快速而有禮貌的客戶服務對于持續的業務成功至關重要。交互式語音應答系統是處理高呼叫量和滿足客戶期望的實用解決方案。
但是交互式語音應答 (IVR) 到底是什么？下面詳細介紹了 IVR 的工作原理以及它對貴公司有益的原因。
什么是交互式語音響應及其工作原理？
IVR 是一種自動電話技術，可讓客戶在與代表交談之前與計算機進行交互。在某些情況下，這個 計算機系統代替人工處理整個對話。
IVR 系統將呼叫路由到正確的接收者。一旦客戶來電，預先錄制的語音菜單就會迎接他們。然后，它通過一系列菜單和選項提示呼叫者，最終將他們連接到適當的部門或促進自助服務操作。
每次用戶輸入后，系統都會播放一個響應。語音響應是數字生成的或預先錄制的。根據用戶的響應，系統將自動路由、轉接或協助呼叫。
回答提示后，IVR 系統允許客戶與能夠處理他們問題的人員交談。
在交互過程中，客戶通過語音電話輸入或按鍵式鍵盤選擇與 IVR 系統進行通信。響應可以是回撥、語音、文本提醒或其他媒體形式。
呼叫者無需現場接線員協助即可使用 IVR 功能。這消除了將例行任務分配給代理的需要，從而提高了工作效率。
路由呼叫允許最合格的代理根據需要協助客戶并更快地解決問題。
IVR 系統有什么用？
由于 IVR 系統可以處理大量呼叫，因此它們在提高呼叫中心效率和改善服務質量方面發揮著關鍵作用。通過預先收集信息，IVR 服務使呼叫者能夠輕松聯系到正確的座席。
反過來，使用呼叫中心服務的企業可以簡化他們的客戶支持流程并降低與重復或基本呼叫請求相關的成本。
過去，IVR 系統主要用于管理呼叫隊列。如今，它們越來越多地用于許多業務環境中，為客戶提供自助服務選項。
公司經常出于以下原因使用 IVR：
- 通過減少現場通話次數來降低成本
- 通過向座席提供來電者的實時情報來減少處理時間
- 通過提供用于簡單查詢的自助服務功能來提升客戶體驗
許多轉向 IVR 的企業通過限制浪費的通話時間每年節省數千美元。
如果一家公司的不同功能有不同的電話號碼，它可以使用 IVR 播放不同的問候語并呈現不同的選項。
IVR 還可以提供更新、促銷、說明和其他重要詳細信息等信息。
IVR 的主要特點是什么？
以下是 IVR 的一些主要功能。
呼叫協助
IVR 可以管理這些任務，否則這些任務會不必要地占用客戶服務代表的時間：
- 過濾電話
- 指揮電話
- 提供基本信息
- 創建票務系統
- 其他基本功能，如預訂
借助此 IVR 功能，客戶無需等待有人接聽，他們可以享受更快的服務。
呼叫路由
此功能允許呼叫者從選項菜單中進行選擇以聯系正確的部門或接收他們尋求的信息。IVR 系統可以自動將呼叫路由到可用的相應座席。
信息傳遞
IVR 可以在呼叫轉接到座席后立即向座席提供來電者信息。這可以更快地解決問題，因為代理不會浪費時間提取客戶信息和閱讀詳細信息。
通話前消息
IVR 系統可以播放預先錄制的通知或消息。這些消息的一些示例包括特價促銷、活動信息和營業時間公告。
您的企業如何從 IVR 中獲益？
如果您想知道交互式語音應答 (IVR) 將為您的業務帶來什么，您可以獲得以下一些重要優勢：
降低成本
您可以通過減少對人工代理的需求來節省人工成本。即使呼叫量很大，IVR 系統也可以在虛擬接線員和接待員的幫助下滿足客戶需求。
更好的客戶服務
借助正確的 IVR 軟件系統，您可以避免等待時間并將呼叫無縫路由到正確的座席，從而提高客戶滿意度。在找到可以提供幫助的人之前，來電者不會一直從一個代理轉移到另一個代理。IVR 可確保接聽他們的座席隨時準備好回答他們的問題，從而帶來良好的客戶體驗。
不間斷可用性
當您的 IVR 不依賴人工代理時，客戶可以隨時聯系到您。對于編程為處理簡單事務的系統來說尤其如此。
升級公司形象
始終如一的客戶服務可以樹立專業形象。每次您使用 IVR 快速輕松地解決問題時，您在客戶心目中的形象都會得到改善。這可確保保留并幫助您發展業務。更重要的是，當您滿足潛在客戶的期望時，您可以將他們轉化為真正的客戶。