如果說經濟衰退和衰退時期給美國企業帶來了什么教訓，那就是發展客戶關系是一種比許多人過去認為的更有利可圖的戰略。
客戶被隨意支配的日子已經一去不復返了，今天的方法是最大限度地提高忠誠度和減緩客戶流失，以增加每位客戶的利潤并降低營銷成本。
事實上，蓋洛普發現，與平均水平相比，與品牌積極互動的客戶實際上在錢包份額方面增加了 23%。要讓客戶參與進來，很多事情都是從您的呼叫中心或電話客戶服務代表開始的。
通過這些客戶服務培訓技巧，您將能夠快速改善客戶體驗并減緩客戶流失。這比您想象的要容易：
1。剪掉煩人的標語。2015 的最大收獲之一全國消費者憤怒研究顯示，顧客聽到罐頭標語就惡心到要死?？蛻粝Ｍ吹娇蛻舴漳_本中禁止使用的常用短語包括“您的來電對我們很重要。請繼續等待”，“這是我們的政策”和“我們目前正在協助其他客戶。您的電話將按照接到電話的順序接聽?！?/p>
您可以用新產品或熱門產品的信息或常見問題的答案來代替這兩個保留短語。如果您的公司堅持認為您無法找到解決方案只是“公司政策”，從而基本上告訴客戶加息，那么您就是在招致客戶流失。
2?；ǜ鄷r間培訓您的客戶服務團隊。越來越多的客戶要求以通俗易懂的日常語言而不是照本宣科的方式與他們交談。
他們希望以一種有意義的方式聯系到他們的客戶服務代表，這樣他們就可以更好地了解發生了什么，并確信他們的問題不會再次發生。他們也希望得到一些基本的尊重。您的員工在您的產品和服務方面以及解決問題的能力方面訓練得越好，他們就越容易脫口而出，坦率、輕松地與來電者交談。
3.減少追加銷售目標。正確安排和執行追加銷售是有價值的，但如果您的員工被迫進行追加銷售以實現他們的目標，那么他們就沒有正確地進行追加銷售。與其盲目地推動任何事情以保住工作，不如教你的電話客戶服務員工關于追加銷售的力量。這是另一個真正優秀的培訓可以發揮作用的地方——畢竟，如果您的員工知道您可以提供什么，他們將能夠更好地在正確的時間進行正確的追加銷售。
例如，如果您的公司為智能手機提供技術支持，那么來電抱怨他們的手機運行異常的客戶也可能在談話中說漏嘴，說他們把手機掉在了地上。根據客戶的計劃，您的客戶支持人員可能會為手機提供保險套餐，以防客戶下次手機掉落時是最后一次，或者提供硬殼來保護手機免受進一步損壞。這些都是有用的追加銷售，可以保護客戶免受未來進一步成本的影響，而不是為了銷售本身。
4。為您的客戶服務一線賦能。多年來，大公司都決定從一線客戶服務員工那里奪走大量權力，這讓他們不得不做出艱難的決定，是必須對客戶說“不”，還是證明將他們交給更專業的接線員是合理的。根據 美國運通 2014 年全球客戶晴雨表。高達 99% 的受訪客戶表示，優質客戶服務最重要的部分是“對他們的問題做出滿意的回答”。
這些來電者喜歡高效且有能力的客戶服務代理，這樣他們就不必浪費大量時間等待各個部門或爭取獲得許可，以便上報給真正可以幫助他們的人。為您的客戶服務一線提供支持不僅能讓您的客戶超級開心，而且還能為您省錢。如果您的第一層團隊可以一次性處理客戶的所有問題，他們就不太可能就同一問題回電。
今天的客戶比以往任何時候都更了解情況，并且已經證明，如果您不讓他們感到受歡迎，他們非常愿意直接投入競爭對手的懷抱。開發出色的電話客戶體驗的一大秘訣是將重點從盡快讓來電者掛斷電話轉移到首次呼叫解決上。沒有什么比讓客戶感覺他們真正被傾聽更能建立客戶忠誠度和減少客戶流失了。