10 個最重要的通話指標

呼叫指標為您提供了一種更客觀的方式來評估呼叫中心團隊的績效。對于使用遠程或分布式團隊的公司，實際坐著- 在通話中不是一個選項。 雖然不錯 培訓計劃 將有助于增強 客戶體驗，管理人員需要合適的工具來幫助指導他們的入職和教學工作。

一個提供所有權利的主機通話指標 將幫助您提高個人呼叫中心績效、呼叫團隊績效以及呼叫中心的整體績效。

了解呼叫指標

通話指標和 KPI是與分析呼叫數據相關的兩個術語。在構建呼叫中心時理解這兩個術語非常重要，這樣您才能最大化結果。雖然這些術語具有內在聯系，但它們之間存在一些明顯差異。

通話指標 跟蹤您的通話狀態。另一方面，KPI 代表關鍵績效指標。 呼叫中心 KPI 反映跟蹤的可測量值實現您的業務目標的績效。簡而言之，呼叫指標跟蹤呼叫中心流程，KPI 告訴您離實現目標還有多遠。

分析為您提供成功運行呼叫中心所需的信息金礦。當您了解要遵循哪些指標以及如何為 KPI 設定目標時，您會收獲很多。正確的軟件解決方案可幫助您跟蹤可提供最大實時洞察力的指標，無論團隊位于何處。

高級呼叫指標 和 KPI 可讓您具體了解需要改進的目標領域，這將有助于您的整體業務。正確的數據對您的呼叫代理也非常有益，因為它可以為您提供有關每個呼叫代理的性能的詳細信息以及有關他們如何處理呼叫的寶貴見解。正確的數據可以幫助您奠定基礎，為每個呼叫代理提供具體的反饋，并與他們合作以定期取得進展以實現既定目標。

有這么多您可以從通話指標中獲得的洞察力 以及使用您收集的數據的多種方式，因此我們接下來將重點關注對您來說最重要的前 10 個指標商業。

您應該跟蹤哪些指標？

毫無疑問，性能良好的呼叫中心是專業且方便地滿足來電者的需求。當您跟蹤和評估以下呼叫指標和 KPI 時，您將在改善呼叫中心績效的道路上走得很好。

1. 平均通話時長

2. 此指標有助于了解您的呼叫代理在平均呼叫上花費的時間。當您使用它來建立通話時長基準以防止浪費時間，同時仍然為呼叫代理提供足夠的時間來提供個性化服務并專業地解決客戶問題時，它是最有用的。

3. 接聽電話數

4. 使用此指標可確定哪些呼叫代理接聽的電話過多或過少。當您知道每個座席可以接聽的平均呼叫數時，您可以更好地規劃擴大或縮小規模，并更準確地規劃高峰期。

5. 平均回答速度

6. 雖然客戶更喜歡電話聯系，但他們并不總是有耐心。 Callcentrehelper.com 聲明行業標準是呼叫中心座席在 20 秒內接聽 80% 的電話。如果您已經做到了，下一個目標可能是在 15 秒內接聽 90% 的電話。

7. 平均等待時間

8. 2019 年電子商務客戶體驗研究 表明，89% 的客戶如果不得不等待長達五分鐘，就會放棄排隊。如果您的電話沒有得到足夠快的接聽，或者客戶等待的時間太長，可能是時候雇用更多的呼叫代理、增加班次或轉移您的資源了。

9. 未接來電數

10. missed call 是錯失了解決問題或進行銷售的機會。即使客戶使用替代渠道與您聯系，如果客戶很難聯系到您，他們在聯系時也會感到惱火。未接來電太多可能意味著需要擴大規模、更快地接聽電話或縮短平均通話時長。

