現在是季節：如何預測您的假期支持需求

對于許多企業來說，這是一年中最美好的時光，也是最令人難以抗拒的時光。隨著節日期間銷售和休假時間的使用量激增，客戶服務查詢也會激增。如果您的企業沒有準備好滿足假期支持需求，您的客戶體驗就會受到影響，這不僅會影響您的第四季度銷售額，還會影響您的品牌聲譽。

當今年和去年一樣出乎意料時，您如何預測假期支持需求？

通過規劃呼叫開始裝飾大廳看起來很像秋天，但今年的假日購物季提早開始。例如在美國，Google 在 8 月搜索“節日禮物創意”i>超過了 2020 年的水平，59% 的消費者表示他們計劃購物今年比往年更早，所需商品售罄。

雖然精明的購物者正在搶先一步，但許多企業仍在追趕疫情。Quartz 解釋說，關閉的工廠、制造中心爆發 COVID-19、港口積壓和卡車司機短缺都已 對全球供應鏈造成嚴重破壞。

因此，“年度假日購物熱潮有望……加劇今天的運輸延誤、缺貨和價格上漲?！?/span>

在美國，上個假日季節難以按時投遞包裹的 USPS 暫時<據 CNET 報道，span style="font-weight: 400;">推遲了交貨計劃并永久提高了價格。

這對客戶支持團隊意味著什么？更多來電。根據 Aircall 的 2021 年電子商務客戶服務體驗報告，最常見的人們尋求客戶服務的原因是為了：

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更多的交貨延遲和價格上漲意味著更多的客戶查詢，所以現在是時候讓您的團隊和技術為假期支持需求做好準備了。

看看過去幾年的趨勢在另一個不確定的年份，很難準確預測這個假期將如何展開。但是，您可以從最近的數據中學到很多東西。

“要了解一年中不同時期的情況，您必須提前幾個月思考，”解釋說Ian Maclean，Aircall 的客戶服務主管?！跋胂肽阈枰鍪裁磥頌榧倨谧鰷蕚?。當你提前花時間準備時，你就為成功做好了準備?！?/span>

呼叫分析、行業研究和其他基于數據的預測可以幫助您確定以下內容：

高峰通話時間

嘗試確定您的高峰時間，以便相應地配備人員。什么時候最有可能創建工單？在過去的假期里，大多數電話或消息是什么時候來的？

首選頻道

大多數消費者在過去六個月中使用電子郵件 (68%)、電話 (64%) 或網站聊天 (51%) 聯系客戶服務，根據到我們的 2021 年電子商務調查。確定您的客戶在聯系時最有可能使用哪些渠道，這樣您就可以確保這些渠道隨時可用并受到良好監控。

常見問題

了解您的客戶最有可能來電詢問的內容，可以更輕松地培訓您的團隊并為他們提供資源，這樣他們就可以快速解決客戶問題并 第一次調用。

查看過去假期的數據，更全面地了解您需要做什么才能滿足今年的假期支持需求。

通過協作確定假期支持需求

數據可以幫助您確定這個假期的預期。團隊領導可以幫助您了解這對他們的部門意味著什么，以及他們在接下來忙碌的幾個月里需要什么才能茁壯成長。

與這些經理一起確定季節性人員配置需求。您是否需要雇用新員工或臨時調動其他部門的人員？您需要外包支持嗎？

對于 Ian 來說，在即將到來的需求之前盡早開始規劃過程至關重要。

“對于 Aircall 的全球支持團隊，我們專注于春季招聘，以便我們為秋季和假期的繁忙季節做好準備”他說。

此外，請考慮您是否需要升級通信技術以幫助客戶支持團隊更高效地工作。例如，使用 基于云的呼叫中心軟件，您可以利用智能呼叫路由和 IVR 將呼叫者引導至正確的座席第一次嘗試。您還可以支持遠程工作人員（這有助于應對人員配置挑戰）、創建回調隊列以便客戶不必等待，并啟用 SMS 業務短信.

簡化培訓和入職

無論您是招聘季節性員工，還是培訓現有團隊了解新技術或流程，現在都是讓每個人跟上進度的時候了。

“對于現有團隊成員，我們一直專注于在我們的內部學習系統中構建課程以加強我們的流程，”伊恩說?！艾F在是提醒每個人我們如何做事的好時機，所以每個人——包括新員工和現有員工——都在同一頁面上?！?/span>

那么你從哪里開始呢？

制定全面的入職計劃

您提供的信息和培訓越多，新員工上手的速度就越快。

為現有員工創造假期特定培訓機會

讓他們了解當前的流程、挑戰和產品將幫助他們在回答客戶問題時更有信心。

更新您的內部資源中心

詳細說明員工（新老）需要了解的關于您的公司、產品和服務的所有信息。這樣一來，他們就可以快速查找問題，而不是在遇到問題時去找經理。

為指導目的錄制通話

通話錄音 幫助團隊領導提供具體和戰術反饋，以提高員工績效，從而改善客戶體驗。

為您的客戶賦能

確保您的客戶知道假期期間會發生什么。無論是價格上漲、發貨延遲還是熱門商品庫存有限，預先設定預期都可以幫助您避免讓客戶失望和沮喪。這也是更新在線資源的好時機——包括常見問題解答、操作指南以及客戶可能需要的任何其他信息。

如果您擁有適當的技術，您還可以自動化一些通信。例如，使用 聊天機器人集成，客戶可以獲得簡單問題的答案，甚至無需與現場代理交談即可完成購買?；蛘吣梢允褂?SMS 發送交貨更新或產品可??用性通知。這減輕了人工代理的負擔，使他們可以花更多時間幫助有復雜需求的客戶。

這些呼叫中心解決方案和溝通策略可以幫助您的企業預測和滿足假期支持需求——它們將使您的團隊為新年快樂做好準備。

發現更多提高客戶滿意度的方法10 項基本技能.

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