您認為您是否具備提供出色客戶服務所需的全部知識？你會感到驚訝。這些客戶服務事實可能出乎您的意料。
大多數企業都以客戶服務開始和結束，他們的成功取決于他們團隊的效率。
良好的客戶服務還不夠好，還需要做得很好。這就是為什么我們準備了一份包含 8 個反直覺的客戶服務事實的列表，這些事實將改變您對客戶服務的看法，并最終改變您開展業務的方式。
以下是 8 大違反直覺的客戶服務事實。
客戶服務事實 #1：客戶永遠是對的，但是……
關于客戶服務最著名的格言之一是客戶永遠是對的。
好吧，如果您的代理人以這種說法為主導，那么您的公司就不會富有成效。哈里·戈登·塞爾弗里奇 (Harry Gordon Selfridge) 于 1909 年創造了這句話，他這樣做是為了讓顧客相信他們總是會得到他們應得的，并培訓員工尊重每一位顧客的愿望。然而，實踐證明是不同的。
首先，有些客戶完全錯了。完全錯誤。如果沒有它們，您的業務可能會更好。
其次，如果您強迫您的員工尊重這句話并正確對待每一位客戶，您的客戶服務實際上會變得更糟。
為什么？好吧，有些粗魯、粗魯的顧客也聽說過顧客應該永遠是對的，他們會盡可能地濫用它。您的員工從一開始就處于劣勢，這使得實際解決問題變得更加困難，并導致糟糕的客戶服務或不滿意的員工。你不想要任何一個。
員工必須始終是第一位的，這樣他們才能提供更好的結果。如果您營造一種氛圍，讓座席害怕在客戶不滿意時丟掉工作，那么他們自然不會全力以赴讓客戶滿意。
總而言之，尊重您的員工并讓他們開心，這樣他們才能提供更好的結果、有更多的精力并保持積極性來做好自己的工作。
客戶服務事實 #2：價格不是問題，糟糕的客戶服務才是問題
根據 埃森哲2008年全球客戶滿意度報告，客戶流失的主要原因是糟糕的客戶服務，而不是價格已售出的產品。
如果問題出在客戶服務中，客戶放棄公司并購買競爭對手產品的可能性是產品或成本問題的四倍。
更重要的是，滿意和不滿意的客戶至少會與周圍的幾個人分享他們的體驗。但是，不開心的顧客平均會比開心的顧客多告訴 3 個人他們的不愉快經歷。
客戶服務事實 #3：先傳遞好消息好消息還是壞消息？
你可能被問到你更喜歡好消息還是壞消息。你認為先發生什么并不重要嗎？如果你這樣做，那你就錯了。
進行的一項研究在加利福尼亞大學表明，先做事很重要。您可能希望您的客戶在與客戶服務代理交談后感到滿意和高興，因此，壞消息是他們應該首先聽到的。以一個好消息結束談話會讓客戶感到更滿意和放心。
在您需要客戶采取行動的情況下，以好消息開始對話并將壞消息留到最后會提供所需的結果。
當然，理想的情況是沒有壞消息，但你不可能總是讓每個人都完全滿意，有時候，必須要有一個壞消息——注意你是如何服務于客戶。
客戶服務事實 #4：同理心與速度
是的，您的代理商向客戶提供服務的速度至關重要。然而，為創紀錄的時間而戰并不總是值得的。禮貌、了解客戶的情況、樂于助人和友好的語氣比服務速度更重要。
嘗試訓練你的隊友以同理心而不是速度，調查表明，如果客戶感受到銷售代表的這些優點，他們就更有可能全心投入。
不要忘記等待時間。每個客戶在嘗試聯系公司時最糟糕的噩夢就是等待代表的出現。
雇用一些額外的座席實際上會更有利可圖，因為他們將能夠專注于客戶，而不必為下一個電話而爭先恐后，而且客戶等待代表接電話的時間也將減少。
將緊張和壓力降到最低水平，您會看到客戶的幸福感和滿意度增加，從而導致銷售額增長。
客戶服務事實 #5：更少的工作，更多的樂趣
客戶減少的努力等于客戶的忠誠度。就這么簡單。在涉及超過 75,000 名客戶的調查中，結果表明，到目前為止，提高和維持客戶忠誠度的最重要因素是客戶需要做多少工作才能解決他們的問題。
要求客戶填寫表格、發送電子郵件或信件，或撥打其他電話以解決問題的情況并不少見。沒有人喜歡那樣。它需要更多的努力，它會增加你公司的壓力和煩惱。你不想要那個。
為了取悅客戶，您需要將他們視為懶惰的人，他們希望一切都在盤子里，同時當然要保持友好和樂于助人的語氣。
越來/p>
客戶服務事實 #6：不滿意的客戶談話
數十項研究、研究和調查的結果表明，客戶對公司的體驗不會只停留在他們之間。一個普通客戶會告訴 9-15 個人他們在公司的不好或好的經歷，而超過 20% 的人會告訴超過 20 個人?，F在將它乘以十、一百，或者您在過去一個月中處理過的不滿意客戶的數量。不是一個小數目，對吧？
現在，您知道您需要一個對您的品牌忠誠的滿意客戶。您是否知道獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 6 倍？想一想，計算一下并解決問題（如果有的話）。
客戶服務事實 #7：取得聯系
雖然客戶確實會與他們最親密的朋友和家人交談，但他們并不總是向公司抱怨。對于聯系您的客戶服務的每個客戶，有 26 個，是的 – 26 個保持沉默的不滿意客戶。這可能會成為一個大問題。就像國王需要關注人民以防止叛亂一樣，您必須關注并努力讓您的客戶高興，以防止他們背棄您。
此外，雖然積極的體驗很重要，但并不能解決問題。通常需要在一家公司有超過 10 次積極的體驗才能彌補客戶遇到的一個未解決的問題。
嘗試與您的客戶取得聯系，客戶服務不必總是等待客戶打電話。調查、隨機贈品、促銷和個人接觸是增加滿意客戶數量的最佳方式。
普通客戶都有很高的期望，而貴公司的工作就是盡力不辜負這些期望。
每個人都想要專業、友好的客戶服務以及出色的解決問題能力。55% 的客戶愿意為更好的客戶體驗支付更多費用。
客戶服務事實 #8：不要忘記社交媒體
雖然傳統的電話客戶服務仍然是最合適的，社交媒體正在迅速占據客戶支持領域的一席之地。
目前，情況非常糟糕。只有 23% 的公司在 Facebook 上提供客戶服務，幾乎一半的在線客戶希望公司在 Facebook 上提供支持和客戶服務，你猜對了，Facebook。
更糟糕的是，一些公司確實在社交媒體上提供客戶服務，但對投訴置之不理。公司完全忽略了 Twitter 上超過 70% 的投訴，這給客戶留下了糟糕的體驗。只有 12% 的潛在客戶會從未在社交媒體上回復他們投訴的公司購買產品。記住這些信息?？偸?。
從理論上講，出色的客戶服務需要表現出樂于助人、完善的知識和技能、同理心以及良好的交付速度。
實踐表明，并非一切都是非黑即白的。每個客戶都是獨一無二的，應該被這樣對待。
忠誠的客戶群創造了公司的大部分利潤，優質的客戶服務使客戶滿意。就這么簡單，卻又這么復雜。