創建完美的入站電話營銷服務報告

Melissa Hinrichs 是客戶服務總監

Inbound 電話營銷服務被定義為公司接收由各種不同渠道產生的呼入電話的活動或計劃，包括數字營銷、電視廣告、報紙廣告、傳單、郵件等。

對于入站電話營銷服務，掌握好來電量和貴公司對這些來電的處理方式至關重要。如果你和大多數公司一樣，你會花費大量資金來讓電話響鈴。不要因入境團隊管理不善而浪費這筆錢。

作為一家外包電話營銷服務公司，我們幫助許多客戶接聽他們的呼入 8XX 號碼、處理聊天會話、和回復電子郵件。出于本文的目的，所有這些聯系人都統稱為“入站電話營銷服務”。

作為一家電話營銷服務公司的高級領導，我注意到入站電話營銷的最大挑戰是我們對打入或處理的電話沒有太多控制，因此當電話來電時更具挑戰性實現此類活動的目標或人員配備。這與運行出站電話營銷活動相比，我們從一開始就知道我們要打電話給多少潛在客戶，并且我們很清楚撥打這些電話需要多長時間。因此，要成功管理入站電話營銷服務，您設計的報告必須易于閱讀，并幫助您尋找可能發生的任何模式，從而幫助運營團隊確定最佳行動計劃。

對于入站報告，重要的是不僅要捕獲座席處理的呼叫，還要深入了解座席未處理的呼叫。很容易列出代理人處理的電話發生了什么，要么是銷售或拒絕，要么是他們撥錯了號碼。另外很多時候你有錄音可以回去聽這些電話以確定發生了什么。不太容易確定的部分是打入但沒有座席處理的電話發生了什么?？蛻羰欠衤牭絾柡蛘Z并意識到他們撥錯了號碼？他們是否等待太久而掛斷了電話？或者他們可能在競選活動的工作時間之外撥通了電話。確定這些未處理的呼叫發生了什么也很重要，這樣您的運營團隊就可以確定他們是否正確地配置了人員來處理傳入的呼叫。了解已接來電和未接來電的趨勢將幫助團隊實現他們的目標，這當然是最終目標，同時確保出色的客戶服務。

以下是入站報告中的一些關鍵因素。

• 總來電：無論是否接聽，這些都是電話
• 已接電話：這些是由代理處理的電話
• 接聽電話的明細：銷售次數、拒絕次數、錯誤號碼等。
• 未接聽電話的明細：這些是沒有接到座席的電話
  • 最好將這些深入到以下領域：
    • 下班后：這些是在規定的工作時間以外打入您的 ACD 的電話。
    • 被放棄的呼叫 < 30 秒：這些是掛斷等待接聽的呼叫者，在進入您的呼入隊列后 30 秒內。？
    • 被放棄的呼叫 > 30 秒：這些是在排隊 30 秒后掛斷等待接聽的呼叫者。

報告的另一個關鍵部分是通話所花費的時間。對于入站報告，通常表示的時間以分鐘而不是小時為單位。然而，重要的是要在報告中說明這一點，這樣每個人都可以理解所代表的時間范圍。

• 處理時間：在與客戶交談和結束通話期間處理該電話所花費的時間。
• 通話時間：座席與來電者通話的時間
• Wrap Time：坐席從掛斷來電到釋放通話記錄所花費的時間。
• 平均接聽速度 (ASA)：這告訴您平均接聽電話的速度。這是一個非常重要的指標，因為它讓運營團隊知道我們是否及時接聽電話，或者是否需要進行人員變動。也可能只是那段時間來電激增。

在下面的圖 A 中，您將看到一個入站報告示例，其中概述了我上面提到的關鍵組成部分以及我們在電話營銷中日復一日使用的一些其他指標。

圖A

最后，在設計完美的入站報告時，不僅將這些關鍵因素收集到報告中以幫助團隊在活動期間做出決策很重要，而且確保演示、準確性也很重要報告的品牌化也得到體現。

Melissa Hinrichs 是領先的外包電話營銷組織 Quality Contact Solutions 的客戶服務總監。Melissa 領導著一支才華橫溢的團隊，確?？蛻魯祿蛨蟾姘磿r無誤地交付。Melissa 擁有 20 多年的數據庫管理和報告經驗，她喜歡通過每天為客戶提供相關數據和報告來幫助他們做出更好的業務決策。

可以通過 Melissa.hinrichs@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5125 聯系 Melissa。