講，座席處理呼叫者查詢的速度越快，客戶就會越高興，座席同時處理的呼叫者就越多。
根據 Gartner，它是排名前五的 KPI 之一，您應該在您的呼叫中心進行跟蹤，以及首次呼叫解決率、應答速度、客戶滿意度得分和凈推薦得分。
如何計算平均處理時間
這是用于計算 AHT 的最常用公式：
（總通話時間 + 總保持時間 + 跟進時間）/總轉化次數
讓我們看一個例子，看看這個公式是如何使用的。
假設您今天接聽了 8 個電話，總共花了 1 小時的通話時間、10 分鐘的等待時間和 10 分鐘的時間用筆記更新 CRM。這是結果：
(60 + 10 + 10)/8 = 10 分鐘 AHT
計算 AHT 后，您可以使用它來預測一天中任何時間的最佳客服人數，這樣客戶體驗就不會在高峰期受到影響。
為什么使用平均處理時間？
因為沒有理由不這樣做。從上面的公式可以看出，它不需要數學家來理解甚至計算，但它在跟蹤和改善客戶體驗方面起著至關重要的作用。
如果客戶花在您的支持人員身上的時間超過他們喜歡的時間，他們可能會對您的公司形成負面看法，他們會告訴其他人并在在線評論中發布這種意見。原因很簡單。完美的 AHT 是 0。他們寧愿不必與您交談，而只是解決他們的問題。
當然，呼叫中心的領導者知道，整體客戶體驗比單個電話更重要。盡管如此，該指標仍然很重要，因為它會影響衡量客戶體驗的客戶滿意度得分。
什么是好的 AHT？
這是個好問題，答案視情況而定。這取決于您當前的 AHT 是什么。那里的任何改進都比以前更好。確定當前 AHT 是否良好的一種方法是查看每個公司規模和行業的平均 AHT。
康奈爾大學的一項研究計算了各個部門的平均處理時間。以下是部分結果：
| 行業和公司規模 | 平均處理時間（分鐘）) |
| 大企業 | 8.7 |
| 電信 | 8.8 |
| 零售 | 5.4 |
| 商業&IT服務 | 4.7 |
| 金融服務 | 4.7 |
像這樣的數字會讓您了解您的 AHT 相對于您所在行業的其他業務的位置，但仍然由您來確定在您的特定業務中什么是好的 AHT。它還有助于為每種服務類型設置不同的 AHT。您不能期望服務電話只需要客戶檢查他們的交貨時間。
最后，您只能通過將它與 NPS（凈推薦值）和 CSAT（客戶滿意度）分數進行比較來確定一個好的 AHT。NPS 會告訴你誰會向其他人推薦你的公司，而 CSAT 會告訴你客戶對你的服務有多滿意。結合使用 NPS、CSAT 和 AHT 將幫助您確定與客戶共度的最佳時間以及您是否與他們共度了太多時間。
如何降低平均處理時間
如果您計算了呼叫中心的 AHT 并發現它有點高，這里有一些提示可以幫助您降低它。
更好的培訓和文檔
您的代理人在哪些方面花費的時間最多？如果它是在尋找文檔或詢問其他人如何完成一項任務，那么它就是在添加到您的 AHT 中。確保更新知識庫不僅可以節省代理時間，而且在添加到公共網站后，在某些情況下還可以讓客戶自助。
將低 AHT 代理與高 AHT 代理配對
在訓練新代理時，您不應該在沒有人指路的情況下將他們扔到游泳池的深處。在您的呼叫中心找到 AHT 較低的座席，并將他們與 AHT 較高的座席配對。表現最好的員工所展示的許多技能最好通過示例來學習。
監控和記錄通話
通話錄音可以幫助您確定座席是否遵循最佳做法并發現通話時間長的根本原因。它還可用于確定呼叫時間短的座席如何更快地完成工作，以便其他座席可以向他們學習。
使用工作流自動化
部分AHT時間是hold time和transfer time。如果客戶在呼叫轉接中迷路，AHT 就會蒙受損失。工作流自動化可以幫助您確定客戶正在尋找什么類型的幫助，并消除不必要的呼叫轉接。
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