順暢的客戶電話體驗就像與好朋友進行熱烈的交談。
考慮到這一點，想想是什么讓與朋友的談話變得愉快。對于初學者來說，良好的對話自然而然地來回流動。每個人都可以貢獻一些東西，雙方都覺得他們被聽到和理解了。
就像友好的討論一樣，順暢的客戶電話體驗也應該讓雙方都感覺良好。
電話是客戶支持操作的重要組成部分。他們可能是客戶與貴公司的第一聯系人。這些第一印象很重要。
客戶與您公司的每一次互動都讓他們了解您是一家什么樣的公司。請記住，無論您的銷售和支持團隊在提供良好客戶體驗方面多么精通，總有改進的余地。
考慮到這一點，讓我們看看電話服務在客戶體驗中的作用，為什么它是 客戶支持體驗作為一個整體，以及如何個性化呼叫以改善客戶體驗。
電話在客戶體驗中的作用
您的銷售和支持代表與客戶通電話的時間屬于整體客戶體驗，這是客戶體驗中非常重要的一部分。
當我們提到手機體驗時，我們究竟在談論什么？
電話體驗包括您的客戶在整個客戶旅程中與您的企業進行的所有互動和體驗。這意味著從第一次通話或網絡訪問到最近的通話或互動。簡而言之，電話體驗是您的客戶對他們與您的品牌交談的體驗的整體感知。
當您使用基于云的電話系統和呼叫中心軟件時，電話體驗 還包括各種其他通信渠道，如電子郵件、聊天和即時消息，所有這些都可以與電話系統集成，以增強客戶的電話體驗。
當您的團隊成員與您的一位客戶交談時，這是客戶對您公司的第一印象，您希望確保這是一個好的一。事實上，大多數客戶更喜歡電話聯系。研究表明 70% 的客戶更愿意通過電話與客戶支持代表交談如果事情很緊急，和 超過一半的客戶更喜歡通過電話聯系來解決問題。
因此，當客戶打電話（他們會打電話）時，這是您留下良好印象的時候。眾所周知，印象很重要。當您的團隊表現良好時，可能會帶來銷售或滿意的客戶。大多數時候，這會成為忠實的客戶。忠誠的客戶會為您的品牌代言，最終傳播他們積極的體驗。
客戶對良好的手機體驗有何期望？
不用說，您的銷售和支持團隊需要尊重、禮貌，并遵守良好的商務電話禮儀，即使是在最棘手的電話中也是如此。然而，您還可以做更多的事情來開發一個好的 客戶體驗策略.
專注于客戶體驗的銷售和支持代表知道，在決定如何回應客戶時，他們需要考慮客戶的想法、感受和行為最好的方式。當您設置正確的工作流程并使用正確的技術時，面向客戶的團隊能夠始終如一地提供良好的客戶體驗。
這是超越客戶期望并為良好的客戶滿意度評分奠定基礎的關鍵。通過這樣做，公司還可以產生更高的收入，因為大多數 客戶愿意為更好的客戶體驗支付更多費用.
為什么電話是客戶支持的重要組成部分
隨著技術的進步，企業受益于能夠通過多種不同的溝通渠道與客戶溝通。雖然許多客戶仍然喜歡通過電話與企業交談，但他們中的許多人也喜歡使用各種其他渠道，例如電子郵件、聊天或即時消息。
要了解哪種溝通渠道對每種情況最有效，有很多話要說。一些企業已決定完全放棄電話系統，而僅通過其他電子方式與客戶溝通。然而，雖然自動消息在某些情況下效果很好，但它們并不適合所有類型的客戶溝通。
例如，如果客戶遇到復雜問題，通常通過電話解決問題會更快更簡單。電話交談可以幫助您避免冗長、混亂的電子郵件線程，并且可以減輕雙方的很多挫敗感。更重要的是，當客戶知道如果他們愿意或需要的話，他們可以聯系到真人時，他們會有更大的舒適度。
歸根結底，過度依賴技術不一定是好事。在處理不了解我們作為人類的感受的預先錄制的消息和聊天機器人時，我們都曾感到沮喪。這就是為什么為您的公司提供電話支持是確保整體良好客戶體驗的重要組成部分。
改善整體手機體驗的步驟
每次呼入或呼出電話，您的呼叫中心都有機會給您的客戶留下持久的印象，并繼續為長期健康的關系奠定基礎。因此，將改善整體電話體驗作為一項持續活動至關重要。
以下是您今天可以采取的一些簡單步驟，以改善您的整體水平客戶服務
- 培訓您的銷售和支持代表如何使用正確的呼叫策略，并為他們提供正確的工具。這將使他們能夠更好地個性化對話并提升客戶體驗。
- 清楚地了解您的客戶是誰以及為什么您的產品或服務對他們很重要。
- 使用正確的工具，例如基于云的電話系統，這樣您就可以利用儀表板分析來監控您的呼叫中心績效。
- 設置最常見的呼叫指標，例如等待時間、首次呼叫解決率、平均等待時間、平均應答速度、平均呼叫時長、轉化率等，并根據評估客戶體驗所需的數據添加新指標。
