大多數人很難確定聯絡中心與呼叫中心之間的區別。兩者都是客戶服務工具，都涉及電話。這涵蓋了相似之處，所以讓我們看看這兩個模型的不同之處。
聯絡中心是一種相對較新的解決方案。他們沒有呼叫中心經常遭受的負面聲譽。我們認為這種聲譽不一定是合理的，但在幾段中更多地說明了這一點。首先，讓我們定義這兩個術語，并探討它們對您的業務的潛在優勢和劣勢。
聯絡中心與呼叫中心：什么是聯絡中心？
人們傾向于互換使用這兩個術語，但它們并不完全相同。兩者相似，但聯絡中心與呼叫中心的主要區別在于前者提供額外的服務，例如：
- 網絡電話服務
- 電子郵件
- 文字聊天
- 傳真服務
- 直接網站界面
聯絡中心迎合了提供omnichannel 日益重要的需求客戶支持。越來越多的消費者希望他們支持的企業出現在多個渠道上，并在所有這些渠道上提供一致、優質的服務。
聯絡中心也由外部公司運營，用于處理客戶服務，但也用于其他活動，例如電話營銷、收債和計費服務。
聯絡中心得到數學模型的支持，例如 排隊論和運籌學，認為它們是解決各種優化問題的一種方法。
讓我們更深入地了解聯絡中心的一些主要功能：
高級呼叫分配
聯絡中心配備了旨在有效分配呼叫的功能，以最大限度地增加實地呼叫的數量，同時保持較高的客戶滿意度。
此類功能的一個很好的例子是Interactive語音響應，通過將呼叫定向到最稱職的座席來提高首次呼叫解決率。這可以讓您員工的多樣化技能組合對您的客戶有用。
模塊化
聯絡中心經理可以實時切換團隊成員的訪問權限和優先級，以實現最高效率。共享聯系人和目標意味著聯絡中心座席可以作為一個團隊工作，即使他們都在為各個站點配備人員（不同渠道、呼入或呼出等）。
這還允許采取更嚴格的安全措施和保護數據。聯絡中心的結構必須靈活，以適應不斷變化的呼叫量和目標。
腳本
聯絡中心通常會為每次客戶互動使用定制的腳本。這為代理商提供了一個銷售和支持框架，并且可以在處理棘手情況時幫助他們充滿信心。
腳本當然可以通過電話工作，但也適用于特定聯絡中心覆蓋的任何渠道。然而，當情況需要 即興創作。
實時報告
聯絡中心通過多個渠道監控座席績效和客戶滿意度。這些分析非常復雜且涉及多個方面，而且數據量非常龐大，因此很難得出有意義的結論。
因此，選擇關注某些關鍵績效指標是為您的聯絡中心做出數據驅動決策的方式。
既然您已經了解了聯絡中心的功能，那么讓我們簡要介紹一下有關聯絡中心的一些常見投訴。
常見聯絡中心投訴
語言障礙
呼叫中心和聯絡中心最常見的抱怨之一是語言障礙，當這些中心位于海外，業務外包給他們及其客戶時，就會出現這種情況。
隨著虛擬呼叫中心的出現，越來越多的企業能夠從世界各地聘請遠程代理并保持聯系。這樣，客戶總能找到合適的對話者。
缺乏部門間溝通
聯絡中心通過多種渠道提供服務，每個人都在朝著一個共同的目標走不同的道路。
但是，成功的全渠道戰略實施起來并不容易，而且許多企業都存在各自為政的部門。實時聊天人員不與電子郵件管理員溝通，客戶感到沮喪。
漫長的等待時間
許多聯絡中心都有自動排隊系統，這會導致等待時間很長。
聯絡中心與呼叫中心：什么是呼叫中心？
呼叫中心通過電話運作，他們的主要溝通渠道。
呼叫中心旨在處理大量呼叫。通常，呼叫中心用于處理客戶服務、技術支持或銷售。
他們可以接聽呼入電話、執行呼出電話，或者是兩者的混合體。呼叫中心的靈活性意味著您可以混合代理的技能和角色以提高效率。
呼叫中心能做什么？
呼叫中心可用于以下目的：
- 電話營銷。呼叫中心最常見的用途之一是電話營銷，因為雇用成本中心的成本總是比雇用內部銷售團隊的成本低。
- 欺詐預防。呼叫中心的另一個重要用途是通過讓您的團隊跟進購買和交易來防止欺詐。
- 催收。讓您的呼叫中心團隊撥打催收電話是一種很好的方式，可以持續跟進債務，而無需將任務分配給內部員工。
- 信息收集（線索、反饋等）。最后，您可能希望使用呼叫中心來收集有關您的潛在客戶或客戶的信息，方法是讓他們致電并進行簡短的調查，以確定哪些產品和服務最能滿足他們未來的需求。
還有兩種主要的呼叫中心：
- 本地呼叫中心在您的辦公室內運行，并使用您的內部硬件、軟件和基礎設施。您的團隊負責安裝、配置和維護您的 PBX 或IP PBX.
