91% 的消費者說積極的客戶服務體驗使他們更有可能再次購買。簡而言之，將客戶滿意度置于銷售流程的中心是一項強大的業務資產。
我們都知道成為某人關注焦點的感覺。當您的支持團隊和客戶之間培養這種關系時，一種聯系感、相互理解和共同的成功感就會綻放——問題得到解決并為支持團隊及其客戶帶來慶祝時刻。
毫無疑問，這在一定程度上歸結為過時的人性——我們能夠快速地與他人建立聯系和產生共鳴的能力。
但一些魔力也源于您的工作方式和您使用的技術。這就是為什么我們要深入研究如何優化您的支持技術堆棧以獲得以客戶為中心的出色成果。
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對于支持團隊來說，以客戶為中心是什么樣子
支持團隊的成功有多種形式。它可以在實現重要目標、創造收入或解決挑戰時找到。但是，盡管成功有多種形式和規模，但它源于一個共同的種子：支持團隊與其客戶之間的深厚聯系。
要建立這些聯系，支持團隊需要三件關鍵的事情：
- 縮短解決時間的能力
- 一種收集和分享客戶積極反饋的方式
- 處理不滿意客戶的有效方法
那么，構建在這三個領域并真正轉變那些關鍵的客戶與支持代表聯系的技術堆棧的基礎是什么？
支持團隊的完美技術棧
如果不首先建立同理心聯系，幾乎不可能取悅客戶。因為要達成令人難忘的解決方案，您首先需要了解問題，然后才能幫助解決它。
在建立同理心方面，沒有什么比人聲更有力量了。在每次談話中，我們都會對我們的節奏、語氣等進行大量微調，以幫助我們在更深層次上與人建立聯系。
聲音的力量是基于云的呼叫系統 應該是任何希望使用技術建立更緊密聯系的支持團隊的起點。以此為基礎，是時候開始為以客戶為中心的支持團隊構建終極技術棧了。
1.自動化手動任務
花在重復管理上的時間減少意味著支持團隊有更多時間來創造客戶會記住的時刻。即使是簡單的管理任務也會很快增加到每周損失的小時數，而借助當今的技術，代理人沒有必要浪費這些寶貴的時間。
通過將基于云的呼叫系統與您現有的系統集成CRM 和服務臺 工具、日志信息不再需要占用大量資源。
彈出窗口會在代理連接之前提供有關客戶旅程的關鍵信息，因此團隊會提供幫助。實時記錄 也是可能的，這些代理評論會立即鏈接到電話。同時，持續時間、方向、參與者和錄音都會自動記錄，便于在需要時移交信息。
這也意味著您的團隊和客戶不太可能重復自己 — 導致挫敗感 在支持場景中——相反更有可能感受到獨特交互的一部分。
2.創建完美的支持手冊
在支持下工作，您會學會期待意外。一個（或三個）曲線球是球場的標準桿。雖然這創造了一個引人入勝且有益的環境，但它可能會讓新來者變得更加棘手。這就是為什么考慮您的技術如何支持您的入職體驗很重要。
與其重拾已有十年之久的手冊，不如使用新技術讓您的團隊為真實場景做好準備：
- Call Recording 是構建有用訓練和學習數據庫的必備工具，可以設置自動啟動
- 人工智能和情緒分析讓您更深入地識別正面、負面或中性的反饋，以供下次學習
- Call Coaching 功能同時通過在沒有客戶的情況下讓團隊的另一名成員在通話中指導來幫助新座席被提醒
3.為成功設置支持團隊
當客戶等待時，很難創建有意義的交互。為了最大限度地減少等待時間并最大限度地提高成功率，您需要避免因不必要的呼叫重定向而浪費時間。一些基于云的呼叫功能可以提供幫助：
- 拖動并drop IVR 可以幫助您回答常見問題并使用預先錄制的回復快速路由呼叫。
- 呼叫路由然后您可以通過撥號盤選擇選項將客戶快速引導至相關部門清楚。
- 基于技能的路由更進一步，實現智能呼叫方向。例如，系統可以識別一位只會說西班牙語的?？?，并立即將他們聯系到適合這些需求的代理。
一旦您的客戶上線，您還需要能夠幫助座席快速建立同理心聯系的功能：
- 標記 電話，例如“財務”或“技術問題”，可以使其更簡單跟蹤查詢并解決復雜問題。
- 呼叫分配使您能夠輕松地將呼叫轉給最適合提供幫助的隊友。
- 熱轉接 允許您在客戶接通之前快速與其他座席通話，幫助您共享重要信息。
所有這些功能都可以幫助客戶和支持代表等確保他們始終在正確的時間與正確的人交談，讓每個人都為成功的互動做好準備。
4.取悅客戶
即使這是單個座席第一次與客戶交談，也不意味著他們必須冷落。
借助 洞察卡。這些顯示各種上下文信息，如客戶的狀態、他們的最后一次互動，甚至他們所在城鎮的天氣情況。
這不僅可以加快解決時間，還可以幫助代理人建立真正的聯系。這創造了新的機會來激發有意義的時刻，讓客戶感到注意力集中在他們身上。
5.促進遠程環境
遠程工作將繼續存在。在 美國，例如，與大流行前相比，預計遠程工作將增加五倍。
基于云的呼叫系統非常適合這個混合工作的世界。您只需輕點幾下即可設置您的支持團隊，這樣他們無論身在何處都能保持聯系。即使是分散的支持團隊也不是支離破碎的！相反，基于云的呼叫可確?？蛻羧匀猾@得感同身受的整體體驗，這是成功互動的標志。
人際互動驅動支持角色。那么，為什么不開始構建有助于我們建立情感聯系的技術棧呢？
每個客戶都會帶著不同的需求來接電話，期待不同的互動。但是，如果我們依靠正確技術堆棧的變革力量，我們就不會因為始終將它們放在首位而出錯；只會讓我們的團隊和客戶受益的東西。
一旦您開始針對以客戶為中心進行優化，您就會看到其他指標，如解決時間、客戶滿意度和員工敬業度，都在水漲船高。
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