- 使用 CRM 集成將所有客戶信息整合到單一數據源中。
- 遵循呼叫中心培訓的最佳實踐。
- 確保您的銷售和支持代表接受過各種技術技能和軟技能方面的良好培訓。
- 設置外呼工作流程以繼續建立客戶關系，即使他們沒有直接給您打電話。您可以通過提供促銷、銷售以及他們過去表示感興趣的產品的相關信息來做到這一點。
- 培訓支持代表在通話期間征求客戶反饋并將他們的意見轉達給呼叫中心經理。盡可能根據客戶反饋進行更改。
了解客戶體驗的方法
考慮到客戶體驗在創造長期客戶滿意度方面的重要性，您如何才能更好地了解客戶體驗，從而改進它？
訣竅在于進入客戶的思想和內心。
怎么做？
這聽起來很簡單，但了解客戶體驗的方法是主動傾聽他們的意見。以下是一些具體的方法：
- 繼續努力在整個公司灌輸以客戶為中心的文化。
- 利用多種溝通渠道，確保優先考慮客戶最喜歡的渠道。
- 始終在每次互動后發送自動調查以收集客戶的反饋。
- 培訓呼叫中心代理，以便在每次呼叫時牢記整個客戶旅程。
- 尋找客戶行為趨勢，考慮它們對您的業務增長的影響，并做出任何必要的改變以持續優化客戶體驗。
- 在客戶旅程的每個階段收集可操作的見解，并調整您的工作流程以利用它們。您的呼叫中心分析儀表板是您可以用來執行此操作的優質數據的金礦。
請注意，您的客戶的期望將取決于他們過去在貴公司和其他公司的經歷。但是，通過每次客戶互動，您都有機會改變他們對您和您的行業的看法，無論好壞。
當你交付好的產品時客戶體驗 始終如一地，您創造了與客戶保持持續互動的機會。這使您有更多機會向他們推銷和銷售合適的產品，收集有用的反饋，并用您的服務打動他們。這將增加客戶向他們的朋友介紹您公司的可能性。
如何個性化客戶體驗
數字革命迫使公司在商品和服務的質量以及接觸客戶的方式上展開競爭。要在當今市場取得成功，您的公司還需要在其質量方面保持競爭力客戶體驗，和 個性化 是做到這一點的最佳方式。
以下提示將幫助您了解如何個性化 客戶體驗:
- 使用與基于云的電話系統協同工作的 CRM。呼叫中心代理應該能夠查看呼叫歷史記錄和其他關鍵客戶詳細信息。這將幫助他們個性化每次通話并減少等待時間。
- 根據客戶的反饋創建以客戶為中心的方法。
- 培訓團隊如何個性化他們的方法。他們將能夠更好地適應可能出現的每個電話和情況。
- 使用呼叫中心軟件為常見問題和任務設置 IVR 和知識庫。同樣，確保銷售代表隨時可用作為附加選項。您的代表應該能夠立即創新并響應復雜的查詢。
- 使用提供多渠道通信（即實時聊天、短信等）集成的呼叫中心軟件。團隊成員將能夠通過客戶的首選渠道進行交談。
- 培訓團隊如何在每次通話中從客戶那里收集盡可能多的信息。無微不至，無微不至。
- 使用自動調查來衡量客戶滿意度并對常見投訴采取行動。
- 獲取呼叫中心代理的反饋，并將其納入您關于如何繼續改善客戶體驗的決策中。
- 定期聯系您的客戶，與他們保持聯系。
請記住，在個性化客戶體驗時，您必須將其作為整個組織的優先事項。始終致力于隨著時間的推移改進它。
改善客戶電話體驗的清單
- 使用：
- 行業領先的聯絡中心軟件，如 Aircall，可與軟件集成用于銷售和 客戶支持，并為您提供用于監控呼叫中心活動的儀表板分析。
- 用于評估通話和識別常見問題的通話錄音功能。
- 呼叫耳語功能可指導呼叫中心代理進行實時通話。
- 質量保證軟件可在每次通話中獲得快速反饋。
- AI 和轉錄軟件，用于分析通話并獲得可操作的見解。
- 幫助臺軟件自動向工單添加注釋和評論。
- 為您提供多渠道通信能力的聯絡中心軟件。
- 培訓您的銷售和支持代表，將其作為一般規則使用積極的語言和短語。
- 利用數據和報告軟件構建高級報告儀表板。
- 實施銷售軟件以自動化銷售流程并縮短銷售渠道。
- 設置帶有自動調查的工作流程，以立即從客戶那里獲得有關其體驗的反饋。
最終，正確的呼叫中心軟件是為您的銷售和支持團隊提供提高技能所需工具的關鍵，因此，客戶電話經驗也是如此。
出發前的最后一個提示。在您的代表結束每次通話之前，他們應該詢問客戶是否還有其他可以幫助他們的事情。正是這些小細節共同作用，才能為客戶提供盡可能流暢的電話體驗。