- 基于云的呼叫中心 借助軟件 由服務提供商托管在云端。用戶只需要一臺連接互聯網的電腦或智能手機即可訪問該服務。虛擬呼叫中心與現場呼叫中心不同，因為維護是服務提供商的責任，因此用戶可以專注于經營自己的業務。
我們之前已經討論過這些不同類型的呼叫中心模型。出于本文的目的，我們將在下一節重點介紹聯絡中心與虛擬呼叫中心而不是實體呼叫中心的比較。
兩者比較
呼叫中心越來越少地成為本文開頭令人沮喪的形象的化身。許多企業選擇虛擬呼叫中心而不是聯絡中心，主要原因是專業化。
事實上，全渠道服務現在是企業的一項義務。然而，將所有支持或銷售需求外包給聯絡中心并不是唯一的選擇。依賴于每個渠道的多個專用服務提供商的服務是另一種選擇。
呼叫中心提供與上述完全相同的高度專業化功能，例如 IVR、數據分析 和程序化呼叫路由。但是，他們以這些功能為基礎，使電話渠道達到最佳狀態。
以呼叫中心與聯絡中心為例，讓我們看看使用專門的呼叫中心專家如何減少我們之前提到的聯絡中心投訴。
語言障礙
虛擬呼叫中心可讓您雇用來自世界各地的員工，而不必非本地化您的運營。這意味著您的呼叫中心可以雇用遠程、在家或移動工作的代理。
虛擬呼叫中心座席只需要一臺電腦就可以接入服務，為企業節省了物力和辦公空間的資金。部分出于這個原因，許多企業選擇雇用本地但遠程的員工，而不是駐扎在世界之外的員工。
因此，您的虛擬呼叫中心可以聘請其語言技能可用于特定目的的座席?？蛻艨偰苷业揭粋€受歡迎的對話者，您的團隊即使在不同地區開展業務也能保持聯系。
缺乏溝通
說到這里。許多聯絡中心的問題如下：員工朝著共同的目標努力，但內部溝通不暢?？蛻舴帐羌毞值?，團隊無法跨不同渠道跟蹤客戶旅程。使用虛擬呼叫中心而不是聯絡中心可以通過以下方式促進合作。
首先，您的虛擬呼叫中心軟件雖然專注于一項活動和功能，但旨在與其他服務協同工作。
這些并發服務處理客戶服務策略中的其他功能。感謝計算機電話集成的強大功能, 比以往任何時候都更容易集成您用于經營業務的服務。這包括電話、實時聊天、電子郵件、服務臺、CRM 工具、腳本構建器、反饋模板等。每項服務都由專家運行、開發和維護，讓您的企業受益于他們的專業知識而不是嘗試在所有方面。
其次，虛擬呼叫中心軟件還鼓勵內部溝通。所有重要信息，如聯系人、客戶歷史記錄、績效數據等，都在團隊和平臺之間共享。
這會鼓勵您的團隊作為一個有凝聚力的單位工作并保持一致。此外，顯示共同目標和關鍵指標將進一步聯合您的團隊。
團隊利用協作呼叫中心功能在通話期間互相幫助。經理可以在對方沒有意識到的情況下傾聽、插話或建議他們的團隊成員。相關經理可以幫助他們的團隊，并為有需要的代理人提供支持，以始終更好地為客戶服務。
漫長的等待時間
電話渠道以等待時間長而著稱。得益于呼叫分配技術，聯絡中心改進了過時版本的呼叫中心。然而，虛擬呼叫中心軟件供應商努力改進現有的聯絡中心模型。
依靠呼叫中心服務提供商，您可以訪問一系列旨在讓客戶喜歡電話渠道本身并使其與其他渠道一樣高效的功能。
此類功能包括自動回撥和點擊-打電話。第一個在您的網站上添加一個按鈕，客戶只需單擊一下即可給您打電話。它消除了撥號錯誤并加快了與您的企業取得聯系的過程。第二個允許客戶請求在他們方便的時候聯系他們，這樣他們就可以開始他們的一天而無需等待。
這三個例子表明，對于一定規模的企業——并且關注以客戶為中心——優先考慮呼叫中心和相關替代渠道專家的聯盟可能是比聯絡中心更好、更個性化的選擇。
為您的業務選擇合適的解決方案
讓我們簡要總結一下聯絡中心、呼叫中心的定義，以及它們之間的比較。
呼叫中心處理呼入、呼出，并盡可能使電話渠道高效和優化。呼叫中心可以處理大量呼叫，并具有精確的功能。
聯絡中心具有相同的目的，但它們的工作渠道不僅僅是電話。聯絡中心代理以不同的方式工作，以實現共同的目標。
最終，聯絡中心和呼叫中心之間的決定取決于什么最適合您的業務，包括其規模、活動和目標。
是否通過多個渠道提供支持是 Hobson 的選擇。但是，您可以選擇如何執行該計劃。
聯絡中心讓您可以更集中地控制您的策略。但是，將呼叫中心與針對每個渠道的同等專業化服務結合使用是一個值得牢記的替代方案，因為它將提供更大的靈活性、更多的合作以及更好地以客戶為中心。
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