事實：您的客戶不想與您交談。他們不想通過電話、聊天、電子郵件、短信、推文或任何其他可能聯系到您公司的方式。
想一想。您上一次想給有線電視公司打電話是什么時候？
有線電視公司的客戶只希望他們的服務正常運行——您的客戶也是如此。一旦我們這些專注于為客戶服務的人接受了這個事實，我們就可以將重點轉移到幫助客戶解決他們自己的問題上。
更好的是，讓我們的目標是首先防止這些問題。有線電視客戶難道不想花更多時間看電視或上網，而花更少的時間等待等待嗎？
你明白了。
在這篇博文中，我將分享您在幫助客戶更輕松地解決問題時關注的三個關鍵領域。
1。構建直觀的用戶界面（并且永不停止改進）
您知道您的客戶為什么聯系您的公司嗎？
他們之所以聯系您，很可能是因為他們自己無法完成某件事?；蛘?，也許您已經為他們創建了一個工具，但它要么是隱藏的，要么是文檔不足。
了解客戶與您聯系的問題是一回事。以客戶不再需要聯系您的方式不斷改進您的用戶界面是另一回事。
例如，我們在 NumberBarn 的客戶需要在控制面板的“消息”部分中按下一個按鈕以 為他們的電話號碼激活短信。在分析一些客戶電子郵件時，我們發現他們在“號碼設置”中搜索此按鈕，并在發現找不到按鈕時與我們聯系。
我們做了什么回應？我們在“號碼設置”中添加了“激活短信”按鈕，希望更多客戶無需聯系我們的客戶支持團隊即可激活短信。
當您深入研究聯系人驅動程序時，您會發現許多類似的機會，可以讓您的用戶界面更加直觀，讓您的客戶的生活更輕松。
2。建立強大的知識庫（并且永不停止改進）
如今，公司擁有回答常見問題的常見問題解答或知識庫已成為一種標準做法。
但是，這些頁面多久變成靜態頁面，沒有人主動更新內容并刪除任何舊的、不相關的信息？如果您不定期更新，擁有最好的知識庫軟件對您沒有任何好處.
當您考慮到許多客戶在聯系支持之前搜索知識庫時，您就無法承受這種錯誤。
在 NumberBarn，我們挑戰自我，超越簡單地回答客戶問題。我們鼓勵團隊的每位成員在收到客戶的問題時執行以下操作：
- 搜索最能回答客戶問題的知識文章。
- 如果文章不存在，我們在 Zendesk 實施中有一個工作流來創建新文章。
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- 如果文章確實存在但已過時或缺少信息，他們可以標記它以供將來更新。
- 最后，他們可以將文章發送給客戶作為他們的答案。
通過這樣做，我們不僅為客戶提供始終如一的準確答案，而且還向他們介紹 NumberBarn 幫助中心 他們可以在哪里找到當前和未來問題的答案。
3。以智能方式使用 AI 幫助客戶更快地找到答案
建立并運行知識庫后，下一步就是戰略性地使用它，以便在客戶最需要的時候為他們提供解決方案。這就是利用人工智能 (AI) 力量的應用程序發揮作用的地方。
我們是 Zendesk 的 Answer Bot 的狂熱用戶，有多種不同的方式。
首先，每當客戶向我們的客戶支持團隊發送電子郵件時，Answer Bot 都會使用一種稱為自然語言處理 (NLP) 的技術來理解客戶提出的問題，然后將其與最相關的答案配對?？蛻魰盏揭环獍@些結果的電子郵件，如果他們找到問題的解決方案，他們實際上可以關閉自己的工單。
我們使用 Answer Bot 的另一種方式是在我們網站上的支持小部件中?？蛻艨梢蕴岢鰡栴}、查看相關結果并指出他們是否找到了解決方案?？蛻糁恍鑶螕粢粋€選項即可隨時打開支持票。
請注意，我們的重點是幫助客戶找到答案，而不是阻止他們聯系我們的客戶支持團隊。
Answer Bot 還為我們提供了一組強大的分析，因此我們可以了解客戶是否認為我們的答案有幫助。
回到本文中的第一個建議，客戶經常注意到告訴他們聯系客戶支持的文章沒有幫助。作為回應，我們創建了工具，讓他們能夠自己完成更多他們想要的事情。
根據第二條建議，我們可以輕松找到對未來客戶沒有幫助或需要改進的文章。
輕松的客戶體驗
歸根結底，這取決于客戶的體驗以及如何改善這種體驗。我最喜歡的關于客戶體驗主題的書籍之一是 輕松體驗。在其中，作者發現提供省力體驗的公司比同行成功 50%。
當我們意識到大多數客戶不想聯系我們這一事實時，我們就可以專注于讓他們更輕松地解決自己的問題。這就是我們在 NumberBarn 一直致力于成為并成為的公司。
我們當然很樂意幫助您找到一個很棒的新電話號碼，但我們也很樂意談論這種客戶體驗方面的事情。在 Twitter 或 Facebook 上聯系我們讓對話繼續下去。