如果您從事客戶服務工作，您的主要指令可能是“是的，并且……”。這種即興的經驗法則通過讓每個對話者建立在之前所說的內容之上來促進積極的溝通。然而，有時您會發現有必要讓火車停在軌道上，并實際上接受對顧客說不。
對客戶說不并不容易。它讓人聯想到冒犯客戶和失去他們的業務，或者只是被咀嚼的可能性。傳遞壞消息從來都不是一件愉快的事，尤其是自從 憤怒的顧客傾向于向信使開槍。
但這并不需要這么困難。不僅對客戶說不是客戶服務中不可避免的一部分，而且它也不一定是一部希臘悲劇的作品。
您應該在什么時候對客戶堅決說不？
對任何客戶服務人員來說，恰當有效地對客戶說“不”是一項非常寶貴的技能。但首先，您需要能夠確定在哪些情況下您應該行使“不”的權力。
當客戶要求您違反公司政策時
有些人總是在你給他們一英寸的時候嘗試一英里。不幸的是，您的客戶中至少有一小部分是這些人，他們會嘗試獲得特別優惠或折扣。您滿足客戶的本能，尤其是當他們提出投訴時，可能會迫使您屈服于不合理的要求。
但是，從長遠來看，違背公司政策來安撫客戶對您不利。這可能會導致紀律處分，并會鼓勵客戶在未來再次對您施加壓力。
不過，這并不意味著您不應該竭盡全力取悅客戶?？煽康目蛻魸M意度策略的一部分是相信各個代理人會利用他們的判斷力為客戶付出更多努力。在考慮是放縱客戶還是拒絕客戶時，要考慮兩個好的經驗法則：
- 您的雇主允許嗎？這是顯而易見的。
- 您能否滿足其他客戶的同樣要求？如果不能，那么您就有可能讓整個品牌因不公平而名聲大噪。
當客戶的需求不切實際時
改變產品的方向或設計后，某些客戶可能會感到不安和迷失方向。您可能會遇到“回到舊外觀”或“改回舊外觀”的請求。
不幸的是，這些要求并不現實。發生變化是因為它們是必要的，或者因為從長遠來看它們將被證明是合理的?？蛻艨赡芸床坏奖仨氝m應變化的短期影響。您的企業不能倒退或停滯不前，希望能夠堅持下去，進步可能是以道路上的一些顛簸為代價的。
客戶并不總是對的。當客戶要求采取不切實際的行動時對他們說不是必要的，因為這將使每個人在未來都取得成功。
當你需要自我保護時
您作為客戶服務代表的時間是有限的，您的精力也是如此。當您需要額外的努力來解決問題并讓客戶滿意時，為客戶投入更多的時間和精力是合理的?？蛻舻母屑ぷ屵@一切都值得。
但有時，您應該設定界限并對客戶說不，以保持理智。每天的客戶服務工作都是一場馬拉松式的努力。因此，如果你不選擇戰斗并明智地分配你的努力，你可能會面臨精疲力盡的風險。滿足客戶不合理、冗長的要求可能會占用您的時間和精力，而您本可以用來幫助其他客戶并產生更廣泛和更積極的總體影響。
此外，如果客戶正在辱罵或威脅，您需要足夠堅強才能脫離接觸。有時可以與辱罵客戶分手。
對于您確實想留住的客戶，以正確的方式說“不”實際上有助于挽救業務關系。有時，正確的方法是將“不”重新定義為更好的解決方案。
對客戶說不，不要毀了一切
任何服務代表都不會自然而然地拒絕客戶。不愿代表您的雇主面對客戶是可以理解的。幸運的是，有一些方法可以緩和局勢并避免堅定地說“不”。
有正確的態度
當您對客戶說不時，床邊的態度非常重要。面對不舒服的客戶服務情況時，自然會變得僵硬。但是，當您向客戶傳達壞消息時，您需要定下基調并保持負責。對于客戶來說，沒有什么比面對“我們為給您帶來的不便深表歉意”這樣陳腐的借口更讓人惱怒的了。
躲在公司后面 just-add-水語 是您不舒服時的理性反應，但如果您誠實直接，客戶的反應會更好。當一切按計劃進行時，很容易表現得風度翩翩并且很熱情，但特別緊張您需要付出額外努力才能表現得風度翩翩的情況。堅定但富有同理心會引導和安撫客戶。
無論如何，都要對客戶誠實。如果不能滿足他們的要求，就說出來。向客戶承諾您會檢查并回復他們只會讓他們以后更加失望。撕掉創可貼，繼續尋找另一種方法來挽救互動。
