作者：副總裁 Nathan Teahon
當我第一次訪問呼叫中心時，看到一些呼叫中心管理團隊在擁有合適的技術方面裝備有多么差，這讓我感到驚訝管理他們的團隊。
雖然入站 ACD 和多渠道呼叫管理平臺中有許多標準功能，但有三種技術功能對于呼叫中心供應商來說是絕對必要的。
呼入統計儀表板對呼入呼叫中心供應商來說必不可少
對于每個呼入呼叫中心來說至關重要的是出色的入站儀表板。大多數入站呼叫中心供應商都有一名項目經理負責監控各種入站隊列。這個人通常會同時實時查看很多不同的事物。有多少呼叫在排隊？成交量趨勢如何？銷量是高于還是低于預期？來電等待的時間是否超過應有的時間？我們在服務水平范圍內嗎？代理利用率百分比是多少？我們是否有閑置的代理可以在其他地方使用或混合使用？現在，將這些問題應用到 10 個不同的入站營銷活動中。
一個好的入站儀表板可以在一個實時視圖中為經理提供關鍵信息。此外，您應該能夠一目了然地看到每個座席和座席所處的狀態。您應該能夠自定義儀表板以持續查看所有相關信息。大多數入站呼叫系統都能很好地實現這一點，這就是為什么當我看到有人在沒有這些工具的情況下工作時，我會非常擔心。如果沒有實時入站儀表板，管理團隊將難以掌握關鍵指標，從而難以做出實時決策。例如，如果經理或主管必須運行一份需要五分鐘才能運行的報告，只是為了查看您的服務水平，那么該報告工具很可能是不夠的。這一切都與可見性有關，在適當管理入站計劃時不能盲目行事。
基于技能的路由對于入站呼叫中心供應商至關重要
任何好的入站 ACD 都會將基于技能的路由作為標準功能。如果您使用隊列或程序的任意組合管理即使是中等數量的入站量，基于技能的路由至關重要。在 QCS，我們有一個針對具有多個不同隊列的客戶的特定程序。每個隊列在復雜性、所需技能水平以及為滿足每個客戶的需求所需的培訓和知識量方面都有很大差異。不可能立即將每個隊列中的每個座席都扔掉，并期望他們提供良好的客戶服務。我們首先在最簡單的隊列上訓練每個智能體，然后繼續在其他隊列上訓練，因為他們獲得了更多經驗并掌握了他們首先學到的知識，然后再給他們處理更多任務。
然而，即使每個人都知道如何處理每個隊列中的呼叫，使用基于技能的路由來專業化團隊成員仍然很有幫助。一些代理商更擅長處理取消和退貨。一些代理商更擅長接受訂單，因為他們在增加訂單方面擁有更好的技能。一些座席擅長處理難以訓練的一次性瘋狂場景的呼叫?；诩寄艿穆酚稍试S您在每個隊列中對您的座席進行排名，以確保您的頂級銷售座席從來電訂購的客戶那里接到最多的電話。不同的人在不同類型的電話中表現不同是很自然的，為什么你不想相應地最大化這些技能而不是平均分配電話？
易于使用的呼叫監控和指導功能對于呼入呼叫中心供應商來說至關重要
大多數呼叫管理系統都有呼叫監控和呼叫錄音選項。然而，我發現在某些情況下，系統并不是為了易于使用和實時管理而構建的。讓管理層輕松訪問以查找和提取已記錄的呼叫非常重要。但是，除此之外，為實時通話監控提供良好的選擇也很重要。這是我傾向于看到一些痛苦開始過濾的地方。大多數系統都能夠以某種形式或形式收聽呼叫，但這有多容易？如果我的入站項目經理發現座席的通話時間異常長，則該經理需要能夠立即接聽該電話，以便在需要時提供幫助或指導。如果接聽該電話需要五分鐘的時間，那么可能就太晚了。
在監控的同時能夠指導代理也很重要。聊天等輔導功能，或者在座席耳邊“耳語”的能力，甚至接管電話都是重要的功能。此外，在呼叫中心樓層時，主管能夠擁有電話或耳機以允許他們在樓層工作時收聽呼叫是至關重要的。同樣重要的是，能夠在場內移動時快速從座席切換到座席。這部分是關鍵，也是我經?？吹降耐袋c。一旦主管決定他們想要聽取特定座席的意見，應該不會花五分鐘的時間從一個座席改為另一個。
易用性推動了呼叫中心對這些密鑰管理工具的日常使用。確保您的呼叫中心供應商始終可以使用這三種工具，并且您可以確定團隊擁有成功所需的一切。
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Nathan Teahon 是領先的外包電話營銷服務組織 Quality Contact Solutions 的副總裁。作為一個極具競爭力的人，Nathan 每天都將他的“A”游戲帶到工作中，確保他的每個客戶每天都能獲勝。Nathan 仔細平衡運營資源和客戶目標，以確保他的客戶以最低的成本獲得盡可能高的結果。Nathan 是一位真正的、天生的電話推銷員。他在企業中長大，熟悉（并擔任過）該領域的每個職位，包括主管、質量保證、呼叫中心經理、項目管理、客戶管理和呼叫中心心理學家?？梢酝ㄟ^ Nathan.teahon@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-5133 聯系 Nathan。