今天的呼叫中心正在發生變化。各種新的通信方式、技術和在線服務正在多個層面上改變呼叫中心客戶服務體驗和運營。抵制數字集成和適應可能只會發現過去的呼叫中心在未來停業。另一方面，采用這些創新可以創造環境并提供工具來提高座席績效質量，并提高客戶關注的解決率和滿意度。
有一件事是肯定的，如果您想在當前的呼叫中心時代蓬勃發展，保持一流的服務質量，并讓您的座席和客戶滿意，請避免以下呼叫中心性能殺手。
1。不使用云
超過 41% 的呼叫中心選擇了他們首選的云技術。2008 年，只有 2.2% 的呼叫中心使用云技術。到 2015 年，這個數字增加到 18%，這是幾年內的非凡增長。很容易看出平局。選擇使用基于云的基礎架構不需要投資所有硬件或軟件，也不需要支付維護或升級費用（大多數基于云的選項都有自動升級）。聯絡中心還受益于更快的部署和具有成本效益的座席解決方案。它們為座席使用提供了靈活性，無論是在家中還是在多個聯絡中心。大多數還提供即用??即付的可定制解決方案，根據需求變化擴大或縮小規模，并且只為使用的資源付費。
2。不細分客戶人口統計信息
了解您的市場和他們的偏好可以讓您以客戶最滿意的方式更有效地進行溝通。按地點（例如國家/地區）劃分您的市場，讓您有機會針對該國家/地區的文化和習俗培訓代理人，尤其是當它影響他們的溝通方式時。再舉一個例子，按年齡細分人口統計數據可以讓您更好地了解您的特定人口統計數據可能更喜歡什么。千禧一代客戶（18-30 歲左右）可能更喜歡使用短信或社交媒體消息進行公司溝通。
3。沒有利用更新的 CRM 技術
現在有幾個新的和改進的客戶關系管理 (CRM) 軟件可供選擇，它們可以簡化客戶體驗并更好地幫助您更有效地為客戶服務。較新的 CRM 技術的一些好處包括：
有效的呼叫引導、社交媒體關系、客戶反饋、語音分析、績效管理、支持網絡的技術以及改進的聯絡中心安全性。改進 CRM 技術可以讓代理商擁有必要的工具，以盡可能最快、最徹底的方式根據客戶的需求為他們提供服務。
4。跳過代理培訓
縮短培訓時間并讓座席更快接聽電話對公司來說更具成本效益，這是一個神話。訓練不足或不具備足夠的產品或系統知識的座席可能會變得更加昂貴。座席培訓不足通常會導致更高的座席流失率，其成本對于聯絡中心來說是巨大的。與其倉促接受培訓，不如投入至少兩周的時間，允許模擬呼叫和系統使用，以及與其他座席的結合經驗。在培訓過程中與其他代理建立聯系可提供支持系統，并有助于員工在公司的長壽。
5。缺乏個人風格
許多呼叫中心已經實施了自動響應系統，以成本效益的名義直接呼叫和滿足客戶需求，但這些系統往往適得其反，并且在代理人沒有親自處理客戶的需求時將客戶拒之門外。聯絡中心通過使用實際代理并提供個性化的交互和解決方案來關注客戶。您可能還想重新考慮使用精確腳本。以專業的名義使用腳本可能會激怒當今的客戶，他們想要風度翩翩、有親和力的座席以專業而非機械的方式進行溝通。
6。不去多渠道
盡管公司認為他們有多種溝通渠道可供客戶使用，但 Genesys 的一項調查表明，只有 27% 的聯絡中心實際上允許渠道之間的無縫移動。提供多種通信方式可讓您的客戶以他們喜歡的方式與您聯系。有些人可能更喜歡使用電子郵件、文本、聊天或其他社交媒體平臺，如推特或 Facebook 消息，而其他客戶則更喜歡通過電話獲得的個人和即時幫助。隨著手機和平板電腦的使用不斷增加，公司還將受益于創建移動響應系統。無縫地利用多種溝通渠道營造出一種您的客戶會喜歡的服務態度和可用性。
7.缺乏有效的呼叫分析
了解您的客戶從哪里打來的電話、他們何時打電話、他們的電話是什么、他們的需求得到滿足的時間以及他們是否在第一次聯系中得到滿足，這些都是呼叫中心的寶貴措施。如果您的分析沒有提供有關這些和其他必要績效指標的數據，那么您是在嚴重損害您的公司和您的客戶。相反，從您的呼叫分析中獲取最新數據可以讓您的座席提供最優質的服務。有些系統會在來電之前將此信息“耳語”給您的座席，讓座席能夠在面對客戶問題之前訪問相關信息，從而簡化呼叫解決和整體呼叫流程。
考慮到這些呼叫中心性能缺陷，并相應地調整您的方法可以使您的業務長壽發生重大變化。
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