最近的大流行改變了全球企業的運營方式，包括聯絡中心。他們必須通過采用新技術和商業策略來迅速響應客戶的需求。這包括了解最新的聯絡中心趨勢，以跟上競爭并提供更好的客戶體驗。
讓我們來看看今年聯絡中心行業的一些主要趨勢。
2022 年聯絡中心的主要趨勢
1。轉向混合勞動力模型
遠程工作在企業中繼續流行，尤其是聯絡中心。在這種工作模式中，員工可以靈活地在家或辦公室工作。最近的一項研究表明 在家工作可將工作效率提高 13%。
此外，遠程工作安排還可以為公司節省資金和資源。他們不必在租金、水電費和其他辦公室或設施費用上花那么多錢來容納代理人。
高效的聯絡代理會帶來更高的客戶滿意度，因為他們會更有效地解決查詢。預計今年和不久的將來會有更多組織轉向遠程操作的聯絡中心。
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由于遠程工作安排越來越受歡迎，基于云的服務也已成為今年聯絡中心的主要趨勢之一。遷移到云端后，聯絡代理可以訪問中心的資源，例如客戶信息和呼叫處理軟件，而不管位置如何。
此外，使用基于云的服務的聯絡中心將能夠在必要時擴展運營，例如當他們的一個客戶業務處于旺季并且預計呼入電話量會增加時。
3。全渠道傳播
在當今時代，僅通過電話號碼聯系一家公司已經不夠了。讓聯絡中心開放多個溝通渠道可以讓客戶更容易接觸到業務，因為每個人都可以有自己喜歡的聯系方式。
除了維持傳統的呼叫中心外，聯絡中心現在還通過以下渠道為客戶提供服務：
- 短信
- 電子郵件
- 短信應用
- 實時聊天
- 社交媒體賬戶
- 聊天機器人
4.改進的分析實施
為了提升客戶在與座席互動時的體驗，與往年相比，聯絡中心現在投入更多的時間和資源來收集數據分析指標。解決率、響應時間、路由和處理時間等指標可以讓聯絡中心深入了解如何提高座席的績效和中心的整體工作流程。
數據分析還有助于更深入地了解聯絡中心收到的查詢類型，并讓他們預測未來的客戶互動。例如，他們可以更好地將某些呼叫重新路由到更有資格的代理來處理問題。
5。人工智能在運營中的整合
聯絡中心也開始在其服務的各個方面使用更多的人工智能程序。例如，交互式語音應答 (IVR) 和呼叫路由軟件等自動化工具可以讓呼叫中心根據可用性、專業化、部門和其他因素將呼入呼叫直接聯系代理。與代理必須手動重定向呼叫相比，這可以更快地容納和解決呼叫。
聊天機器人是聯絡中心用來減少座席處理的更簡單、更冗余的呼叫數量的另一種人工智能工具。聊天機器人可以與客戶進行對話并幫助他們解決更簡單的問題，以便人工代理可以處理更復雜的查詢。減少的通話量也減輕了工作人員的壓力。
呼叫中心的人工智能也用于收集分析指標。它們使聯絡中心座席不必自己衡量這些指標。此外，人工智能軟件還可以審查分析見解，例如發現人類代理可能容易錯過的差異或模式。
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