語音通信是說服和影響小企業客戶的強大工具。如今，客戶通常更喜歡通過電話或數字方式開展業務，而不是抽出時間拜訪您的業務辦公室。
雖然面對面交流是某些交易和互動的理想方式，但電話仍然是企業與客戶交流的主要方式。電話溝通缺乏視覺提示，如果沒有視覺提示，您的銷售代表和支持代理只能通過他們的語言、語氣和語氣變化來向您的客戶傳達信息。
每次互動都會給您的客戶留下持久的印象，重要的是互動始終如一地反映您的品牌。
為什么語音通信很重要
語音是每個企業的重要元素。與他人交談可以建立人際關系，這對任何關系都至關重要。
幫助您區分有效的語音溝通和無效的語音溝通，我們正在分解語音溝通的方面。
- 發件人 — 發送消息的人。
- 消息 — 正在發送的信息。
- 接收者——接收消息的人。
看似簡單，但溝通的其他方面對語音信息的清晰度和有效性起到了一定的作用。
- 渠道 — 溝通方式，包括面對面、語音、電子郵件、即時消息和聊天。
- 反饋 — 接收方根據發送方的消息和通信做出的響應。
- 環境 — 環境、技術和其他外部影響。
- 背景 — 相關人員的環境、語言和行為。
- 干擾 — 指可聽噪音，例如電話靜電或房間內的噪音。干擾也可能是阻止接收者處理消息的心理噪聲。
除上述列表外，語音通信也可能存在障礙。這些包括：
- 發件人的信息不明確。
- 可聽噪音，例如背景噪音、談話期間吃東西或進行旁白。
- 接收者的偏見或偏見導致被動聆聽。
- 接收者的記憶力差。
- 接收者在聽到整個消息之前先發制人的判斷。
無論溝通障礙是自愿的還是非自愿的，缺乏清晰的溝通都會破壞最佳的銷售宣傳。它還會給需要支持的客戶帶來挫敗感和誤解。
語音通信的發展歷程
語音通信已經從電報技術發展到云技術，沿途進行了大量實驗、專利和合并。
電信簡史
- 1400年代初期 — 發明了電報。
- 1400年代中期 — Alexander Graham Bell、Thomas Edison 和 Tivadar Puskás 在電報技術的基礎上進行了涉及語音和聲音的實驗。
- 1877 — 發明了使用模擬和 PBX 技術的電話交換機，實現了長途呼叫功能。
- 1960 年代——發明了云技術和數據通信，但這些形式的電話直到后來才成為主流。
- 20 世紀 80 年代 — 發明了光纖，為語音通信帶來了重大變革。
- 1995 — 發明了 VoIP（互聯網協議語音）技術，使人類能夠通過互聯網進行實時語音通信。
- 2015 — 發明了一種開放 API（應用程序編程接口）技術，允許軟件應用程序在它們之間同步和共享數據。
現在的電信
毫無疑問，自電話交換系統發明以來，光纖技術的發明為語音通信帶來了最具影響力的變化。信不信由你，一根周長等于人發絲的玻璃纖維線可以承載與數千根銅線相同的語音流量。從本質上講，光纖的創新將語音通信從布線限制中解放出來，使其更清晰、功能更強大、成本更低。
云通話語音技術 直到 2000 年代中期才開始流行。這項技術啟發了軟件開發人員創建目前在全球呼叫中心使用的新技術、應用程序和服務。
如果沒有VoIP（互聯網協議語音）和一個 開放 API (應用編程接口）技術。VoIP 支持通過 Internet 進行語音通信，而 API 允許軟件開發人員連接軟件程序，以便他們可以相互通信。這兩種技術都使呼叫中心能夠將統一通信設計為服務 (UCaaS) 具有所有必要的銷售工具的系統和支持團隊。
公司溝通方式的重要性
通過給客戶打電話，您通過為他們騰出時間來展示他們的重要性，而不是快速發送電子郵件或SMS 短信。
語音通信沒有實際存在是具有挑戰性的，因為它更難選擇關注某人的肢體語言和其他非語言信號。因此，銷售代表和支持代理在語音通信方面面臨許多挑戰。除了必須滿足銷售配額之外，他們還需要與來電者建立聯系并繼續建立這種聯系，以保持他們的參與度并進一步發展關系。
盡管存在溝通障礙，但良好的溝通實踐可以讓您的客戶對您的公司了解很多。通過每次互動，他們都會了解您的公司、產品、文化和人員。如果沒有在正確的時間進行正確的溝通，信息就會被誤解或丟失，客戶也會感到不安。讓客戶感到沮喪和失望的互動是對貴公司的不良反映，它們會在瞬間損害貴公司的聲譽。
語音通信有其缺點，但語音交互比其他溝通渠道。通過語音通信，一個人的語氣、音調變化和情緒得以體現，提供更豐富的背景和意義。
銷售代表和支持人員使用的語氣也會產生巨大的差異。正確的音調質量和變化為單詞增添了一定的維度和情感。關于這一點，讓我們更詳細地探討語調。