要求澄清
當與客戶發生沖突時，您應該始終嘗試盡可能準確地理解他們不高興的原因。如果他們的投訴含糊不清，而您向他們詢問了具體細節，也許您可??以重新組織討論并避免完全拒絕。
如果客戶告訴您：
“這個新設計太糟糕了，改回來！”
向他們提問以澄清他們不高興背后的原因。這可能會導致您提出更有資格的投訴：
“這個新設計令人困惑，我無法足夠快地訪問我的（重要信息）?！?/em>
這正是客戶的煩惱所在，而現在您正在用煤氣做飯?，F在，您可以嘗試通過提供令人滿意的解釋來鼓勵客戶改變主意，而不是說“不”。
給出解釋
對令客戶不悅的情況或變化背后的原因進行解釋可能會化解沖突。首先，讓客戶放心聽到某件事是有意的決定而不是錯誤。其次，解釋變化可能會在客戶眼中證明它是合理的。為決策提供背景可能有助于客戶安于現狀。
“我們更改了設計以適應（新功能）?！?/em> 將向客戶表明您知道自己在做什么。
通常，不愿改變可以通過 改進入職流程以鼓勵采用。 花額外的時間鼓勵客戶理解您的決定背后的原因可以完全改變他們的想法。
“現在，我們專注于讓我們的設計更輕巧，因此您不能再使用舊版本。讓我向您介紹如何掌握新設計和訪問您的數據?！?/em>
不要忘記解釋接下來會發生什么。當客戶的反饋合理、有用且可操作時，讓他們知道解決問題的流程。即使這個過程需要一段時間，他們也會很高興知道他們產生了影響。
您能做的最糟糕的事情就是讓客戶輸入不合格，因為您別無選擇，只能說“不”。如果您設法找出客戶需求的癥結所在，您可以嘗試找到適合他們特定需求的折衷方案。
半途遇見他們
如果無法完全按照客戶的要求滿足他們的要求，您可以嘗試將直截了當的“不”變成妥協。一旦確定了客戶的確切問題，您就可以專注于解決方案，而不是對他們的需求說“不”。例如，吸引他們的商業意識，并在所討論的變化與他們自己的成功之間建立聯系。
“我們新的改進設計使（執行與客戶活動相關的操作）變得更容易?！?/em>
讓客戶參與尋求雙贏結果。“這聽起來怎么樣？” 或 “這對你有用嗎？” 通過協作努力解決問題，而不是一方強加他們的將在另一方。如果您為客戶提供了一種解決方法，可以解決他們的根本問題，而無需影響您自己的決定，那么您就無需對客戶說“不”。
提供備選方案
如果無法達成妥協，您可能會建議替代流程，而不是對客戶說不。
最接近的可能解決方案有時是顯而易見的。在這種情況下，您可以輕松地指導客戶并讓他們上路。但是，當沒有完美的替代方案時，您就需要發揮創造力。假設一位客戶打電話要求您完成一項任務，這會導致您浪費時間和精力，并使您無法完成更重要的任務。
在這種情況下，簡單地對客戶說不會讓他們覺得沒有得到很好的照顧。但是說是會讓你退縮并讓你陷入困境。既讓客戶滿意又省力的方法是將他們引導至 客戶自助服務。
不過，不要只是典當它們。拒絕承擔客戶問題的責任是糟糕客戶服務的明確標志，即使最終不是您解決問題也是如此。如果您將客戶指向您的知識庫，請加倍努力，將他們引導至準確的頁面或段落?？蛻粢矊⒐澥r間和精力，并通過自己提供支持來更深入地了解您的產品。
讓他們感到被傾聽
有時，您會陷入無解的客戶服務難題。不愉快的事情總是會發生，有時，一方只能失望地生活。
在這種情況下，您能做的最好的事情就是讓客戶感到被傾聽和尊重。不要承諾月亮，不要告訴他們正在研究解決方案，用同理心傾聽。像說“我理解你為什么有這種感覺” 或使用客戶的名字這樣的小的個人接觸會有很長的路要走。
只要客戶表現出禮貌和尊重自己，就給他們發泄的機會。沒有機會直接聽取客戶的意見是一種浪費；反饋對于您的業務增長非常寶貴。 你的善意可能會被置若罔聞，客戶可能會離開，但至少你會盡你最大的能力全程陪伴客戶。
即使您不能取悅客戶，您仍然可以盡最大努力讓他們帶著對您的服務的積極印象離開討論，即使這不能解決他們的問題。