強大的呼叫中心軟件功能正是虛擬呼叫中心與傳統商務電話系統和固定電話的區別所在。但是，由于要利用的功能如此之多，很容易迷失在所有可用選項中。以下是您應該特別尋找的呼叫中心軟件功能。
事情是這樣的：現代呼叫中心軟件不僅僅用于撥打和接聽電話。如今，呼叫中心系統的功能不僅僅是撥號或“接聽”電話——它們還提供高級分析和各種功能供您利用。
然而，與此同時，每個呼叫中??心軟件都有自己的一套功能可供提供。如此多樣，很可能會混淆并錯過使用它們的全部意義。為了讓您更輕松，我們選擇了您在選擇系統提供商或改進現有呼叫中心時可能想要尋找的頂級呼叫中心軟件功能。
讓我們開始吧。
#1 交互式語音應答 (IVR)
正如我們在 交互式語音響應終極指南，IVR 是一種有助于首先、之前（或有時）與呼叫者進行交互的技術相反）將他們重定向到可以最好地幫助他們的合適的人。
IVR 值得實施的原因有很多。首先，它可以讓您收集有關呼叫者的基本信息和呼叫目的，并將其路由到最合適的座席基于此信息的時間。
但這并不是唯一的可能性：通過 IVR，所有呼叫者都可以通過按手機上的按鈕甚至發出語音命令來瀏覽各種選項。事實上，IVR 呼叫中心功能可以幫助您的來電者解決他們的問題，甚至無需與您的支持團隊交談。
歸根結底，IVR 菜單可以根據您的需要簡單或復雜。這不會改變結果 – 更滿意的客戶和更高效的呼叫中心座席。
#2 自動呼叫分配 (ACD)
從本質上講，自動呼叫路由可以節省呼叫中心代理的時間和精力。ACD 通常是在呼叫者從 IVR 菜單中選擇首選選項之后以及他們與正確的座席“配對”之前在幕后發生的事情。
實際路由可能取決于不同的因素——來電者的 ID、座席的可用性或他們的技能和知識。我們在 自動呼叫分配 (ACD)。
無論您配置的具體設置如何，ACD 實際上都可以提高呼叫者和座席的滿意度。呼叫者遇到的最大挫折之一是等待與座席聯系，卻發現他們沒有足夠的知識或能力來提供幫助。
通過正確實施 ACD，您不僅可以縮短等待時間，還可以確保每次都有最合適的座席接聽電話。
#3 預測/強力撥號器
從技術上講，撥打電話號碼不會花費太多時間。但是，當您考慮到呼叫中心代理（尤其是那些從事銷售工作的代理）每周必須手動撥打數百個或多個號碼時，獲得一點幫助確實可以在他們的時間和精力方面有所作為。這是撥號器派上用場的時候。一般來說，他們在某種程度上自動化了撥打電話號碼的過程。
CloudTalk的智能撥號器，例如，自動掃描內容一個特定的網站并查找可以通過單擊添加到呼叫隊列中的電話號碼。另一方面，預測撥號器會自動撥打包含在準備好的聯系人列表，并將他們定向到當前可用的代理。
您可以指定每個座席在通話結束后所需的時間（用于之后的“管理任務”）——當這段時間過去時，CloudTalk 將自動撥打列表中的下一個號碼。這樣，您的代理可以在更短的時間內撥打更多電話。
#4 工具集成
簡而言之，工具集成是不同應用程序相互通信和交換數據的能力。這可能看起來不多，但系統集成可以為您的呼叫中心帶來多種好處。
首先，工具集成使同步客戶數據、詳細信息、自動執行某些任務以及統一業務流程成為可能。有傳言說，員工甚至花費 19他們將 % 的時間花在通過不同工具查找信息和資源以正確完成任務上。
通過工具集成可以很容易地重新獲得很多時間——特別是自從現代調用中心工具提供與許多不同應用的集成，您只需點擊幾下即可利用這些應用。
#5 呼叫中心分析
談到呼叫中心軟件功能時，分析就像是最重要的櫻桃。它可以讓您收集有關呼叫中心績效的數據、訪問相關詳細信息并從中得出結論以改善業務運營。從未接來電到解決時間，您可以跟蹤的確切指標將取決于您的呼叫中心軟件及其功能。
例如，CloudTalk 是一款真正基于數據的呼叫中心分析軟件。它讓您可以在一個地方訪問有關呼叫、座席和呼叫隊列的復雜統計數據。
然后，您可以利用這些數據確定聯系客戶的最佳時間、高呼叫量的繁忙時段或平均應答時間，僅舉幾例。從長遠來看，這使您可以優化呼叫中心的性能。
呼叫中心功能 – 列表
上述呼叫中心功能是任何呼叫中心軟件最突出的功能之一。不過，還有更多內容可以添加到呼叫中心功能列表中。根據您的需要，您可能還需要考慮以下因素：
- 呼叫排隊– 根據預定義規則對呼叫隊列中的呼入電話進行排序，并將其引導至可用的座席，
- 通話錄音 – 自動錄音所有通話以用于監控和培訓，
- 語音信箱 – 讓呼叫者能夠留下語音信箱，
- 個性化問候語和音樂 – 創建播放的個性化問候語根據特定情況（非工作時間、等待等）發送給來電者，
- SMS/Text messages – 向客戶發送個人消息或一般通知，
- Callback – 每當有未接電話時自動回撥客戶，
- 呼叫統計 ——生成與您的呼叫中心相關的報告。
您可以在 CloudTalk 中找到所有這些呼叫中心軟件功能（以及更多其他功能）。
顯示智能呼叫中心功能
可以看出，呼叫中心系統有很多值得一試的功能。無論您選擇使用哪一組功能，有一點是肯定的：借助配備智能呼叫中心功能的強大軟件，實現您的目標和 KPI 比以往任何時候都更加容易。
不過，請確保您選擇的解決方案具備實現這一目標所需的一切。
如果您正在尋找一個：CloudTalk 提供上述所有呼叫中心軟件功能，以幫助您簡化操作，并永久消除電話支持工作中的混亂.親自看看。