作者：Shannelle Krebbs，運營經理
對于負責呼入呼叫中心職能的任何人來說，確定呼入服務水平目標是最重要的因素之一。確定正確的入站服務水平目標并不簡單。AT&T 30 年前進行的一項研究確定，80% 的電話應在 20 秒或更短時間內接聽。這是基于一項研究，該研究表明許多來電者會在等待 20 秒后掛斷電話。稱為 80/20 規則，這為確定入站服務水平標準的基準奠定了基礎。這項研究是在大多數呼入呼叫中心實施當今被認為是標準的技術之前進行的，包括 集成語音應答 (IVR)、根據高價值客戶呼叫的電話號碼進行優先排隊、隊列中預計等待時間通知和隊列中自助服務選項。
確定 80/20 規則是否合適并不是非黑即白的。為了平衡效率與為您的呼入電話提供更高的服務水平，這里有一些關鍵因素在確定入站服務水平目標之前要考慮的因素。
入站服務水平目標：因素編號 1
了解您的客戶或潛在客戶。如果您很好地了解客戶或潛在客戶打電話的原因以及他們通常會等待多長時間，這一點至關重要。如果客戶愿意等待更長的時間與代表交談，因為他們的問題或問題無法通過任何其他方式（例如自助 IVR、網絡、聊天或電子郵件）處理，那么您可以減少人員配置以及較低的服務水平目標，例如 60 秒內達到 70%。
貴公司是否為客戶或潛在客戶提供任何其他聯系貴組織的方法？在過去 10 年中，大多數公司投入巨資提供備用渠道，例如自助服務 IVR、網絡自助服務、聊天和電子郵件，以減少公司接聽的來電數量。最重要的是，您的客戶或潛在客戶是否可能使用這些替代聯系方式？歸結為了解您的客戶或潛在客戶。
入站服務水平目標因素 2
通話的價值是多少？在確定呼入呼叫中心服務水平目標應該是什么時，考慮呼叫的總體原因和對貴公司的價值也很重要。是銷售驅動的電話還是服務驅動的電話？如果是銷售電話，呼叫中心經理最不想要的就是客戶掛斷電話并打電話給競爭對手，因為他們無法接通座席（導致公司收入損失）。大多數公司使用“按 1 進行銷售”和“按 2 進行服務”等提示來確定銷售電話的優先級，以便輕松識別銷售電話并將其作為優先級路由給具有更高入站服務水平目標的可用代理。
入站服務水平目標：因素編號 3
可變目標有意義嗎？當您按星期幾、每月某天、一年中某月或其他季節性流量波動評估流量模式時，設置可變的入站服務水平目標是否有意義？如果為滿足“旺季”人員配備要求而增加員工的成本非常高，那么為一年中的某些旺季日子設定一個較低的服務水平目標，然后衡量結果以確定偶爾較低的服務水平是否會損害您的利益可能是有意義的客戶滿意度得分或導致不可接受的放棄率（20 秒后放棄的呼叫者百分比通常是衡量放棄率的主要方法）。根據我的經驗，大多數呼入呼叫中心都會努力將放棄率保持在 5% 以下。
入站服務水平目標：因素編號 4
給我錢！呼入呼叫中心公司的人員配置預算絕對是決定服務水平的重要因素。服務水平目標越高，呼叫中心團隊的效率越低，人員成本越高。這是因為效率較低意味著需要配備更多代理以確保達到入站服務水平目標。
入站服務水平目標：因素編號 5
什么最重要？將卓越客戶體驗作為其品牌承諾一部分的公司通常希望更快地接聽電話。處于受監管市場的公司（如公用事業公司）通常不需要提供卓越的客戶服務，但他們也無法承受因接聽電話太慢而導致客戶向公用事業委員會投訴的后果。
在確定神奇的入站服務水平目標時考慮上述因素對于成功的呼叫中心運營至關重要。雖然 80/20 規則被廣泛使用，但您應該根據所有相關因素仔細考慮設置呼入呼叫中心服務水平目標。
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Shannelle Krebbs 是一家領先的外包電話營銷組織 Quality Contact Solutions 的運營經理。Shannelle 是一名問題解決者，在聯絡中心領域擁有十多年的經驗，特別是在聯絡中心運營、培訓和質量保證方面。她以運用自己的一系列技能跳出框框思考解決難題并提供真正的、以團隊為中心的領導力而感到自豪。Shannelle 雄心勃勃，以目標為導向，并且是一個點連接器?？梢酝ㄟ^ shannelle@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-4198 聯系 Shannelle。