客戶滿意度應始終放在服務代理的首要位置。否則，您的客戶會很快變得不滿和煩躁，這可能會導致一系列其他問題。但更具體地說，以下是客戶滿意度如此重要的一些原因。
- 更好的客戶保留：它可以是 留住客戶比獲得新客戶便宜 5 到 25 倍。因此，您越注重通過客戶滿意度來留住客戶，您在吸引新客戶的營銷活動上花費的費用就越少。因此，您的公司可以獲得更多利潤。
- 更快樂的員工：如果您的代理人總是不得不與憤怒和不滿意的客戶打交道，這可能會造成流失。隨著時間的推移，這種消耗會變成完全倦怠。因此，通過專注于讓客戶滿意，您的員工可能會在工作中找到更多成就感和樂趣。
- 正面的品牌聲譽：您的客戶可以成為您最寶貴的資產，因為他們對產品充滿熱情。如果他們喜歡您的產品以及他們與您的服務代理的體驗，他們一定會告訴他們的朋友。然而，這也適用于負面體驗。要保持良好的品牌聲譽，您必須優先考慮客戶滿意度。
當然，這些要點說起來容易做起來難——無數的客戶滿意度挑戰讓實現這些變得相當困難。因此，讓我們來看看其中的一些挑戰會帶來什么。
7 個客戶滿意度挑戰（以及如何克服它們）
下面列出了我們在客戶服務行業最常見的七個客戶滿意度挑戰。我們還將討論針對每個挑戰的一些潛在解決方案。
1) 管理客戶期望
隨著越來越多的人購買您的產品，這些客戶對您的產品的期望也會越來越高并變得多樣化。例如，有些人可能專門將 iPad 用于閱讀電子書，而其他人則主要將其用于數字素描。相同的產品，不同的期望。
解決方案：了解客戶
了解客戶期望的唯一方法是直接詢問他們。他們為什么要買這個產品？它是否達到了最初的預期？找出原因或原因（但如果他們與您的代理通電話，則可能沒有達到預期）。
在確定他們的期望后，客戶服務代理將有足夠的上下文來說明他們打電話的原因。也許他們沒有合適的配件來按照他們希望的方式使用產品?；蛘咭苍S他們只是以錯誤的方式使用它。無論如何，與客戶討論將使管理期望變得更加容易。
2) 回答困難的問題
服務代理應該準備好一些預加載的響應，以回答有關您產品的常見問題。但每隔一段時間，他們就會收到他們沒有準備好的問題。這可能是以前很少有人遇到過的生產錯誤，或者是關于產品功能的技術問題。
解決方案：慢慢來
訓練有素的客戶服務代理不應該感到有壓力立即給出答案 – 給出不知情的答復通常會導致客戶對他們的服務體驗感到更加沮喪或不滿意。相反，代理人應該要求客戶給他們一些時間來研究和思考這個問題。這將使您有機會與產品制造商交談以獲得更多見解。
一旦您得到答復，您可以向客戶發送電子郵件或回電。但是不要讓他們等太久；客戶可能會感到沮喪并再次撥打您的客戶服務電話，結果卻遇到另一個無人接聽的客服人員。
3) 處理你無法解決的請求
有時，客戶會提出根本無法解決的難題或投訴。也許他們購買您的產品時考慮了特定的應用，卻發現產品不能那樣使用?；蛘?，客戶可能想要貴公司根本不提供的折扣。當客戶發現他們得不到他們想要的東西時，可能會讓他們感到受騙或被騙，這顯然會導致不盡如人意的體驗。
解決方案：學會說不
沒有人想聽到“不”，但有時這是唯一的選擇。因此，客戶服務代表需要習慣說不并強調說不。例如，“對不起，這不是 [產品] 目前可以做的事情?！比绻麄兞粝氯魏文＠鈨煽傻挠嗟?，可能會給客戶帶來錯誤的希望。
4) 處理憤怒的顧客
憤怒的客戶可能是客戶服務行業最令人恐懼的互動。不幸的是，無論您的產品多么出色，總會有憤怒的客戶。
對于您的服務代理來說，這些互動可能很難駕馭——這些客戶感到惱火和被冒犯，需要您的代理緩和局勢。
解決辦法：保持冷靜
雖然憤怒的客戶可能會在通話期間情緒高漲，但客戶服務代理卻不能這樣做。他們必須保持冷靜。被激怒的客戶很可能只是在發泄壓抑的挫敗感，因此沒有真正的理由嘗試與他們合理化。
最好的做法是傾聽、同情、必要時道歉，并努力解決和診斷問題。如果服務代理能夠做到這一點，客戶就更有可能平靜下來。
5) 同時處理多個呼叫者
在理想情況下，客戶服務人員可以一次接一個電話，專注于單個客戶的需求。遺憾的是，這種情況很少發生——座席經常需要一次處理多個呼叫。如果執行不力，代理可能會讓客戶等待太久，從而導致客戶體驗不盡如人意。
解決方案：適時暫停
處理多個電話的最佳方式是利用通信中的自然中斷。如果服務代理需要讓客戶擱置以研究問題，他們可以在此期間接聽另一個電話。
但是，休息必須是自然的。座席不應在沒有警告的情況下讓來電者保持通話狀態。他們也不應該說他們需要讓他們等待以接聽另一個電話。這樣做可能會讓客戶覺得自己不重要。
6) 將呼叫者轉移到其他座席
隨著與客戶通話的進行，服務代理可能會意識到，由在所討論問題上具有專長的主管或代理處理該電話會更好。因此，發起呼叫轉移。雖然這是為了幫助客戶提高通話滿意度，但一些信息可能會在混亂中丟失。這可能會導致來電者不得不重復自己的話，基本上是在已經通話一段時間后從頭開始。
解決方案：建立呼叫轉移實踐
在座席轉接電話之前，必須與新座席或主管共享一些基本信息，包括：
- 誰來電
- 他們的問題是什么
- 客戶到目前為止的解釋
- 座席為什么要求轉接電話
這為接收代理提供了充足的信息來接聽電話并順利繼續對話。某些呼叫中心軟件有助于簡化此過程。一些服務允許座席存儲有關呼叫者的注釋，其他座席在通話時可以輕松參考。
7) 及時響應
呼叫中心的電話線很快就會堵塞，尤其是在節假日期間和新產品發布之后。這會導致兩個問題：代理人過度勞累和客戶等待時間過長。不幸的是，沒有簡單的方法來減少這些電話——客戶決定何時打電話，而不是公司。但客戶服務中心仍然可以嘗試改善體驗。
解決方案：讓呼叫者保持更新
當客戶處于等待狀態時，客戶服務的系統應該更新他們下一個可用的代理何時可以接聽他們的電話。這些更新應該相當有規律，每 2 到 4 分鐘一次，以便客戶知道他們的電話仍在等候名單上。雖然讓他們等待太久并不理想，但給他們某種提醒總比讓他們等待看不到明確的終點要好。
通過外包客戶服務克服這些挑戰
這七個客戶滿意度挑戰似乎需要處理很多。實際上，這只是客戶服務中心在嘗試創造積極的客戶體驗時所面臨問題的皮毛。
幸運的是，您不必獨自解決這個問題。將您的客戶服務外包給經驗豐富的呼入呼叫中心解決方案，例如 ROI Solutions，可以讓您的客戶得到很好的照顧。我們經驗豐富的人員知道如何讓他們對您的產品和服務感到滿意和滿意。
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