克萊爾科夫曼，培訓師
教授出站和入站電話營銷培訓計劃所需的不同技能比以往任何時候都更加重要。一刀切或一刀切的培訓方法行不通。
對于大多數人來說，“培訓”和“教學”這兩個詞是同義詞。我既是學校系統的老師，又是企業的培訓師，我可以告訴你，也有很多不同之處，也有相似之處。在任何領導指導的情況下，最重要的是要記住你是在訓練人，而不是無形的聲音。教師需要一些技巧才能讓他們的學習者理解教學內容。
教授/培訓任何人任何事情都需要教師具備堅實的知識基礎、學生愿意學習以及結構良好的指導指南。如果缺少任何這些組件，學習就不會發生。至少并非沒有增加所有相關人員的挫敗感。
與入站和出站電話營銷的工作描述不同，執行這些工作所需的培訓也是多種多樣的。入站電話營銷/a> 代理商需要在客戶服務領域接受培訓，并培養與新客戶和現有客戶的關系。
提到出站和入站電話營銷培訓計劃時需要注意的一項是：入站電話營銷培訓通常被視為“比出站培訓更輕松”，主要是因為大多數致電公司服務中心的人已經是客戶。
外呼電話營銷代理 需要接受上述所有方面的培訓以及如何達到銷售配額，這增加了在可能不方便與客戶交談時打電話給客戶的壓力。與呼入電話營銷代理相比，呼出電話營銷代理也需要為“不”做好更多準備。
當 出站和入站電話營銷培訓，重點是通過服務發展銷售?？蛻舴帐峭ㄟ^與人聯系來發展的——把每個來電者都當作一個人來對待，有名字而不是賬號和可能的美元符號。這意味著要表現出同理心、記錄和理解客戶的投訴以及積極的評價，并為客戶創造總體上積極的體驗。
入站電話營銷培訓：
- 向代理人介紹公司——公司的歷史、他們的產品、他們的期望。
- 教代理人如何為遠程工作人員使用公司的技術，包括如何訪問任何遠程臺式機，如何使用他們的撥號器，如何使用公司用來跟蹤客戶帳戶的任何程序。
- 就客戶服務和公司對他們的代理的期望進行一次會議——一些公司有特定的方法告訴客戶他們需要學習以滿足這些期望。座席需要學習和練習公司特定的演講，并以他們通常的說話方式之外的方式練習該演講。
- 練習、練習、再練習——我喜歡引用一句名言：“不要練習，直到你修正它;練習到不會出錯為止?！苯⒋砣说男判?。對自己導航呼叫、客戶或公司系統的能力沒有信心或信心不足的座席將始終需要幫助。你永遠不能練習太多。與您的代理人進行角色扮演，讓他們收聽擔任同一角色的其他代理人的錄音或現場通話，使用測驗和/或游戲幫助信息牢記在心。
- 聽——這是一個關鍵提示。如果您不傾聽學習者的聲音，您就不能成為一名優秀的教師。不僅要注意座席在表達擔憂或提問時使用的詞語；您還需要注意座席聲音的語氣和壓力水平。成為一個好的傾聽者是培訓師工作的一半。如果我們不實踐我們所宣揚的內容，我們就不能指望別人向我們學習。作為教師，當我們傾聽時，我們也在學習。我們了解哪些概念難倒了我們的學習者；我們了解哪些概念可以建立信心。培訓不是單行道。我們必須不斷調整以確保我們的代理人掌握信息。如果某些訓練技巧不起作用，請嘗試不同的方法。每個人的學習方式不同，教師需要學會適應。
- 微笑！教你的代理人微笑的重要性，即使沒有人在看他們?？蛻艨梢酝ㄟ^電話線聽到微笑。它還有助于代理人聽起來投入和自信。
外呼電話營銷培訓：
- 練習設置腳本以幫助您的座席聽起來不像是機器閱讀。沒有什么比座席聽起來像 Ben Stein 在讀劇本更能失去聽眾的興趣了。
- 與您的座席一起練習他們應該如何應對聽到“不”和電話掛斷的聲音。反駁/異議指南和腳本對此非常有用。
- 在推銷電話時，如果一個人聽到電話推銷員的聲音，他們往往會掛斷電話，甚至連電話都聽不進去。
- 當出站代理致電現有客戶辦理登機手續、提供優惠或更新信息時，他們留住客戶的可能性會稍高一些。出站代理人需要厚臉皮，并練習如何不把聽到的“不”當成針對自己的。
- 入站電話營銷培訓技巧中包含的所有內容。
教師有一種天生的能力，可以在教授一個概念和提供支持之間毫不費力地切換，有時甚至是同時進行。我們必須。當學習者感到沮喪時，我們必須能夠快速處理以及如何減輕這種挫敗感。沒有人在沮喪時學習。
教師、培訓師或任何擔任任何教學職位的人都必須在他們的主題中加入一點同情心。通過了解每個人的學習方式不同、以同情心對待學習者并在學習過程的每一步都保持耐心，我們可以減少培訓代理人使用新材料所需的時間并降低流失率。
與那些在學習過程中感覺不到支持的座席相比，自信的座席知道他們在尋求幫助時會被傾聽，他們往往會更頻繁地堅持自己的立場。因此，當您在尋找有關出站和入站電話營銷培訓計劃的技巧時，請記得參考這篇文章！
Claire Coffman 是 Quality Contact Solutions 的企業培訓師。從教 15 年后， Claire 決定將她對分享知識的熱愛帶到企業界，以幫助改善客戶關系?？巳R爾喜歡挑戰，競爭激烈，尤其是與自己對抗時，她不斷努力比前一天做得更好?？梢酝ㄟ^ claire.coffman@qualitycontactsolutions.com 或 516-656-4103。