唯一比等待更糟糕的是當你有一個緊迫的問題需要解決時等待。那么，如果您的客戶花了很長時間才與代理人交談，誰又能責怪他們不高興呢？這是一個真正的問題——人們必須 等待 13 分鐘 呼叫客戶服務時處于保留狀態。更大的問題是，這些人中的大多數人只愿意等待大約 2-3 分鐘就變得不高興。
什么可能占用了您的代理人如此多的時間？通常，這是不值得他們注意的電話營銷電話或調查。在美國，詐騙和機器人電話占 67占所有電話的百分比，而且這個數字還在增長。但是，如果支持代理或銷售代表在接電話之前不知道電話的另一端是誰，他們就必須接聽每個電話。
幸運的是，呼叫篩選是一項允許代理提前識別呼叫者的功能。更好的是，呼叫篩選是您可以在 CloudTalk 中使用的一項功能。讓我們看看它是如何工作的，以及為什么它可能對您的業務有幫助。
什么是呼叫篩選？
來電篩選是識別來電者并決定如何最好地處理他們來電的過程。由于現在所有的智能手機都具有基本的篩選功能，您可能已經熟悉此功能。
借助來電顯示，您無需接聽電話即可了解來電者的姓名、電話號碼，有時還可以了解他們的位置。它還可以讓您知道線路上是否有潛在的垃圾郵件發送者。這樣，您可以立即查明來電是來自客戶還是來自電話推銷員，并決定是否接聽。
在最基本的版本中，您的員工可以使用來電篩選來選擇是接聽電話、拒接電話還是將其轉接給其他員工。
但許多虛擬呼叫中心服務還具有更復雜的功能，我們稍后會討論這些功能。
呼叫篩選的工作原理
與電話用戶相關的所有信息都存儲在 CNAM （“呼叫名稱”） 數據庫中。每次有來電或去電時，呼叫者和接聽者的 CNAM 服務會將他們的電話號碼與這些數據庫中的姓名相關聯。這允許進行呼叫篩選。
現在大多數運營商也有一個冷呼叫或電話營銷號碼列表，他們也可以在來電顯示中將其標記為垃圾郵件發送者。每當有人打電話時，運營商都會根據其未經請求的來電者數據庫檢查號碼。
如果來電者的號碼與舉報的詐騙者或垃圾郵件發送者的號碼相符，則收件人將在標準來電顯示旁邊看到一條消息，上面寫著“可能是詐騙”。然后，用戶可以決定是接聽電話還是阻止來電。
需要注意的主要呼叫篩選功能
您的客服人員只需查看基本的來電顯示信息就可以避免許多不需要的電話。但是，如何使用高級電話篩選工具讓他們的工作更輕松呢？從檢測和永久阻止垃圾郵件到確保所有呼叫都轉到正確的座席，現代聯系平臺可以做到這一切以及更多。
您應該特別注意哪些功能？
#1 呼叫路由
呼叫路由可以大大提高呼叫中心的服務質量。在聯絡中心平臺內，您可以根據他們的技能分配您的座席（或他們的群組）來處理特定主題或問題。此功能稱為基于技能的路由。
一旦呼叫者連接到支持線路 IVR （交互式語音響應） 菜單，他們將看到一個選項列表，他們可以從中選擇最適合他們需要的選項。然后，他們將立即被路由到選定的員工或部門，而不會從一個代理轉移到另一個代理。
呼叫路由也是確保您的所有員工有同等工作量的理想選擇，即使在高峰時段也是如此。例如，您可以在系統中設置一條規則，將所有來電轉接到最不忙的座席。這將有助于確保盡快照顧到每位客戶。
#2 回調
即使呼叫路由可以減輕支持熱線的負擔，您仍可能會錯過一些電話，尤其是在高峰時段。CloudTalk 還有另一個方便的功能，即回調。
在繁忙時段或呼叫隊列已滿時，呼叫者可以選擇結束呼叫而不丟失他們在隊列中的位置。一旦代理可用，CloudTalk 將自動給客戶回電一定次數，直到他們成功連接到員工。您甚至可以指定回叫功能應進行多少次不成功嘗試，以防止（和煩人）您的客戶因未接來電而負擔過重。
#3 呼叫轉移