11. 回復未接來電的平均時間

12. 如果您錯過了一個電話，您可以給客戶回電?？焖倩卣{可能減輕客戶的一些挫敗感。您很可能會失去感覺被忽視的來電者的忠誠度。

13. 轉化率

14. 此指標告訴您完成銷售需要多少電話。此外，您還可以使用它來查明遇到困難的銷售人員的培訓問題。

15. 首次呼叫解決

16. 此指標告訴您客戶是否在第一次通話時獲得幫助。如果百分比太低，使用呼叫路由或 IVR 可以幫助將呼叫路由到從一開始就可以提供幫助的人。

17. 客戶來電頻率

18. 反復致電的客戶通常遇到需要幫助的問題。太多關于同一問題的電話給你一個改進的目標。

呼叫中心座席績效指標的重要性

可靠、可靠的指標對于衡量呼叫中心的質量并使其走上改進之路至關重要。正確的數據會告訴您呼叫代理在做什么、他們這樣做的及時性以及他們的表現是否對您的業務產生積極影響。

您的基于云的電話系統方便地在程序的儀表板上自動收集所有正確的數據。儀表板為您提供單一數據源。此外，它還消除了更新多個可能出錯的電子表格的麻煩。隨著呼叫量的增加，手動流程確實會成為一個問題。

只需幾秒鐘即可在儀表板上調出所有呼叫指標，并且您可以輕松地在報告之間切換。云電話儀表板提供了一種查看呼叫中心質量的整體方式，您可以監控您的通話中心的績效與貴公司目標的對比。

除了幫助您進行高質量運營外，呼叫中心指標還是激發員工工作滿意度的好方法。通話指標為您提供具體數據以供分享與您的呼叫代理。通話指標是客觀的。它們并非基于任何人的意見，數據不言自明。

優化呼叫中心性能

根據 搜索引擎日志,大約 65% 的客戶仍然更喜歡通過電話聯系您的公司。這一事實與 24% 的人更愿意填寫聯系表格并等待回復形成鮮明對比。優化您的呼叫中心性能可以讓您在正確的渠道與客戶會面，而不會出現超出預期的等待時間。

基于云的電話系統提供儀表板分析以幫助您收集數據和使用系統的 改善通話數據的功能.

這些提示將幫助您優化呼叫中心指標：

• 使用通話錄音識別通話時長的問題區域。
• 明確呼叫代理的目標和對呼叫指標的期望。
• 利用通話竊竊私語和通話監控來幫助培訓呼叫代理。
• 呼叫插入用于幫助解決復雜問題或重復客戶呼叫。
• 使用自動調查找出哪些指標需要改進。
• 使用呼叫路由和/或 IVR 減少呼叫量。
• 使用點擊撥號或電源撥號增加呼出電話。
• 使用呼叫隊列和隊列回調來防止未接來電并縮短回調時間。
• 使用實時提要獲取呼叫中心運行中的實時快照。這有助于您識別陷入困境的呼叫代理、轉移資源和擴大規模。
• 結合指標來評估個人和團隊的表現。

收集高級呼叫指標的優缺點

如果您詢問客戶喜歡或不喜歡您的呼叫中心的哪些方面，他們通常很樂意告訴您。自動調查和基于云的電話系統 分析可為您提供有關呼叫中心績效的大部分信息。查看以下通話指標的優缺點。這將使您對如何使用它們有切合實際的期望。

優點

• 比手動收集數據更簡單快捷
• 幫助您確定客戶體驗中缺少什么
• 幫助您識別忠實客戶 – 設置交叉銷售和追加銷售機會
• 找出溝通渠道中的弱點
• 幫助確定培訓機會
• 幫助您改進流程以提升客戶體驗
• 改善客戶服務和增加銷售額將增加收入

缺點

• 數據并不總是反映正確的上下文
• 自動調查可能無法準確反映客戶人口統計數據
• 有些客戶只有在投訴時才會回應（調查偏向負面）

使用 Aircall，您可以更輕松地克服使用高級分析的缺點。

當您使用 Aircall 時，您可以訪問所有正確的電話系統功能以進行評估 入站 和 出站電話 無論您是直接監督呼叫代理，還是使用遠程或分布式團隊。正確的呼叫指標將幫助您評估單個呼叫代理的性能。此外，呼叫指標可讓您深入了解呼叫中心的整體表現。更重要的是，正確的來電指標可為您提供快速改進所需的數據。