語調如何影響交流
當您想到音調時，您會想到音樂、音調和變調等詞。在語音通信方面，良好的音質就像您耳中的音樂。聽起來不錯，讓你感覺良好。這就是您想給客戶的感覺。
您可能聽過這句話，“這不是你說的。是你說的?！边@種情緒充分說明了語氣的重要性及其給人留下的印象。
語氣在語音通信中有多重要？一篇關于通信理論的文章 從兩個渠道的非語言交流中推斷態度顯示有關有效交流的以下詳細信息：
- 肢體語言占交流的 55%
- 聲調占溝通的 38%
- 僅文字就占交流的 7%
您的語氣可以反映多種態度。它可以是有趣的、嚴肅的、隨意的、正式的、尊重的或不敬的。在電話中，你的語氣會立即告訴對方你是熱情、直接還是實事求是。在談話開始時，語氣在接聽電話的人如何回應第一個人所說的話方面起著重要作用。事實上，它可以為整個對話增添正面或負面色彩。
關于這一點，您是否聽過呼叫中心工作中的銷售代表或支持代理的意見？
這是要查找的內容：
- 他們是否在逐字逐句地以單調的聲音閱讀通話腳本？
- 他們在交流中使用積極、樂觀的語氣嗎？
- 他們在插話之前是否會停下來等待呼叫者的回應？
- 如果客戶的反應表明需要同理心或敏感性，他們會改變語氣嗎？
您員工的語氣反映了您企業的特征、文化和品牌。
語音交流與書面交流有何不同
小型企業需要書面和口頭溝通的某種結合。書面交流可以是手寫信件、在線聊天、電子郵件或即時消息。語音通信是指電話呼叫和語音郵件通信。小型企業主在設置通信工作流時需要了解語音和書面通信之間的異同。
通過書面交流，您有兩個組成部分——您使用的詞語以及您如何在頁面上設計它們。顏色和設計，類型和字體大小、表情符號的使用，甚至您選擇的媒介（電子郵件、小冊子、文本）都會影響您發送給客戶的信息和語氣。
通過電話互動，可以進行來回對話。相比之下，書面交流是異步的，這意味著部分對話發生在不同的時間（聊天、聊天機器人和即時消息除外）。
回復之間的時間差會使書面交流比口頭交流更具挑戰性。當收件人閱讀書面回復時，發件人無法解釋收件人的回復，而且在收件人有機會回復之前，他們通常對此一無所知。
由于通常沒有機會獲得即時反饋，因此明智地選擇您的單詞和短語以確保您的信息準確、清晰并傳達正確的信息和語氣至關重要.這是一個重要的概念，因為您要為呼叫中心的電子郵件、短信和聊天建立工作流。
通過語音發展完美的客戶關系
鑒于語音通信在您的企業中的重要性，有必要質疑如何將您的語音通信工作流程從“馬馬虎虎”變為“驚人”。
這正是Apple 在它改變招聘流程時做了。不是要求100%的技術能力，而是要求申請人有10%的技術能力和90%的熱情。Apple 成為 最大的科技公司和第一家市值萬億美元的公司，因此，對態度、友善、語氣和自信的高度關注是值得一提的。
您的小型企業如何通過語音完善客戶關系？如果您已經接受了數字化轉型，那么您的呼叫中心就已經擁有合適的工具。如果你還沒有，那么朝那個方向前進還為時不晚。方法如下：
- 安排呼叫中心培訓和指導。
- 設置工作流分析語音通話使用錄音、通話監控和通話耳語。
- 實施利用呼叫標簽和洞察卡的 CRM 集成。
- 利用呼叫中心腳本，但使用客戶詳細信息對其進行個性化設置。
- 減少等待時間，讓客戶在聯系代表時不會感到沮喪。
- 使用熱轉接功能在轉接電話時提供更好的上下文（代表可以在轉接的電話上附加一條短消息）。
- 讓客戶能夠使用自助服務選項，例如 IVR（利用語音識別和語音識別）這樣他們就可以在需要與某人交談時選擇退出自動化系統。
- 使用呼叫中心分析來監控您的首次呼叫解決率和其他指標。
數字語音通信系統是更大的一部分數字生態系統
跨渠道消息傳遞的重要性
跨渠道消息意味著每次客戶與您的品牌互動時，您的公司都會發送相同的消息。這就是為什么它如此重要：IAB 表明，通過多個渠道查看公司一致信息的客戶具有90% 更大的購買意愿?？缜酪恢碌南鬟f也將客戶對品牌的認知度提高了 68%。這種方法產生更高的投資回報也就不足為奇了。
客戶正在網站、搜索引擎、社交媒體、評論網站上進行研究和購物——因此，一致的消息傳遞會激發對您品牌的信任。
在 Aircall，我們了解有效語音通信在發展您的小型企業并保持其生存能力方面發揮的價值。借助正確的云電話系統和 Aircall 應用程序市場中提供的許多軟件集成的優勢，您可以向客戶展示您聽到并理解他們的意見。最重要的是，您愿意一次又一次地贏得他們的信任和忠誠。