通過使用此功能，您可以將來電轉接至外部手機或固定電話。如果電話響起時您的一位代理人不在辦公桌前，他們通常只會在回來后才知道有未接來電。
不過，通過呼叫轉移，所有來電都可以在指定時間后自動轉移到另一個號碼，以確保不會無人接聽。這可以使您的員工和客戶都受益。
代理人會很高興能夠隨時隨地通過自己的設備接聽電話，客戶會發現更容易撥打您的支持熱線。
#4 來電攔截
一些來電者（例如保險公司或自動呼叫電話）可能非常頑固，僅僅拒絕他們的電話是不夠的，因為他們仍然會繼續堵塞線路。這時呼叫攔截選項就會派上用場。
此功能允許座席將特定號碼、區號或呼叫類型列入黑名單，并阻止他們接通公司線路。您還可以錄制一條消息，當有人試圖通過被阻止的號碼或區號聯系支持熱線時播放該消息，告知他們問題。
呼叫篩選的好處
如今，當來電者比以往任何時候都更加不耐煩時，座席的每一分鐘時間都很重要?？杀氖?，呼叫中心的現實意味著他們一半的時間可能花在與保險公司、測量員或那些每天打電話投訴的客戶打交道上。因此，您的支持或銷售團隊將沒有足夠的時間來幫助真正需要幫助的人。
電話篩選的作用恰恰是讓座席專注于那些對業務至關重要的來電者，同時避免電話推銷員和其他不需要的電話。但這只是篩選所有進入支持隊列的電話的好處之一。您還可以期待哪些其他優勢？
- 輕松識別來電者 – 來電顯示讓您立即知道誰在嘗試與您聯系，并讓您更容易決定是否應接聽電話。因此，您的代理人花費寶貴時間與電話推銷員交談的風險要低得多。
- 減少垃圾電話數量 – 如果您有適當的電話屏蔽規則，您可以防止許多類型的騷擾電話靠近您的支持熱線。例如，您可以設置一條規則，即所有未知來電都應首先轉到語音信箱，或者每個新來電者必須說明來電原因。
- 提高工作效率 – 隨著線路上的騷擾電話減少，您的代理可以將更多時間用于幫助新客戶或現有客戶。他們還可以使用呼叫轉移功能將呼叫直接路由到他們的手機，確保他們的客戶盡快收到回復。
- 更高的客戶滿意度 – 通過阻止煩人的電話，您的呼叫隊列等待時間將大大縮短，使您的客戶更容易聯系到座席。由于您的員工也將有更多時間接聽每個來電者，因此他們可以確保他們的問題得到詳細解決。
- 更少的未接來電 – 通過回撥和呼叫轉移功能，您將能夠減少未接來電的數量。不僅您的客戶可以更輕松地撥打您的支持熱線，而且任何未接來電都可以在客服接聽后自動回撥。
呼叫篩選最佳實踐
雖然來電篩選是一項很棒的功能，但如果您想提供卓越的客戶服務，您應該做更多的事情。
- 在為路由創建呼叫組時，確保所有呼叫在代理之間平均分配，以防止倦怠。
- 為下班后、周??末和假日呼叫設置呼叫路徑。
- 讓您的 IVR 簡單明了。否則，您的客戶可能會一直按“0”按鈕與人交談，而不是嘗試瀏覽菜單。
- 列出應首先處理的 VIP 客戶可以幫助您的代理為對您的業務最重要的客戶提供出色的客戶支持。使用 VIP 標簽是個好主意。
- 如果您決定先將所有未知來電轉接到語音信箱，最好接收通知（例如電子郵件）以避免忽略任何遺留消息。
這些以及更多功能都可以在 CloudTalk 中找到，從而比以往任何時候都更容易為您的客戶提供卓越的支持。
如何開始使用 CloudTalk 進行呼叫篩選
如果您想讓您的電話線路遠離所有不需要的電話，電話篩選是您的理想選擇。一旦您開始使用它來識別并阻止所有那些騷擾電話占用您代理人的時間，他們幾乎可以忘記與貸款公司交談或每天接到 15 個機器人電話。
在 CloudTalk，我們確切地知道如何處理所有這些不需要的電話，因此您的線路將為最重要的人——您的客戶——開通。為什么要花更多時間處理煩人的電話？讓我們來處理它們吧。