我們經常檢查一些較大的客戶帳戶并打電話檢查，看看服務對他們來說是如何運作的。有一次，我遇到了一個大賬戶。乍一看，我注意到他們每個月都會支付賬單，而且幾乎從不致電客戶服務部。很好，對吧？
但是，當我打電話與他們交談時，我發現他們遇到了一些技術問題，并且正在考慮切換到其他提供商。他們只是沒有時間給我們打電話或嘗試解決問題。我打電話時以為這位客戶會贊美我們，卻發現我們有挑戰需要應對。雖然我無法立即解決他們的所有問題，但我能夠與客戶建立反饋循環以努力解決問題。
Net Promoter Score (NPS) 是一種很好的衡量方式我們的客戶有多滿意，以及他們向朋友和同事推薦我們的可能性有多大。但我在這個案例中了解到，我們的客戶可能太忙了，無法致電客戶服務部或完成我們的一項 NPS 調查。
這很好地提醒了我，沉默的客戶并不總是滿意的客戶。永遠不要低估接觸那些使用你產品的人的重要性。定期與他們聯系可以讓您深入了解客戶如何體驗您的服務，并且很可能將沮喪的用戶轉變為擁護您產品的人。
這篇文章首次出現在 Communicate Better Blog，由 Jeremy Watkin 和 Jenny Dempsey，她恰好領導著 Phone.com 出色的客戶服務團隊。